Zadaliśmy operatorom nie najłatwiejsze pytanie. Oto jak sobie poradzili

Podobnie jak poprzednim razem, tak i teraz do naszego testu wybraliśmy najpopularniejsze kanały komunikacji, czyli: e-maila, Facebooka i Twittera. Niektórzy operatorzy nie podają na swoich stronach maila, ale zamiast tego udostępniają formularz kontaktowy. W takich okolicznościach korzystaliśmy właśnie z niego. Wyjątkiem od tej reguły był Play, na którego stronie internetowej nie doszukaliśmy się ani adresu e-mail, ani formularza kontaktowego.

O co pytaliśmy operatorów? Chcieliśmy dowiedzieć się, czy jest możliwe rozdzielenie kilku umów na jednym koncie tak, aby dla każdej z nich przychodziły osobne rachunki. Pytaliśmy też o to, co trzeba zrobić, żeby wprowadzić takie zmiany w życie.

Jako pierwszego pod lupę wzięliśmy pomarańczowego operatora, który otrzymał od nas (nie z naszych prywatnych a z fikcyjnych kont) zapytanie na e-maila, fejsa i ćwierkacza.

Najszybciej odpowiedź przyszła na Facebooku. Orange potrzebował na to zaledwie 18 minut. Co prawda, niektórzy operatorzy szybciej odpowiadali na fejsie, ale to właśnie wiadomość otrzymana od Orange’a była najdokładniejsza. Wyjaśniono nam sposób, w jaki możemy dokonać zmian, poinformowano, że zmiany te będą bezpłatne oraz wyjaśniono, że w wyniku tej operacji okresy rozliczeniowe dla poszczególnych numerów mogą ulec zmianie.

Na Twitterze odpowiedź była - z oczywistych względów - bardziej zwięzła, ale zdecydowanie pełna i wyczerpująca (z linkiem do odpowiedniej strony itp.). Przyszła do nas po 1 godz. i 40 min.

Najdłużej czekaliśmy na odpowiedź przesłaną pocztą e-mail. Operator wyczerpująco odpowiedział na nasze pytanie dopiero po 6 godzinach. Długo, ale jak poczytacie o tym, jak korespondencję mailową traktują inni operatorzy, to i tak wynik pomarańczowej drużyny zasługuje na uznanie.

T-Mobile Polska może się pochwalić najszybszym czasem odpowiedzi na Facebooku. Podobnie jak Play i Heyah, różowi odpowiedzieli już po 2 minutach. Niestety nie odpowiedziano na nasze pytania ani o możliwość rozdzielenia rachunków, ani o to jak tego dokonać. Jedyną odpowiedzią, jaką w ciągu 2 minut T-Mobile był w stanie przygotować, było skierowanie nas na adres e-mailowy.

Co ciekawe, po godzinie od zadania pytania na Facebooku odpowiedział nam inny użytkownik, który… wytłumaczył nam wszystko bardzo dokładnie. Pan o imieniu Rafał potwierdził możliwość rozdzielenia rachunków, poinformował o możliwości pobrania przedpłaty i późniejszym wyrównaniu na nowych rachunkach. Wyjaśnił szczegółowo cały proces i wyjaśnił nam więcej niż pracownik obsługujący konto T-Mobile.

Dlatego różowemu operatorowi szczerze gratulujemy zaangażowanej społeczności na Facebooku i proponujemy brać z niej przykład, bo nie tylko liczy się czas udzielenia odpowiedzi, ale ważna jest też treść i to, czy problem użytkownika rzeczywiście został rozwiązany.

Na Twitterze odpowiedź od T-Mobile przyszła już po 9 minutach i była zdecydowanie bogatsza w przydatne informacje od tej, którą otrzymaliśmy na Facebooku.

W kwestii Twittera T-Mobile’owi należy się pochwała, bo operator ten, jako jeden z dwóch (drugi to Virgin Mobile), ma konto skonfigurowane tak, że możliwe jest wysyłanie na nie wiadomości prywatnych od nieznajomych osób (czyli od klientów, którzy nie są obserwowani przez profil operatora).

To tyle pochwał, bo niestety na pytanie przesłane drogą mailową (którą rekomendowano nam na Facebooku) T-Mobile nie odpowiedział. Czekaliśmy ponad 48 godzin i nic. Cisza.

Plus na Facebooku odpowiedział po 3 minutach. Szybszy był tylko Play, T-Mobile i Heyah (2 min). Plus stwierdził, że z takim zleceniem należy skontaktować się z konsultantami BOK-u, którzy mając wgląd do konta abonenckiego klienta mogą wszystko sprawdzić i pomóc.

Na pytanie wysłane na Twitterze Plus odpowiedział po 5 minutach. Odpowiedź nas trochę zaskoczyła, bo Plus zauważył, że o to samo pytaliśmy wcześniej na Facebooku - operator połączył fakty, że pytanie zostało zadane przez tego samego użytkownika - i skierował nas do sprawdzenia odpowiedzi na fejsie. To bardzo miłe, bo jeszcze tylko jeden operator połączył nasze pytanie na Twitterze z tym samym pytaniem przesłanym innym kanałem.

Plus nie odpowiedział jednak na pytanie przesłane na e-maila. Czekaliśmy ponad 48 godzin i nic. Zero odpowiedzi.

AKTUALIZACJA: Odpowiedź od Plusa jednak przyszła, ale... wylądowała w spamie skrzynki pocztowej (w domenie outlook.com). Plus odpowiedział wyczerpująco, ale zrobił to czasie przekraczającym 24 godziny.

Play pobił totalny rekord, jeśli chodzi o czas reakcji na Facebooku. Odpowiedź przyszła już po 2 minutach (tak samo jak w przypadku T-Mobile i Heyah) i była wyczerpująca (czyli zupełnie inaczej niż w przypadku T-Mobile i Heyah). Play wytłumaczył, że da się rozdzielić rachunki i zapytał, czy mamy dostęp do Play24. Później podał sposób w jaki za pomocą tego serwisu możemy zarejestrować zgłoszenie dotyczące “rozkonsolidowania konta abonenckiego”.

Na nasze pytanie zadane na Twitterze Play nie odpisał wcale. Ponad grubo 48 godzin czekania nie przyniosło efektów.

A mail? Nie udało nam się znaleźć na stronie Playa ani kontaktowego adresu e-mail, ani formularza.

Podobnie jak Play, Virgin Mobile… nie odpisał na nasze pytanie zadane na Twitterze. Wszyscy inni odpowiedzieli i robili to przeważnie całkiem szybko. W przypadku Playa i Virgin Mobile ponad 48 godzin czekania nie przyniosło spodziewanych efektów. Będąc przy Twitterze Virgin Mobile przypomnę tylko, że sieć ta (podobnie jak T-Mobile) ma konto skonfigurowane ta, że przyjmuje wiadomości prywatne od nieznajomych. Za to pochwała. Szkoda tylko, że na naszego tweeta nikt nie odpisał.

Na Facebooku poszło lepiej, bo po 54 minutach mieliśmy odpowiedź. Niestety niezbyt wyczerpującą - operator skierował nas na e-maila lub telefoniczne biuro obsługi. W przypadku VM musimy jednak przyznać, że skierowanie sprawy na maila oceniamy lepiej niż u konkurencji, a to ze względu na to, że Virgin Mobile nie ma w ofercie ofert na abonament, więc nasze pytanie było trochę podchwytliwe i cieszymy się, że operator postanowił skierować rozmowę na inny kanał, gdzie bez tłumy gapiów, mógł nam wszystko wytłumaczyć i powiedzieć wprost, że chyba coś nam się pomieszało.

Na takie pytanie przesłane drogą e-mailową Virgin Mobile udzielił wyczerpującej odpowiedzi w ciągu zaledwie 3 minut.

Vikingowie błyskawicznie reagują na wiadomości wysyłane na Twitterze oraz na skrzynkę e-mailową. Na naszego maila odpisano wyczerpująco w zaledwie 18 minut. Podobnie było z Twitterem, gdzie odpowiedź również przyszła po niespełna 3 minutach. Dodatkowo operator połączył nasze pytanie na ćwierkaczu z tym na skrzynce i w tweecie poinformował nas, że odpowiedź została udzielona już na maila. Szybcy są i łączą fakty. Za to zdecydowanie pochwała.

Doceniam też fakt, że Vikingowie poradzili sobie z naszym podchwytliwym pytaniem, bo przecież nie mają w swojej ofercie abonamentów i problemów związanych z nimi, o jakie tym razem pytaliśmy pytaliśmy.

Na Facebooku odpowiedź przyszła nieco później, bo po 29 minutach i sugerowała kontakt mailowy.

Heyah z prędkością światła odpowiada na Facebooku. Skontaktowano się z nami już po 2 minutach (podobnie jak T-Mobile i Play), ale… jedynie odesłano nas do kontaktu e-mailowego (podobnie jak w T-Mobile i zupełnie inaczej niż Play).

Napisaliśmy więc maila na wskazany adres i… przez grubo ponad 48 godzin nikt nie odpowiedział.

Chcieliśmy spróbować szczęścia na Twitterze, ale na próżno szukać tam oficjalnego konta Heyah. Słabo.

Oto czasy w jakich operatorzy odpowiadali na maile:

Gdzie reszta? T-Mobile, Play, Plus i Heyah nie odpowiedzieli na nasze maile. I to mimo tego, że część z nich prosiła na Facebooku o właśnie taką formę kontaktu.

Facebook to szybki i skuteczny sposób komunikaci, który dzisiaj zabija maile. Nie dziwi więc fakt, że Mark Zuckerberg robi wszystko, żeby to Messenger przejął miejsce e-maili i odpowiadał za komunikację między firmami a klientami.

Oto czasy w jakich operatorzy odpowiadali na fejsie:

Na Facebooku odpowiedzieli wszyscy! Co więcej, najdłuższy czas odpowiedzi na fejsie był i tak o wiele, wiele krótszy od najdłuższego czasu odpowiedzi na to samo pytanie przesłane mailem.

Trochę słabiej, względem Facebooka, wypada Twitter, ale zrzucam to na kark niskiej popularności w Polsce.

Jednak mimo, że jeden operator nie ma konta na ćwierkaczu, a dwóch, mimo że posiada, to nie odpisuje, to i tak nie jest źle. Ci, którzy pomagają klientom za pośrednictwem Twittera robią to w ciągu 3 min (Mobile Vikings), 5 min (Plus), 9 min (T-Mobile) lub 1 godz. i 40 min (Orange).

* Zdjęcia: Shutterstock