Z pamiętnika... pracownika Help Desk. Część I

Od prawie dwóch lat pracuję w dziale pomocy technicznej jednej z największych firm w branży telekomunikacyjnej. Praca, dająca ogrom frajdy, satysfakcji, ale czasem też przerażenia.

Klient, będący sam dla siebie abonamentem korzysta z jednego z dwóch najpopularniejszych systemów operacyjnych:

- Mozarella Forex
- GOOGLE

Systemy te, sprawujące władzę nad całym komputerem naszego abonamenta powodują czasem masę dziwnych problemów.
Nie działa pewien popularny serwis z kamerkami, w którym można pokazać tyłek? Pewnie - zadzwonię na infolinię mojego operatora. Miły pan po drugiej stronie na pewno mi pomoże. A żeby nie narażać się na wyśmianie (że niby oglądam roznegliżowane panienki w wolnym czasie) - podyktuję mu adres niedziałającej strony.... Po jednej literce. Może się nie zorientuje.

Ten typ tak ma. Klient myśli, że helpdesk jego operatora jest helpdeskiem całego internetu:

DRYŃ!
Podnosisz słuchawkę.
"Bo wie pan co, cholerka, no nie działa! Poczta się nie wczytuje! Wpisuje ten swój loging, hasło, no nic! Zawsze jakieś problemy przez was! No nie działa, kurwa!"
Gdzie ta poczta?
"No WIRTUALNA POLSKA, A GDZIE NIBY??!!"
Pan sobie zadzwoni do WP.

Masz problem z grami online, policja zablokowała Twój komputer za ściąganie nielegalnego oprogramowania, komputer się nie uruchamia, nie potrafisz zainstalować sterowników do karty sieciowej w komputerze, Windows krzyczy że masz mało miejsca na dysku? Proszę, nie próbuj u mnie. Każdemu już odmówiłem pomocy. Taka jest mentalność klienta - on płaci za internet, a nie może z niego korzystać, bo ma zepsuty komputer. Co zrobi? Wydrze twarz na konsultanta helpdesku.

Ostanio przez serwisy informacyjne przetoczyła się fala nagonki na Telekomunikację Polską, która to życzy sobie opłat za nieuzasadnione wezwanie serwisu. Wprowadzenie takiej opłaty, z punktu widzenia konsultanta, ale też całej firmy wydaje się całkiem wporządku wobec tej części klientów którzy chcą wpółpracować w przypadku nagłej awarii łącza internetowego. Burzyć się będzie kłamca, burzyć się będzie klient nieskłonny do współpracy.

DRYŃ!
“Dzień dobry, nie mam internetu.”
Skąd pan dzwoni?
“ NO PRZECIEŻ BIAŁYSTOK!”
W porządku, ale adres poproszę.
Z nerwami: “Ulica XXX, Białystok. Długo mam czekać na naprawę?!”
Czy restartował Pan router?
“JA NIC NIE BĘDĘ ROBIŁ, PROSZĘ PRZYJECHAĆ I NAPRAWIĆ, JA NIE PO TO WAM PŁACĘ, ŻEBYM NIE MIAŁ INTERNETU! ŻADNEGO ROJTERA NIE BĘDĘ RESTARTOWAŁ!”

Nóż się w kieszeni otwiera. Rozumiem. Człowiek zdenerwowany, chciał coś obejrzeć w internecie, no nie działa. Z mojej perspektywy, najlepszym wyjściem potrafiącym skłonić klienta do współpracy, byłaby informacja o opłacie za nieuzasadnione wezwanie serwisu. Jeden z drugim dwa razy by się zastanowił czy jest sens odmawiać współpracy i płacić dodatkowo w momencie stwierdzenia uszkodzenia nieszczęsnego rojtera klienta.

Klienta Kreatywnego. Nigdy nie zapomnę miłego pana w wieku około 30 lat, znawcę sieci komputerowych i wszelkiej maści routerów i modemów. Otóż wyżej wymieniony Pan, posiadał internet w technologii ADSL. Jak wiemy, do połączenia z internetem w tej technologii wymagany jest modem/router który podłączymy do gniazdka telefonicznego kablem z wtyczką rj11. Ano, standardowa wtyczka z telefonu. Klient ów, posiadał zwykły router z wejsciem WAN (rj45). Zdziwiony, że mała wtyczka wypada postanowił zabrać się szybko do pracy. Mając zaciskarkę do w/w wtyczek przystąpił do wymiany. Szybkie odcięcie rj11 z jednej strony, zaciśnięcie na kabelku rj45 i.... No właśnie. Telefon na infolinię. MAM ZEPSUTY INTERNET! Pan, poinstruowany że jego instalacja nie zadziała, szybko podziękował i się rozłączył. Kreatywny, i zawstydzony.

“Zamówiłem wasz ten cholerny internet, dostałem sms że jest aktywny, a tu nic!!!! Proszę pana to jest firma, ja tu pieniądze trace!!! Podłączyłem ten wasz śmieszny rojter jak pisze w instrukcji, i świeci tylko i nic nie robi! Serwerów nie odnajduje!”
(w międzyczasie sprawdzam czy jest synchronizacja na porcie, czy klient się łączy na indywidualnych danych, restartuje port)
Proszę sprawdzić czy już działa.
“NIE DZIAŁA KURWA!!!!!!”
(loguje się na router, brak podłączonych urządzeń do niego)
Do jakiego portu w routerze podłączył pan komputer?
“DO WAN, A NIBY GDZIE? I NIE DZIAŁA”

~koniec części pierwszej (na pewno nie ostatniej)