Dronn wykonał ponad milion połączeń. Wirtualnego doradcę Alior Banku wspiera sztuczna inteligencja

Dronn wykonał ponad milion połączeń. Wirtualnego doradcę Alior Banku wspiera sztuczna inteligencja

Dronn wykonał ponad milion połączeń. Wirtualnego doradcę Alior Banku wspiera sztuczna inteligencja

Instytucje bankowe w Polsce kojarzą się z bardzo konserwatywnym podejściem do prowadzenia biznesu. Jest jednak jeden bank, który buntuje się przeciw takiemu wizerunkowi, czerpie garściami z rozwoju nowych technologii i nie widzi nic złego w wykorzystaniu robotów. To Alior Bank. 

RPA, czyli Robotic Process Automation, to fachowa nazwa postępującego procesu robotyzacji przemysłu i usług. Po roboty coraz chętniej sięgają firmy ze wszystkich branż, w których wiele zależy od sprawnej analizy dużych zbiorów danych. Medycyna, analityka, handel, ubezpieczenia i – co nie powinno nikogo zdziwić – bankowość. W Polsce ten proces dopiero się rozpoczyna. Pionierem w tej kwestii jest Alior Bank, a przykładem jego projekt o nazwie Dronn.

Dronn – sztuczna inteligencja do obsługi klientów

Wirtualny doradca Dronn działa w Alior Banku od 2015 roku i należy do najbardziej zaawansowanej generacji robotów. Jego największą zaletą jest kontakt głosowy z człowiekiem, który umożliwia m.in. pobranie, w sposób automatyczny, wymaganych informacji od klienta w celu uzupełnienia bądź sfinalizowania całego procesu. O jakich procesach mowa?

– Dronn to wirtualny doradca, system oparty na technologii sztucznej inteligencji wykorzystującej: rozpoznawanie, syntezę mowy i analizę języka naturalnego. Obecnie wykorzystywany jest w procesie miękkiej windykacji oraz w prowadzeniu ankiet marketingowych, co istotnie wpłynęło na ograniczenie kosztów operacyjnych działania procesów, przy jednoczesnym wzroście poziomu zadowolenia klientów.

 

Mówiąc krótko: Dronn pomógł zautomatyzować powtarzalne procesy, dzięki czemu mogliśmy zadbać o rozwój pracowników, którzy je wykonywali, w innych obszarach organizacji – mówi Marcin Król, dyrektor Działu Rozwoju Systemów i Robotyzacji w Alior Banku.

Jak sztuczna inteligencja radzi sobie z powierzonymi jej zadaniami w Alior Banku? Doskonale. Tylko w 2017 r. Dronn wykonał 963 tys. połączeń dla oddziału windykacji Alior Banku i 239 tys. dla partnerów zewnętrznych. Wynik bardzo imponujący.

Nie zapominajmy jednak, że mówimy tu o algorytmie komputerowym, który został zaprojektowany z myślą o wielozadaniowości. Dlatego też Dronn w międzyczasie obsłużył ok. 1,3 mln nowych rekordów w procesie segmentacji klientów oraz zebrał 77 tys. oświadczeń o rezydencji podatkowej (tzw. FATCA). Nieźle co?

A to dopiero początek

Alior Bank: Dronn - sztuczna inteligencja do obsługi klientów

W najbliższej przyszłości obowiązki Dronna zostaną rozszerzone o takie kwestie, jak wsparcie sprzedaży zdalnej. Alior Bank jest otwarty na nowe technologie i nie widzi nic dziwnego w tym, że sztuczna inteligencja zajmie się pozyskiwaniem nowych klientów dla banku.

Poza tym Alior Bank w ramach strategii „Cyfrowy buntownik” zrealizuje robotyzację procesów wewnętrznych. Z przeprowadzonej przez bank analizy wynika, że ze 1142 procesów zweryfikowanych pod kątem zastosowania robotów, 118 nadaje się do robotyzacji. Bank chce to zrobić w perspektywie najbliższych 3 lat. Plan jest dość odważny, ale biorąc pod uwagę udokumentowane sukcesy Alior Banku na polu nowych technologii, jak najbardziej możliwy do zrealizowania.

Alior doskonale odnajduje się w nowej, skomputeryzowanej rzeczywistości

Dronn już teraz został uznany za jedno z najlepszych rozwiązań bankowych na świecie. Na swoim koncie ma nagrody w takich konkursach, jak: Distribution and Marketing Innovation Awards, Retail Banker International, BAI Global Banking Innovation Awards, Banking Technology Awards oraz Celent Model Bank Awards.

Alior Bank nie tylko wierzy w nowe technologie, ale też bardzo promuje ich rozwijanie „na własnym podwórku”. Oprócz Dronna warto wspomnieć o innych innowacyjnych rozwiązaniach, na przykład opracowanym w banku Bezpiecznym Urządzeniu Kryptograficznym (z tego co wiem, jeszcze nie ma ono lepszej nazwy). Ta filozofia przekłada się na lepszą jakość obsługi klientów i zwiększone bezpieczeństwo ich środków.

I tak właśnie systematycznie, krok za krokiem, Alior Bank zyskuje przewagę nad swoją konkurencją. Za kilka lat może okazać się, że do załatwienia tej samej sprawy, którą w Alior Banku załatwicie w trakcie rozmowy z Dronnem, w innym banku będziecie musieli nadal stawiać się osobiście w najbliższym oddziale. Całkowicie niepotrzebnie.

Dołącz do dyskusji