Czym różni się marketing IT od marketingu serków homogenizowanych?
W przeciwieństwie do serków homogenizowanych, marketing IT nie kończy się w momencie startu hucznej kampanii telewizyjnej z czołową gwiazdą magazynów bulwarowych. Dla wielu produktów marketing dopiero wtedy się zaczyna.
Dla najtańszych aplikacji, kosztujących kilka-kilkanaście złotych, obsługa klienta polega na pomocy przy zabłąkanych przelewach oraz wyjaśnianiu problemów z instalacją na poszczególnych sprzętach. Choć przelewy to formalnie sprawa firmy realizującej płatności, producent aplikacji może zrobić wiele dobrego, by uspokoić klienta i wyjaśnić przebieg procedury reklamacji. Kłopoty z instalacją to kwestia nieoczekiwanie skomplikowana. Sklepy z aplikacjami zwykle korzystają ze skryptów odczytujących model urządzenia i wyświetlają informację czy na danym sprzęcie dany program można w ogóle zainstalować. Gdy aplikacja jest dostępna wyłącznie na stronie producenta, klienci mogą nie mieć ochoty do tworzenia osobistych profili z informacją o sprzęcie. Wtedy producent powinien zapewnić inną możliwość sprawdzenia zgodności. Służy do tego np. tekstowa lista wspieranych urządzeń lub oferowanie wersji demo (jeśli demo zadziała, to zadziała też wersja pełna).
Przydatne i popularne aplikacje z definicji nie przysparzają użytkownikom problemów z funkcjonowaniem: menusy są intuicyjne i zwykle utrzymane na jednym, góra dwóch poziomach, zaś wykonanie większości czynności to kwestia kilku dotknięć ekranu. Dlatego też nie ma potrzeby przygotowania wyczerpujących instrukcji, ani organizowania for ze wskazówkami i poradami „co zrobić, gdy coś nie działa”. Te same zasady obowiązują dla tanich linii drobnego sprzętu elektronicznego typu aparaty fotograficzne, drukarki, skanery, tablety.
Edukowanie użytkowników jako obszar obsługi klienta nabiera ważności dla droższych urządzeń, złożonych programów, systemów operacyjnych.
W przypadku urządzeń jest to kwestia prestiżu i szacunku dla klienta. Jeśli wydajesz 5000 zł na laptop czy projektor multimedialny, chcesz mieć pewność, że w przypadku najmniejszych komplikacji uzyskasz rzeczową pomoc. Jest to również argument obniżający stres pozakupowy – zwłaszcza u drugiej połowy, która nie może uwierzyć, że tyle pieniędzy władowałeś w sprzęt komputerowy.
W przypadku oprogramowania i systemów informatycznych (sieci, serwery, bezpieczeństwo) edukacja jest obowiązkiem, ponieważ rzadko kto z marszu obsłuży choćby arkusz kalkulacyjny czy edytor tekstu. Forma edukacji jest bardzo szeroka. Absolutną podstawą jest wsparcie w postaci możliwości przesyłania pytań mailem, telefonicznie (call center), czatem z konsultantem, wideo awatarem na stronie internetowej. Do tego firmy oferują broszurki w plikach .pdf, zestawy najpopularniejszych pytań (FAQ), filmy wideo pokazujące uruchamianie poszczególnych funkcji, tutoriale i wskazówki wbudowane w programy, darmowe e-szkolenia dostępne na portalu producenta lub na portalu szkoleniowym, podręczniki obsługi (drukowane lub e-booki, darmowe i płatne), profesjonalne szkolenia z obsługi zakończone certyfikatem, fora dyskusyjne i grupy użytkowników (user groups), w których można nie tylko szybko rozwiązać codzienną zagwozdkę, ale też zawiesić do przedyskutowania w społeczności bardziej skomplikowany problem. Zorganizowanie tego wszystkie sporo kosztuje, dlatego musi zostać zaplanowane do realizacji i ujęte w budżecie marketingowym jeszcze przed premierą rynkową urządzenia, oprogramowania, lub systemu.
Jednocześnie budżet na obsługę klienta musi wykraczać poza powyższe działania.
Wiele problemów lub zapytań można przewidzieć i przygotować pod nie określone informacje, ale kreatywność użytkowników czasem zadziwia nawet najbardziej doświadczonych inżynierów. Dlatego oprócz budżetu na kreację materiałów, trzeba założyć pewną kwotę na ich aktualizację i uzupełnianie. Dopiero wtedy producent ma prawo stwierdzić, że ten obszar marketingu swojego produktu lub usługi – obsługę klienta – realizuje w sposób prawidłowy.
Zdjęcie Smiling worker doing her job with a headset while looking at the camera pochodzi z serwisu Shutterstock
