Jak popełnić masę błędów w kontakcie z klientem i zrazić do siebie ludzi na przykładzie Play

W Polsce nie licząc operatorów wirtualnych MVNO działa czterech operatorów telefonii komórkowej. Wśród telekomów z własną infrastrukturą jest tzw. wielka trójka, czyli Plus GSM, T-Mobile i Orange. Do nich dołączył młodszy Play, który korzysta zarówno z własnych nadajników, jak i roamingu krajowego.

W ofercie każdej z tych czterech firm mamy oferty abonamentowe sprzedawane z telefonem lub bez niego, plany typu prepaid, abonamenty typowo internetowe i submarki skierowane do konkretnej grupy odbiorców. Nie ma obiektywnie najlepszej oferty i tylko od potrzeb użytkownika zależy to, która sprawdzi się najlepiej.

Operatorzy różnią się szczegółami ofert, dodatkowymi usługami, cennikami i zasięgiem. Nie ma co się jednak co czarować, że dla którejkolwiek z tych firm jesteśmy partnerami w interesach. Po tym jakie telekomy mają podejście do klienta i po tym jak skonstruowane są umowy pełne kruczków nie da się wyciągnąć innego wniosku.

Dość powiedzieć, że nowe abonamenty są naprawdę bardzo atrakcyjne i idealnie wpasowały się w moje potrzeby. No-limits na SMS-y, MMS-y oraz rozmowy na komórki i stacjonarne już nikogo nie dziwi. Play dodał jednak do tego “nielimitowany internet”. Nazwa została mu nadana nieco na wyrost, ale i tak nie znalazłem lepszej oferty u konkurencji.

W nowej taryfie Play za kwotę 75,98 zł miesięcznie można dostać paczkę 10 GB, a po jej wykorzystaniu włącza się lejek limitujący prędkość internetu do 1 Mb/s. Oprócz tego w ramach abonamentu zawarty jest pakiet 30 dni no-limits na połączenia i wiadomości oraz 500 MB transferu w roamingu.

Nie jestem zwolennikiem ofert na kartę, bo wymagają one więcej uwagi od użytkownika niźli abonament. Co prawda można zautomatyzować doładowanie konta i wykupywanie pakietów, ale i tak wolę korzystać z usług telekomunikacyjnych i ograniczać kontakt z operatorem do robienia jednego przelewu w miesiącu.

Teraz jednak żałuję, bo Play w bardzo dosadny sposób udowodnił, że od lat nic się nie zmieniło w stosunkach klienta z operatorem. Liczyłem na to, że przynajmniej ten telekom się nieco ucywilizował, ale prawda jest taka, że nadal klient jest tylko złem koniecznym dla działu obsługi klienta i przestaje go interesować na moment po podpisaniu umowy.

Dopóki byłem na umowie bezterminowej to operator co jakiś czas dzwonił z mało atrakcyjnymi propozycjami. Z kolei gdy potrzebowałem informacji o nowej ofercie - zastanawiałem się zresztą na przedłużeniu od razu umowy też na drugiej karcie SIM - zostawiałem swój numer telefonu na stronie operatora.

Po zostawieniu prośby o kontakt na telefon od konsultantów nie musiałem czekać zwykle dłużej niż kilka godzin. Osoby z którymi rozmawiałem w dodatku zawsze mówiły mi to, co chciałem usłyszeć. Niestety jak się okazuje dobre informacje przekazywano mi nawet wtedy, gdy mijały się z prawdą.

Na infolinię Play nie mam w zwyczaju dzwonić od kiedy to operator wprowadził opłaty za połączenie się z biurem obsługi klienta. Możliwość zostawienia numeru i odebrania telefonu bez ślęczenia przez pół godziny na słuchawce ma jednak swoje zalety i tym kanałem skontaktowałem się z telekomem celem przedłużenia umowy.

Na wizytę w salonie szkoda mi czasu, a przedłużenie umowy przez internet wymagało zamówienia kuriera z papierami. Wprowadzenie aneksu do umowy drogą telefoniczną to po prostu najszybszy sposób. Uzgodniłem z konsultantem warunki i uzbroiłem się w cierpliwość, bo miały one wejść w życie w ciągu 48 godzin.

Aneks do mojej umowy dotyczył dwóch numerów. Na pierwszym z nich, tym głównym, zmiany weszły w życie i już cieszę się nową taryfą. W przypadku drugiego numeru nowy abonament się nie pojawił. Zostawiłem jak zwykle swój numer u operatora z prośbą o kontakt i… czekałem cztery dni na kontakt.

Okazuje się, że wystarczyło podpisanie przeze mnie aneksu, aby moimi (wielokrotnymi) próbami kontaktu i sygnalizowaniem problemu w social media (Facebook, Twitter) nie zainteresował się pies z kulawą nogą. Domyślam się, że konsultanci nie dostają prowizji za rozwiązanie problemu, a jedynie złapanie klienta w sidła umowy.

Sprawa nie była pilna, więc dzwonić na płatną infolinię nie miałem zamiaru. Utworzyłem zgłoszenie w Play24 i kolejnego dnia w końcu ktoś się mną zainteresował. Przedstawicielka operatora zrobiła przy tym wszystko, by zniechęcić mnie do reprezentowanej przez siebie firmy informując o tym, że… w sumie to nie może mi pomóc.

Wyglądało na to, że przedłużono mi umowę na takich samych warunkach, na jakich podpisana była dwa lata wcześniej, jedyne co mogę zrobić, to… złożyć reklamację. Czas oczekiwania na rozpatrzenie? 30 dni. W takim momencie człowiek czuje się jak w scence sytuacyjnej “nie mamy pana płaszcza i co nam pan zrobisz”.

Otrzymałem telefon i po raz pierwszy ze strony Playa padło jakiekolwiek “przepraszam”. Okazało się, że konsultant zajmujący się sprawą mojego aneksu do umowy mnie najzwyczajniej w świecie oszukał - zakładam, że tylko po to, żebym umowę podpisał od razu, a on - zgarnął swoją prowizję.

W sumie to rozumiem - jeśli klient zauważy, że coś jest nie tak, to będzie zawracał już głowę w innym dziale. Infolinia sprzedażowa Play pokazuje tym samym w piękny sposób, gdzie ma klienta któremu, już udało się nowy abonament wcisnąć. Zaskoczenia tutaj nie ma, po prostu rozczarowanie.

Smuci mnie, że klientowi który z siecią jest od tylu lat i który po półtora roku wahania zamiast uciec do konkurencji postanowił mimo wszystko zaufać operatorowi ponownie wykręcono taki numer. Nie tylko abonament na drugi numer wystartuje miesiąc później niźli miał, ale też obiecano mi tańsze pakiety internetu w roamingu.

Efekt jest taki, że wkurzyłem się na markę, zmarnowałem sporo czasu na kontakty z operatorem, pakiety są w takich samych cenach jak były, a drugi numer musi czekać miesiąc na zmianę taryfy. Tyle dobrego, że nie mam zaplanowanego urlopu zagranicznego z myślą o którym brałbym tą nowy abonament z wliczonym roamingiem.

Nie pozostaje mi nic innego jak zostawić was z truizmem, żeby nie przedłużać umów przez infolinię. To co prawda w teorii najszybszy kanał kontaktu z operatorem, ale niestety, pracownikom Play po prostu nie można zaufać. Dodam tylko, że w ramach przeprosin dostałem rozłożone na trzy miesiące po 10 zł rabatu na numer.

Niestety, mimo rabatu - cytując klasyka - niesmak pozostał. Nie będę jednak rozwiązywał umowy, bo to i tak nie ma sensu. Na każdego z operatorów funkcjonujących w Polsce przypada grupa bardzo niezadowolonych klientów, którym każda z sieci czymś mocno podpadła.

W moim przypadku Play zrobił wszystko, żeby zniechęcić do swoich usług. Problem w tym, że nawet ucieczka do innego telekomu na niewiele się zda, bo słuchając o perypetiach znajomych wiem, że u każdego z operatorów mogłaby spotkać mnie podobna jak nie jeszcze gorsza historia.

* Część grafik pochodzi z serwisu Shutterstock.