Lepiej późno niż wcale, czyli T-Mobile przypomina sobie o lojalnych klientach
Trzymałem się z siecią T-Mobile przez wiele lat z dwóch powodów. Pierwszym był znakomity program lojalnościowy i docenianie klientów od lat przedłużających umowy. Drugim było… przyzwyczajenie, gdy pierwsze zniknęło. Wygląda na to, że wraca „stare”. Tyle, że jest nowe.
Wróciłem ze spotkania z przedstawicielami sieci T-Mobile, którzy bardzo chcieli się ze mną spotkać, by… nie przedstawić mi nic konkretnego. Nie będę tu więc pisał o nowych taryfach czy nowych ofertach, bo nic takiego nie ogłoszono. Zamiast tego nakreślono przede mną pewną wizję, której T-Mobile od teraz ma się trzymać. I z czego z całą pewnością go rozliczymy. Co ciekawe, ta wizja obowiązywała już dawno temu, kiedy zamiast T-Mobile mieliśmy Polską Telefonię Cyfrową z marką Era.
Chodzi o jakość świadczenia usług i docenienie płacących za usługi abonentów. T-Mobile, według niezależnych badań, od strony technicznej (nadajniki, siła sygnału, częstość zrywania połączeń, i tak dalej) jest liderem. Niestety, ten sam lider według obiegowej opinii zapewnia lepsze warunki nowym klientom niż tym lojalnym i istniejącym i wciska swoje płatne usługi wyjątkowo namolnie i gdzie popadnie. Ktoś to najwyraźniej dostrzegł i to ma się zmienić.
Idzie nowe. Na razie dla firm.
T-Mobile na spotkaniu zadeklarował zmianę podejścia. I do tego się mocno przygotował. Przeanalizował rynek firm w Polsce by potwierdzić „na własne oczy”, że większość prosperujących działalności to małe i średnie przedsiębiorstwa. I od tej pory będzie się dopasowywał do ich potrzeb. A przynajmniej tak obiecuje.
Już w punktach sprzedaży ma dojść do pewnej zmiany. Wróci podział na stanowiska obsługujące klientów indywidualnych i firmy, by różnej kategorii interesanci mogli być szybciej i sprawniej obsługiwani. Lojalni klienci mają być też bardziej doceniani i nie mieć już gorszej oferty od tych, co dopiero aktywują nową umowę: przy przedłużaniu umowy będą mogli sobie wybrać pomiędzy podwojeniem paczki internetowej, otrzymaniem płatnego oprogramowania (Norton Security i NaviExpert) lub zniżką na nowe urządzenie (owa zniżka może wynieść maksymalnie 200 złotych).
Zniknie też namolne wciskanie usług, których nie chcemy i chcieć nie będziemy. Nie obudzimy się już więc z włączonymi melodyjkami „granie na czekanie” czy aktywowanymi horoskopami („pierwszy tydzień gratis! no weź, nie skorzystasz?!”). Poprawiona ma też zostać obsługa klienta, która teraz będzie precyzyjnie informować ile czasu zajmie rozwiązanie sprawy, z którą dzwoni interesant.
Czy to pomoże?
Tak na dobrą sprawę, to owa pomoc nie jest aż tak bardzo potrzebna z punktu widzenia T-Mobile. Sieć ta nie może narzekać na swoje osiągnięcia na rynku B2B, 30 proc. tego rynku należy do niej, najczęściej w formie małych i średnich przedsiębiorstw. Te działania mają jednak szansę powstrzymać ich odpływ (a nowi mają być zainteresowani zmianami poprzez nowe reklamy z Tomaszem Kotem w roli głównej).
Pytanie tylko, czy za ową „deklaracją misji” stoją realne działania. Na pewno rozliczymy T-Mobile z jego obietnic. Póki co, cieszymy się, że takowe w ogóle są formułowane.
