Michał Panowicz, nowy mBank: bankowość online nie musi być ciosana toporkiem w kamieniu

Przemysław Pająk, Spider’s Web: mBank był wśród laureatów prestiżowej konferencji branżowej Finovate. Jak Pan myśli, dlaczego?

Michał Panowicz, nowy mBank: Myślę że dlatego, iż pokazaliśmy wizję nowoczesnej bankowości internetowej.

Jaka jest więc ta wizja?

Taka, która sprawia, że korzystanie z usług finansowych jest łatwiejsze, przyjemniejsze i pozwala podejmować lepsze decyzje.

Uważa Pan, że aktualnie bankowość jest trudna?

Teraz bankowość internetowa jest łatwa dla bardzo podstawowych czynności: obsługi rachunku, czy wykonywania przelewów. Wszystkie inne czynności, czyli takie, które wymagają ryzyka, edukacji i zapoznania się z materią, z którą do tej pory nie mieliśmy styczności są trudne do obsługi online samodzielnie przez klienta. Zazwyczaj jest tak, że trudniejsze czynności klienci wykonują dopiero po skomunikowaniu się ze specjalistami w oddziałach. To zresztą zrozumiałe, bo układ tabelkowy, na których opiera się dziś bankowość online nie pozwala na wiele.

To na czym polega nowoczesna bankowość w nowym mBanku?

Niweluje te bariery, o których mówiłem. Samoobsługa staje się bardziej intuicyjna, interaktywna i plastyczna - pozwala zrozumieć klientowi trudne rzeczy  bez studiowania tomów naukowych opracowań. Ponadto pozwala skontaktować się z doradcą na żywo, na wizji, z konieczną dokumentacją, z możliwością podpisania umowy czy wykonania operacji, bez konieczności udawania się do oddziału bankowego.

Jakie są dwie, trzy najważniejsze cechy nowego mBanku, które realizują wizję nowoczesnej bankowości?

Po pierwsze intuicyjność, czyli możliwość skorzystania z usług finansowych, które zazwyczaj są trudne dla przeciętnego konsumenta w sposób, który jest bardziej zrozumiały, przystępny i sprawiający, że czujemy mniejszą presję ewentualnej pomyłki. Po drugie nowy mBank będzie stanowił większą wartość dla klienta. Na Finovate pokazaliśmy mechanizm, który pozwoli zarobić klientowi drugie tyle co ma na depozytach tylko i wyłącznie na podstawie relacji, jakie już ma z bankiem. Po trzecie i chyba najważniejsze  - w końcu bankowość internetowa będzie przyjemna do korzystania.

A dziś korzystanie z mBanku nie jest przyjemne?

Dziś w ogóle bankowość online funkcjonuje w nieco inżynieryjno—księgowo-funkcjonalnym ujęciu. To jest poprawne i prawidłowe merytorycznie, ale raczej ciosane grubym toporkiem w kamieniu. Natomiast jeśli sobie popatrzymy na wszystkie inne usługi, które nas otaczają w sieci: rozrywkę, media, wyszukiwanie informacji, to widzimy, że to nie tylko użyteczne, ale także piękne zaprojektowane i miłe do korzystania. Chcemy, aby bankowość również taka była.

To znaczy co, zamierzacie zrobić z mBanku serwis life-style'owy?

Dla dużej liczby osób ważne jest dziś w jaki sposób spędzają wolny czas za pośrednictwem sieci i powaga instytucji bankowej wcale nie oznacza, że serwis bankowy ma wyglądać topornie, rodem z minionej epoki. Bankowość i finanse są czymś, z czego korzystamy każdego dnia, więc jeśli tak traktujemy life-style, to owszem nowy mBank będzie serwisem life-style'owym, co - podkreślam z całą stanowczością - wcale nie ujmuje powagi poważnej instytucji finansowej, jaką jest nasz bank.

Pokazali Państwo nową usługę mOkazje. Dlaczego została ona zintegrowana z Facebookiem?

W przypadku mOkazji trzeba rozróżnić dwie rzeczy: ideę i sposób na skojarzenie naszego partnera biznesowego z klientem od tego, w którym miejscu klient z tego korzysta. Ta pierwsza rzecz jest uniwersalna - za pomocą połączenia partnera z klientem możemy zrobić - użyję topornego słowa - arbitraż na tradycyjnych kanałach marketingowych, które są po prostu mało skuteczne. Natomiast to, gdzie będziemy o mOkazjach mówić to zupełnie inna kwestia. Naszym głównym kanałem komunikacji tego produktu będzie nasz serwis transakcyjny - to tam będziemy naszym klientom pokazywali pomysły na rozsądniejsze wydawanie pieniędzy. Facebook to jeden z dodatkowych kanałów dystrybucji dla mOkazji.

Czyli mOkazje będą dostępne także poza Facebookiem, tak?

Będzie to możliwe, gdy uruchomimy nowy mBank. Wtedy nie będzie konieczności logowania się do mOkazji za pośrednictwem Facebooka. Natomiast chcę podkreślić, że Facebook daje nam możliwość wystartowania z programem mOkazje zanim udostępnimy nowy mBank wszystkim naszym klientom.

Mówił Pan, że nowy mBank to 10 innowacyjnych punktów. Dotychczas przedstawiliście dwa: nowy sposób na przelewy oraz mOkazje. Czego jeszcze możemy się spodziewać?

Nie, przelew to nie jest jedna z tych rzeczy - to element, który składa się na jeden z tych punktów. Proszę pozwolić mi je wymienić. To przede wszystkim nowoczesny system bankowości internetowej oparty na rewolucyjnie nowej szacie graficznej i intuicyjnym interfejsie użytkownika. To bankowość w czasie rzeczywistym, wychwytująca scenariusze, w których znajduje się nasz klient tu i teraz, w odpowiednim miejscu i czasie. To pozwoli nam zamienić to, co zazwyczaj jest spamem marketingowym w prawdziwe doradztwo. Dalej - bankowość wideo, czyli możliwość rozmawiania z doradcą w tak zwanym autentykowanym kanale.

Będą to Państwo w stanie ogarnąć odpowiednio dobrze pod kątem technologicznym? Wszyscy wiemy, że dziś infolinie w wielu przypadkach to koszmar godzinnego oczekiwania przez klienta na kontakt z doradcą, a teraz chcą Państwo wprowadzić kontakt wideo.

Nie widzę tutaj żadnego zagrożenia. To wszystko kwestia tego, jak się oszacuje fizyczną liczbę stanowisk i dobrze określi charakter usług, które nadają się do tego typu obsługi. Kontakt wideo powinien być zarezerwowany dla scenariuszy doradztwa, czy rzeczywiście trudnego problemu.

W czym jeszcze nowy mBank ma być innowacyjny?

Grywalizacja - będzie ona skoncentrowana na scenariuszach pomagających klientom wejść w nowy system i nauczenia się nowych funkcji. Nie będą to żadne  mało poważne i niepożądane narzędzia, lecz coś co będzie dawało fajny mechanizm zaangażowania i obniżenia barier, obaw przed korzystaniem z nowych opcji. Kolejna rzecz - płatności P2P, czyli person-to-person. To właśnie tutaj mieści się ten przelew, o którym pan wspominał, choć to oczywiście nie wszystko, bowiem de facto tworzymy cały nową filozofię od strony klienta, jak wysyłać pieniądze za pośrednictwem banku.

A co z PFM, czyli systemem osobistego zarządzania finansami?

Chcemy zdefiniować na nowo sposób w jaki się to robi. Tradycyjnie banki doklejają sobie pojęcie PFM gdzieś z boku, w osobnej zakładce, a tak naprawdę to trudne i niezrozumiałe dla użytkownika. My wzięliśmy cechy PFM, czyli pogłębionego zrozumienia własnych finansów, ale rozproszyliśmy je po całym systemie i będziemy działać na określonych scenariuszach, czyli tam, gdzie jest to rzeczywiście użyteczne dla klienta, np. podowiadając łatwo zrozumiałe nazwy transakcji na wykresie salda.

Kilka miesięcy temu nowy mBank mocno komunikował integrację z mediami społecznościowymi. Jak będzie to realizowane?

Media społecznościowe to coraz ważniejszy aspekt naszego życia, więc jak się jest instytucją pracującą z klientami indywidualnymi, to nie można ignorować tego, co lubią i robią klienci w swoim codziennym życiu. Jeżeli nasi klienci z tych mediów korzystają, to my musimy się do tego dostosować. Każdy biznes powinien o tym myśleć – i banki nie powinny być tutaj jakimś wyjątkiem. My próbujemy i zobaczymy jak nam to wyjdzie.

A co z aplikacjami mobilnymi mBanku? Czy one też zostaną gruntownie zaktualizowane?

Tak, to na pewno zostanie zrobione w drugim etapie wdrożenia nowego mBanku. Należy pamiętać, że już dziś mamy najlepszą bankową aplikację mobilną w Polsce, co zostało potwierdzone zarówno w badaniach konsumenckich, jak i w niedawnym rankingu "Newsweeka". Natomiast uważamy, że zbliża się czas drugiej generacji tych aplikacji i chcemy, aby nowe wersje dorównały temu, co robimy w wersji przeglądarkowej.

Nie boi się Pan braku akceptacji nowego interfejsu mBanku przez przeciętnych użytkowników, którzy są przyzwyczajeni do tego, z czego dziś korzystają? Jest duża grupa klientów, która nie lubi takich drastycznych zmian, bo nie czuje się z nimi bezpiecznie.

Nie boimy się tego, ale podchodzimy do procesu zmian bardzo rozważnie ostrożnie. Przeprowadziliśmy zaawansowane badania na konsumentach z różnych grup i dostaliśmy bardzo dobre wyniki - spodziewaliśmy się większej liczby krytycznych uwag, natomiast reakcje konsumentów były bardzo pozytywne. To nas utwierdza w przekonaniu, że kierunek zmian jest dobry. Druga istotna rzecz - będziemy nowy system udostępniać stopniowo. Najpierw zaoferujemy go osobom, które najbardziej są nim zainteresowane i będą chciały go gruntownie przetestować. Ci, który będą potrzebowali nieco więcej czasu, by oswoić się z nowym wyglądem swojego banku, dostaną go od nas. Ważną sprawą jest także to, że damy klientom możliwość korzystania z obu wersji mBanku: starej i nowej równolegle, by stopniowo mogli się przyzwyczajać do nowego. Będzie na to minimum parę miesięcy. Warto też pamiętać o tym, że jest wiele mechanizmów, których nie zmieniliśmy - na przykład układ grup produktów po zalogowaniu się klienta mBanku jest w zasadzie ten sam co wcześniej. Celowo tego nie zmienialiśmy, żeby nie utrudniać klientom szybkiego znalezienia rachunków, lokat, ubezpieczeń, czy funduszy inwestycyjnych.

To wydaje się bardzo istotne.

Tak jest w rzeczywistości. To jeden z tych elementów, w których zostanie zachowana ciągłość. Lista rachunków w nowym mBanku jest dokładnie taka sama jak w starym. Ona jest oczywiście czystsza, bo nie wszystkie informacje wyświetlamy naraz, lecz kontekstowo, ale żaden klient nie powinien mieć problemów z odnalezieniem swoich podstawowych produktów finansowych. Jednak gdy zacznie z nich korzystać, to nagle okaże się, że wiele rzeczy, które dotychczas wymagały znacznie większej liczby kroków lub były rozproszone po systemie, teraz są odpowiednio proste i wyświetlane kontekstowo.

Gdy mBank pojawił się po raz pierwszy na rynku szybko zdobył pozycję marki burzącej status-quo, trochę jak dziś Play wśród telekomów. Jednak potem z biegiem lat marka mBank nieco spowszechniała. Czy w nowym rozdaniu zamierzacie wrócić do agresywnego pozycjonowania marketingowego?

Pozostajemy wierni swojej tradycji i misji. Mimo iż minęło już 13 lat od startu mBanku, ten duch innowacyjności i próby zmiany utartych sposobów myślenia wciąż jest z nami, choć teraz rzeczywiście odnoszę wrażenie, że znowu przyspieszamy. Najlepszym dowodem na to jest choćby nagroda Best of Show na londyńskiej konferencji Finovate, gdzie prawie 1000 ekspertów z Europy i USA, bankowców, założycieli start-upów, firm technologicznych, finansistów, dziennikarzy branżowych i bloggerów zagłosowało na mBank właśnie, jako jedno z rozwiązań definiujących przyszłość bankowości.

Jak będzie wyglądał mBank za rok?

Będziemy na trzecim etapie wdrażania nowego mBanku. Jeśli jest się w biznesie opartym o technologie, to nie ma takiego momentu, w którym można sobie powiedzieć: teraz sobie odpocznę przez sześć miesięcy. Nowy mBank to idea obliczona  na lata, więc za rok będziemy po prostu na kolejnym etapie jego wdrażania.

Dziękuję za rozmowę.