Wszystkie tajemnice Playa, czyli dotarliśmy do wewnętrznego forum pracowników P4 – część 1

Artykuł/Longform 07.04.2014
Wszystkie tajemnice Playa, czyli dotarliśmy do wewnętrznego forum pracowników P4 – część 1

Spider’s Web dotarł do wewnętrznych materiałów Play publikowanych na forum dla pracowników sieci. Konsultanci handlowi rozmawiają tam m.in. z dyrektorem sprzedaży o niekorzystnych nowych ofertach, kłopotach z klientami oraz sugerują rozwiązania problemów, z którymi muszą się borykać każdego dnia. To niezwykle interesujący materiał, który rzuca zupełnie nowe światło na fenomen czwartego operatora na polskim rynku.

Przejrzeliśmy i przeanalizowaliśmy ogrom niezwykle interesujących materiałów na temat Playa. Opublikujemy je w formie cyklu tekstów poświęconych różnym zagadnieniom dotyczącym sieci. Cześć pierwsza dotyczy ofert Playa i strategii wobec klienta. W kolejnych omówimy problemy, z jakimi borykają się pracownicy sieci Play, przyjrzymy się temu, jak odbierana jest agresywna polityka marketingowa operatora, a także jakie są jego plany na przyszłość.

Mateusz Nowak
współpraca: Przemysław Pająk

Spis treści części pierwszej:

1. Nieelastyczna oferta Play
2. Formuła S kanibalizuje sprzedaż wyższych abonamentów
3. Play przyznaje – nie dla wszystkich oferta Play jest odpowiednia
4. Atrakcyjne pakiety internetowe Play? Niekoniecznie
5. Play chce uszczęśliwić klientów na siłę
6. Jak powstają nowe oferty Play?
7. Sprzedawcy nie chcą opłaty aktywacyjnej. Klientom ona nie przeszkadza
8. Dlaczego w salonach Play jest najgorsza oferta?
9. Dlaczego nie ma oferty Play dla seniorów?
10. Formuła Europa Unlimited powodowała ogromne straty
11. Kto płaci za wymianę karty SIM, a kto dopiero będzie płacił?
12. Czy opłacają się promocje doładowań na Facebooku i czy pojawi się chiński smartfon w ofercie Play?
13. LTE w Play, czyli limity i mapa Polski pełna białych plam
14. Dlaczego klient nie może zadecydować kiedy będzie płacił?
15. To jeszcze nie koniec!

Na forum pracowników Play, do którego dotarliśmy, konsultanci mają okazję zadawać dowolne pytania dyrektorowi sprzedaży, który pełni tę funkcję od września 2001 roku.

To kopalnia niezwykle interesującej wewnętrznej wiedzy operatora. To tam pracownicy sprzedaży Playa demaskują niekorzystne oferty sieci, które skutkują nie tylko coraz trudniejszym procesem przechwytywania klientów od konkurencji, ale także namawianiem klientów do korzystania z nowych ofert sieci. Dowiedzieliśmy się na przykład, że Play za wszelką cenę próbuje namówić klientów na abonamenty z rozmowami bez limitów, nie patrząc przy tym na to, że takie rozwiązania dla wielu klientów są po prostu zbyt drogie.

play 1b

Lektura materiałów, do których dotarliśmy zdradza również kulisy wycofania z oferty Play taryfy, która była zbyt korzystna dla klientów. Korzystając z niej klienci generowali dla sieci spore straty. Poznaliśmy również dane dotyczące nakładów finansowych, jakie Play ponosi w związku z agresywnymi działaniami marketingowymi. Co więcej, znamy również konkretne dane dotyczące liczby klientów, którzy decydują się na podpisanie umów z P4.

Tym wszystkim podzielimy się z Wami w cyklu tekstów. Materiał jest bardzo obszerny – dziś jego część pierwsza.

Nieelastyczna oferta Play

Na początek przyjrzeliśmy się ofercie, cennikowi, taryfom i temu co sądzą o nich sprzedawcy oraz dyrekcja sieci Play. Temat jest ważny ze względu na wiele powtarzajacych się pytań od sprzedawców, w których poruszają problem nieatrakcyjnej oferty Play, źle dobranych taryf i wycofania abonamentów, które były dobre i cieszyły się sporym uznaniem wśród klientów.

Nowe oferty pozwalające na prowadzenie rozmów bez limitów budzą wiele kontrowersji wśród pracowników Play. Zarzucają oni osobom odpowiedzialnym za wprowadzanie zmian celowe pogarszanie oferty Play, zmniejszenie jej elastyczności oraz często wspominają o braku możliwości zaproponowania klientowi dogodnego rozwiązania. Pytanie o tej tematyce było jednym z najczęściej powtarzających się pytań kierowanych do dyrekcji Play.

Jedna z konsultantek zwraca uwagę na fakt, iż trafia do niej wielu klientów, którzy do tej pory mieścili się w abonamencie za 50-60 zł miesięcznie mając do dyspozycji 400 minut wymiennych na SMS-y oraz 250 MB transferu danych internetowych. Gdy taki klient przychodzi do salonu Play w celu przedłużenia umowy musi liczyć się teraz z większymi kosztami – wybierając np. Formułę za 79,99 zł, która pozwala na nielimitowane rozmowy oraz SMS-y do wszystkich operatorów oraz na numery stacjonarne. Oczywiście nie każdy klient się na to godzi. Część z nich pozostaje przy starych taryfach a inni zaczynają przyglądać się ofercie konkurencji.

Konsultantka pyta też o to, czy jest szansa na uzupełnienie oferty no limits innymi, takimi, które będą miały limity.

Stanowisko dyrektora sprzedaży Play jest stanowcze. Sugeruje, że łączenie ofert bez limitów taryfami opierającymi się na mniejszych pakietach minut nie jest dobre z wizerunkowego punktu widzenia. Play stara się bowiem budować wizerunek sieci bezpiecznej dla użytkowników. Internet z tzw. lejkiem oraz pakiety rozmów no limits mają upewnić klientów, że płacą za rozwiązania wysokiej jakości, które dodatkowo oferują im poczucie bezpieczeństwa i nie narażają ich na dodatkowe koszty. Według dyrektora, wyniki sprzedaży przemawiają za tym, że klienci doceniają brak ograniczeń a propozycja konsultantki byłaby zaprzeczeniem tego, co Play chce komunikować konsumentom.

Formuła S kanibalizuje sprzedaż wyższych abonamentów

Co więcej, okazuje się, że Play eksperymentował już z wprowadzeniem do oferty taryf no limits równolegle z Formułą S (abonament z limitami). Test ten zakończył się jednak niepomyślnie dla operatora.

Było to w okresie świątecznym, gdy w ofercie Play, obok taryf bez limitów, pojawiła się Formuła S – taryfa znana z poprzedniej oferty P4. Niestety tania taryfa nie przełożyła się na wzrost sprzedaży nowych umów a wręcz zaczęła stwarzać problemy. Niedroga oferta sprawiła bowiem, że klienci, którzy wybierali wyższe taryfy w ramach oszczędności decydowali się na tańsze rozwiązanie. Formuła S zaczęła kanibalizować sprzedaż wyższych abonamentów.

Funkcjonowanie jednocześnie dwóch typów ofert w Play stanęło pod wielkim znakiem zapytania. Dyrektor sprzedaży całkowicie storpedował pomysł na tanie taryfy w okolicach 20 zł.

Wiadomo, że zawsze będzie grupa klientów, która będzie chciała oferty do 20 zł. Tylko nie oszukujmy się, nie możemy im zbyt wiele zaproponować. Nie da się zrobić dobrej oferty, z dobrą prowizją i dobrym telefonem z zobowiązaniem do 480 zł w skali dwóch lat. Stworzenie za to oferty 40 zł, spowoduje odpływ klientów z taryf 49,99 i tu utrudnimy wszystkim pracę.

Play przyznaje – nie dla wszystkich oferta Play jest odpowiednia

Inny konsultant Playa ma podobne wątpliwości i pyta otwarcie, kiedy nastąpi zmiana oferty na bardziej korzystną dla klienta. Sprzedawca Play mówi, że ma związane ręce w przypadku ofert dla klientów indywidualnych (nie biznesowych) przy porównaniu z ofertą konkurencji.

Konsultant podkreśla, że w Play klient musi teraz zapłacić więcej w zamian za nielimitowane rozmowy, a prawda jest taka, że wielu klientom wystarczała poprzednia oferta z 400 minutami wymiennymi na SMS-y i MMS-y. Sprzedawca zauważa też, że nie mogąc zaoferować klientom lepszego rozwiązania, ci pozostają przy starych taryfach (Formuła S, M i L). Na koniec dodaje, że ma już dość klientów mówiących, że “Play się pogorszył, ściągnął klientów, a teraz nic nie daje konkurencyjnego, a nawet ma słabszą ofertę”.

play 3b

Odpowiadając na ten zarzut, dyrektor sprzedaży daje jasno do zrozumienia, że hasłem Play jest “value for money”, czyli ilość i jakość za odpowiednią cenę. Podstawowe założenie marketingowe Play mówi, że klient nie może czuć się skrępowany ograniczeniami i oferta ma być odpowiedzią na takie oczekiwania. Dyrektor sprzedaży zauważa, że nie dla wszystkich taka oferta jest odpowiednia, ale ucina spekulacje mówiąc, że nie da się zadowolić wszystkich.

Atrakcyjne pakiety internetowe Play? Niekoniecznie

Jeszcze inna konsultantka zwraca uwagę na nieatrakcyjne pakiety internetowe w nowych ofertach Playa. Nie każdy klient potrzebuje 2 GB za dodatkowe 20 zł. Jak bumerang wraca temat nieatrakcyjnych ofert i przypadków, w których klienci nie chcą przechodzić ze starych taryf na nowe.

(…) co do małego pakietu internetowego – zawsze klient może korzystać z mechanizmu bezpiecznego Internetu i nie wybierać pakietu 2 GB. (…)

Oferta “bezpieczny internet”, o której wspomina dyrektor polega na tym, że płacimy zależnie od wykorzystania transferu.

Play bezpieczny internet

Wystarczy jednak rzut oka na powyższą grafikę, aby dostrzec, że to rozwiązanie również nie jest szczególnie tanie i nie może być traktowane jako atrakcyjniejsza cenowo alternatywa dla pakietu 2 GB w cenie 20 zł. Brak elastyczności zarzucają zresztą ofercie Play kolejni pracownicy.

Jeden z nich pyta dyrektora o to, kiedy Play znów stanie się elestyczny pod kątem ofert i wspomina poprzednie taryfy.

“Były czasy, że mogliśmy klientowi w zależności od potrzeb dać ofertę z smsami lub numerami stacjonarnymi albo z mniejszym internetem niż 2 GB, wtedy sprzedaż była samą przyjemnością”.

Dyrektor nie daje sobie jednak narzucić sposobu postrzegania oferty przez pracowników salonów Play i odbija piłeczkę, mówiąc że oferta jeszcze nigdy nie była tak elastyczna, jak ma to miejsce obecnie. Na potwierdzenie tych słów wspomina dwie opcje internetowe – o tym, czy są atrakcyjnopowiedzcieie sobie sami, widzicie je na powyższej grafice.

Dyrektor sprzedaży mocno obstaje przy swoich przekonaniach, jednak czytając jego kolejne wypowiedzi można odnieść wrażenie, że zamyka się na sygnały od sprzedawców, którzy są oczami i uszami operatora. Zbierają sygnały i dzielą się własnymi spostrzeżeniami myśląc, że trafią na żyzny grunt u decydentów. Tymczasem dyrektor sprzedaży odbija wszystkie piłeczki, mówiąc, że oferta jest elastyczna i daje poczucie bezpieczeństwa klientom, których wymagania stale rosną.

Play chce uszczęśliwić klientów na siłę

Ważne pytanie stawiane przez sprzedawców Playa dotyczy klientów, którzy nie nakręcają się na rozmowy bez limitu. Znają swoje niezmienne potrzeby i wiedzą doskonale, że dotychczasowe rozwiązanie było dla nich wygodne i wystarczające. W ich przypadku sytuacja nie wygląda tak różowo jak przedstawia to dyrektor sprzedaży. Często za taryfę o podobnych możliwościach muszą teraz zapłacić więcej.

Identyczny problem dotknął chociażby Piotrka Grabca – blogera Spider’s Web, który przeanalizował nową ofertę Play i zamiast podpisać kolejną umowę pozostał na starej, bezterminowej, przez co w każdej chwili może przeskoczyć do innego operatora. Takich klientów, którzy mogą odejść z dnia na dzień patrząc na to co piszą konsultanci jest znacznie więcej.

Mimo wielu pytań, uwag i sugestii od sprzedawców, dyrektor sprzedaży Playa twardo obstaje przy swoich przekonaniach. Jest zadowolony z wyników sprzedaży i na pytanie konsultanta o to, czy po wprowadzeniu obecnych taryf i spojrzeniu na słupki może stwierdzić, że było warto, odpowiada twierdząco.

Tak, było warto, co pokazują wyniki ostatniego kwartału. Klienci coraz częściej sięgają po rozwiązania no limits, daje im to swobodę z korzystania z telefonu i zarazem poczucie bezpieczeństwa.

Jak powstają nowe oferty Play?

Szalenie ciekawe pytanie zadał inny pracownik sieci Play. Poprosił dyrektora o wyjaśnienie i przybliżenie procesu powstawania nowych taryf oraz cen połączeń. Chciał poznać główne mechanizmy, które decydują o kształcie oferty.

Dyrektor udzielił wyczerpującego wyjaśnienia, choć jak sam zaznaczył to złożony proces, niełatwy do opisania w kilku zdaniach. Oczywiście brana pod uwagę jest cena umów, telefonów, połączeń oraz ogólny kształt oferty. Dodatkowo w grę wchodzi wiele czynników, które operator musi nieustannie kontrolować.

Samo pozyskanie klienta wiąże się z kosztami określanymi jako SAC (Sales Acquisition Cost) i SRC (Sales Retention Cost), na które składają się cena telefonu oraz prowizja wypłacana dealerowi za podpisaną umowę lub aneks.

Na marżę składają się przychody od klientów oraz przychody od innych operatorów. W tym miejscu również odejmuje się koszty odprowadzane do innych operatorów. Wynik dzielony jest przez bazę klientów i w ten sposób wyliczana jest marża.

Aby wszystko się spinało i działalność przynosiła zyski konieczne jest jak najszybsze odzyskanie kosztów SAC. Poza tym operator nieustannie analizuje poczynania konkurencji, bada potrzeby klientów, pobudza runek oraz inwestuje w marketing, wygląd salonów itp.

Ważne by na samym końcu EBIDA – czyli zysk z działalności Play – była pozytywna. A na to wszystko macie wpływ WY – jako konsultanci – sprzedając np. umowy bez telefonu, bądź proponując rekomendowany telefon w rekomendoweanej taryfie. Każda umowa jaką sprzedajecie ma wpływ na to, jakie oferty będziemy w stanie zaproponować naszym klientom w przyszłości.

Sprzedawcy nie chcą opłaty aktywacyjnej. Klientom ona nie przeszkadza

Często w pytaniach konsultantów Play przewija się temat rabatów dla klientów, którzy podpisują kilka umów. Jeden z konsultantów pyta o rabaty dla klientów, którzy przenoszą kolejny numer do Play i podrzuca pomysł zniesienia opłaty aktywacyjnej.

O opłatę aktywacyjną dyrektor sprzedaży walczy jednak jak… lwica o młode. Przywołuje hasło Bussines Case i wyjaśnia, że opłata aktywacyjna jest ważnym elementem przychodowym dla operatora. Bez tego oferta byłaby nieopłacalna dla operatora. Rezygnując z opłaty aktywacyjnej Play musiałby oferować gorsze oferty właśnie o tę kwotę.

play 4b

Jeszcze przed pozyskaniem klienta operator ponosi bowiem koszty związane z funkcjonowaniem punktów, prowizjami dla dealerów, wynagrodzeniem dla pracowników, systemami motywacyjnymi, subsydiami, rozliczeniami z partnerami oraz potencjalną fraudowością (klientami oszustami). Dyrektor przypomina, że to wszystko kosztuje “już teraz”. Przychód z danego klienta pojawi się później, czyli średnio po 14 miesiącach od inwestycji.

Play trzyma też rękę na pulsie i bada, czy opłata aktywacyjna nie jest zaporowa dla klientów.

(…) marketing dysponuje danymi, w których Klienci wypowiadają się, iż tego typu opłata nie stanowi dla nich bariery wejścia.

Dlaczego w salonach Play jest najgorsza oferta?

Podczas rozmów pracowników z dyrekcją nie mogło zabraknąć pytań o gorsze oferty w salonach Play i lepsze na infolinii i na stronach internetowych. Był to jeden z częściej poruszanych problemów na forum.

Jeden z pracowników pyta dyrektora o to, w jakim kierunku zmierza sprzedaż umów w Play. Przypomina również, że umowy zawierane w innych kanałach niż POS mają lepsze warunki, a jak wiadomo pracownicy mają prowizję od umów zawartych w salonach, a nie od rozwiązywania problemów i obsługi posprzedażowej.

Dyrektor wyjaśnia że obecny rynek wymaga od operatora obecności w kilku kanałach sprzedażowych jednocześnie. Dlatego obok POS-ów istnieje sprzedaż telefoniczna (tzw. telesales) oraz sklep internetowy.

Według dyrektora Play, dwa ostatnie kanały mają zdecydowanie trudniejsze zadanie. Sprzedaż bez kontaktu osobistego z klientem nie jest łatwa, dlatego w ramach zachęty stosuje się wabiki w postaci rabatów i promocji. Klient kontaktując się z operatorem telefonicznie lub korzystając ze strony internetowej dostanie zwykle lepszą ofertę niż w salonie.

Tak jak każdy inny operator Play jest w stanie pozwolić sobie na takie rabaty, gdyż prowadzanie sprzedaży przez telefon lub internet jest trudniejsze, ale również znacznie tańsze. Odpadają bowiem koszty związane z lokalizacją salonu w atrakcyjnym miejscu oraz prowizji wypłacanej dealerom. Z tych oszczędności znajdują się fundusze na dodatkowe promocje i rabaty.

Wielu konsultantów Play dzieliło się swoimi obawami związanymi z intensywną promocją ofert internetowych, które są korzystniejsze dla klientów niż taryfy dostępne w salonach. Dlatego z ust dyrektora padło zapewnienie, że operator trzyma rękę na pulsie i gwarantuje, że telesales i esklep nie zagrażają POS-om.

Analiza trafficu sieci pokazuje, że nie ma zagrożenia dla POS ze strony alternatywnych kanałów sprzedaży. Rok 2014 jest dalej rokiem pozyskania i na ten element będziemy kładli większy nacisk.

Dlaczego nie ma oferty Play dla seniorów?

Poza powyższymi problemami, które często były poruszane przez konsultantów i na które często musiał odpowiadać dyrektor, pojawiło się wiele innych, interesujących dla klientów kwestii.

Jeden z pracowników wyszedł z propozycją stworzenia oferty dla seniora i zaproponował 150 minut do wszystkich włącznie ze stacjonarnymi. Do tego papierowa faktura oraz telefon z dużymi cyframi.

Odpowiadając na tę propozycję dyrektor sprzedaży wrócił znowu do swoich obaw związanych z budowaniem oferty z połączenia taryf bez limitów z tymi z limitami. Z jednej strony zapewnił, że operator stale bada rynek, otoczenie konkurencyjne i podejmuje decyzje związane z dalszym kierunkiem rozwoju ofert. Obok tych zapewnień pojawiły się znane już obawy o kanibalizowanie droższych taryf przez tańsze abonamenty.

(…) Analizujemy także jak pojawienie się dodatkowej oferty wpłynie potencjalnie na zainteresowanie innymi ofertami i przesuwanie się klientów np. z wyższych taryf do niższych, co może mieć katastrofalny wpływ z punktu widzenia przychodów.

Paradoks polega na tym, że taka dodatkowa oferta może czasem przynieść nowych klientów, ale z punktu widzenia przychodowości może przynieść stratę i to są właśnie trudne decyzje które trzeba podejmować – szukamy “złotego środka”. (…)

Formuła Europa Unlimited powodowała ogromne straty

Nie sposób nie wspomnieć o taryfie Europa Unlimited, która pozwalała abonentom na nielimitowane rozmowy w roamingu. Dosyć szybko taryfa ta wyleciała z portfolio Play i zastąpiła ją inna Unlimited, która już ma pewne limity.

Dyrektor sprzedaży Play postanowił wyjaśnić dlaczego pierwotna wersja oferty Europa Unlimited musiała zniknąć z oferty. Oczywiście poszło o pieniądze. W tym przypadku Play się przeliczył, a klienci którzy podpisali umowę na taryfę pozwalającą na darmowe rozmowy w roamingu korzystali tak intensywnie, że puściliby operatora z torbami.

Dyrektor sprzedaży wyjaśnia, że podczas tworzenia oferty buduje się profil klienta, który będzie z niej korzystał. Szacuje się ile może dzwonić, ile korzystać z usług roamingowych itp. W przypadku pierwszej wersji taryfy Europa Unlimited, analizy i przewidywania operatora nie pokryły się z rzeczywistością. Dlatego zdecydowano się na wprowadzenie korekty i nowe taryfy mają limit 1000 minut (limit dotyczy rozmów w roamingu). Klienci, którzy podpisali umowy na poprzednią wersję Europy Unlimited mogą korzystać z niej według wcześniejszych ustaleń, cenników i regulaminów.

Kto płaci za wymianę karty SIM, a kto dopiero będzie płacił?

Poważnym problemem dla sprzedawców oraz klientów jest niejednolity cennik dotyczący wymian kart SIM – jeden klient wymienia za darmo, drugi płaci. Brak zrozumienia tych różnic rodzi problemy. Konsultant nawołuje do tego, aby opłaty za cesję i wymianę karty SIM były równe dla każdego albo zlikwidowane dla wszystkich.

Dyrektor zauważa, że pobieranie opłaty za wymianę uszkodzonej, wadliwej lub skradzionej karty nie byłoby fair. Również wymiana karty podczas podpisywania aneksu powinna być za darmo.

W przypadku pytań o wymianę kart SIM u klientów posiadających oferty prepaid dyrektor nie upiera się już tak mocno za tym, aby te działania pozostawały darmowe. Tłumaczy, że decyzja o bezpłatnych wymianach karty dla prepaidowców była podyktowana charakterem samej oferty. Taryfa na kartę z założenia ma być łatwa. Łatwo można zacząć i skończyć z niej korzystać. Rozbudowana biurokracja i dodatkowe opłaty mogłyby odstraszyć klientów, których nie wiąże umowa terminowa.

A tacy klienci są dla operatora bardzo ważni. Dyrektor wyjaśnia, że prepaidowcy stanowią grupę, którą dział sprzedaży może próbować nakłonić do podpisania umów abonamentowych.

Jednak z wypowiedzi dyrektora można wywnioskować, że baza klientów na kartę jest już na tyle liczna, że można zacząć myśleć nad zmianami. Zapewnił, że dyrekcja rozważa wprowadzenie opłat za wymianę kart SIM dla klientów prepaid. Jednak wprowadzenie takich zmian nie jest łatwe. Obecni klienci zawarli z operatorem umowę na świadczenie usług telekomunikacyjnych z chwilą włożenia karty do telefonu. Tym osobom nie można zmienić dotychczasowych cenników. Jednak wraz z wprowadzeniem nowej taryfy prepaid do oferty Play możemy się liczyć ze zmianami cennika i opłatami za wymianę kart SIM.

Z jednej strony temat ten może zostać interpretowany jako nudny i mało znaczący. W wypowiedzi dyrektora został jednak zawarty przekaz, który powinien być niepokojący dla klientów. Daje on bowiem do zrozumienia, że oferta na kartę miała być łatwa i pozbawiona niepotrzebnych opłat. Dzięki temu zbudowano olbrzymią bazę klientów, których dział sprzedaży przeciąga z prepaid na stronę postpaid. W momencie, gdy padają zapewnienia o braniu pod uwagę scenariusza, w którym wprowadzone zostaną dodatkowe opłaty do prepaida, należy to interpretować tylko w jeden sposób – Play zebrał już na tyle duże stadko owieczek, że może przejść do etapu strzyżenia. Wprowadzenie opłaty za wymianę SIM w taryfach na kartę będzie takim sygnałem ostrzegawczym dla wszystkich klientów Play.

Podsumowując, rozważamy wdrożenie opłaty za wymianę SIM (po uwzględnieniu ich rekomendacji), (…) Zawsze staramy się wprowadzać zmiany wraz z wejściem oferty, wiec skoro nie pojawiła się nowa oferta prepaid to, jest to powodem, dlaczego jeszcze takich opłat nie ma. (…)

Czy opłacają się promocje doładowań na Facebooku i czy pojawi się chiński smartfon w ofercie Play?

Na forum, do którego dotarliśmy pojawia się także ciekawe pytanie dotyczące promocji doładowań na Facebooku. Co jakiś czas Play nagradza doładowania, a nawet podwaja ich wartość. Czy takie promocje są dla operatora opłacalne? – pyta jeden z konsultantów Playa.

Dyrektor odpowiada krótko – na ofertach prepaid Play oczywiście zarabia, a akcje takie jak podwajanie wartości doładowań realizowane przez Facebooka ma tylko jeden cel – “klienci muszą o nas rozmawiać”. Jest to więc nie tylko ukłon w stronę obecnych klientów, ale każdorazowo akcja taka powoduje, że w mediach społecznościowych o Play jest głośnio. I o to chodzi.

Inny konsultant sugeruje wprowadzenie do oferty taniego chińskiego smartfona, który sygnowany byłby logiem Play i mógłby pomóc w sprzedaży tanich taryf oraz ofert typu MIX. Dyrektorowi spodobała się ta propozycja i zapewnił, że trafi ona pod rozwagę osób decydujących o kształcie oferty.

LTE w Play, czyli limity i mapa Polski pełna białych plam

Wiele emocji na forum wzbudza temat LTE. Sprzedawcy proszą o wyjaśnienia i chcą wiedzieć dlaczego nie wszystkie duże miasta i miejscowości mają jeszcze zasięg LTE. Unteresuje ich również problem wolnego łącza.

Konsultant pyta o plany związane z przyspieszeniem LTE i sugeruje, że wyniki na poziomie 15 Mbit/s oraz 30 Mbit/s są słabe. Na HSPA+ u konkurencyjnego operatora można osiągnąć wyższą szybkość.

Dyrektor wyjaśnia, że wszystko skonfigurowane jest tak, aby zapewnić jakość i szybkość dla klienta. Jednocześnie operator nie może zapominać o efektywnym zarządzaniu zasobami technicznymi, czyli nadajnikami. W obecnej sytuacji Play nie może zagwarantować tego, że limit prędkości LTE zostanie podniesiony.

(…) czy to jest konkurs kto da więcej? Moim zdaniem 30 MB/s daje całkiem przyjemne możliwości.

Tą odpowiedzią dyrektor przyznaje się do wciąż słabej infrastruktury Play. Skoro konkurencja cały czas oferuje lepszy internet w oparciu o gorsze technologie, to znaczy, że z zasięgiem P4 nie jest najlepiej. Marketingowo LTE w Play brzmi dumnie. I na tym LTE w Play się praktycznie kończy.

W odpowiedzi na pytanie pracownicy o wdrażanie LTE w kolejnych miastach dyrektor zaznaczył, że jest to zależne od uzyskania wszystkich zezwoleń, decyzji środowiskowych dotyczących każdego nadajnika, dlatego nie można podać konkretnych dat nowych wdrożeń. Jednak dla miejscowości takich jak Kwidzyń i Grudziądz – o które pytała konsultantka – będzie to prawdopodobnie odpowiednio październik i listopad 2014 roku. Oczywiście w związku z wyżej wymienionymi warunkami nie są to terminy pewne na 100%.

Inną pracownicę interesuje schemat, według którego LTE dociera do kolejnych miejsc, gdyż tak jak inni klienci, przypuszczała, że najpierw będą to większe miasta, a dopiero później mniejsze miasta i miejscowości.

Dyrektor wyjaśnił, że kolejność włączania LTE w kolejnych miastach zależy od obciążenia sieci transmisją internetową w konkretnych lokalizacjach. Tam gdzie użytkownicy mocniej obciążają infrastrukturę, nadajniki LTE pojawiają się w pierwszej kolejności. Oczywiście tylko wtedy, gdy operator nie natrafi na problemy z uzyskaniem odpowiednich zgód i zezwoleń.

Dlaczego klient nie może zadecydować kiedy będzie płacił?

Jeden z konsultantów zadał pytanie dotyczące braku możliwości wyboru terminu okresu rozliczeniowego, dzięki czemu klient mógłby zadecydować do kiedy musi opłacać faktury, co może być przydatne podczas planowania budżetu domowego.

Dyrektor sprzedaży Play wyjaśnia, że rozłożenie procesu generowania faktur, e-faktur i bilingów ma na celu zmniejszenie ciężaru spoczywającego na pracownikach i systemach za to odpowiedzialnych. Danie klientom możliwości wyboru okresu rozliczeniowego groziłoby nałożeniem wielu zleceń w tym samym terminie co mogłoby być źródłem opóźnień, błędów i dodatkowych problemów.

To jeszcze nie koniec!

Na tym kończymy pierwszą część cyklu poświęconego operatorowi Play. Już wkrótce kolejne części. Będzie o problemach pracowników Playa, o marketingu P4, a także o tym, jak operator widzi swoją przyszłość.

Mateusz Nowak
współpraca: Przemysław Pająk

Aktualizacja: Po naszej publikacji, na blogu Rzecznika Prasowego Play ujawniono zapis rozmów z forum, na którym bazowaliśmy tworząc powyższy tekst. W związku z tym nie będziemy publikować kolejnych części cyklu.

Musisz przeczytać:

Dołącz do dyskusji

MAŁO? CZYTAJ KOLEJNY WPIS...

MAŁO? CZYTAJ KOLEJNY WPIS...

Advertisement