Roy Smeets, Nokia Siemens Networks: Beyond Billing – daj mi ofertę, kiedy jej naprawdę potrzebuję

19.12.2012
Roy Smeets, Nokia Siemens Networks: Beyond Billing – daj mi ofertę, kiedy jej naprawdę potrzebuję

Roy Smeets, Nokia Siemens Networks: Beyond Billing – daj mi ofertę, kiedy jej naprawdę potrzebuję

Przemysław Pająk, Spider’s Web: Spotykamy się we Wrocławiu. Jak ważne jest to polskie miasto dla działań Nokia Siemens?

Roy Smeets, Nokia Siemens Networks: Wrocław jest zdecydowanie jedną z naszych kluczowych lokalizacji działu BSS (Business Support Systems). Są trzy takie miejsca na świecie: Bangalore w Indiach, Berlin oraz właśnie Wrocław. We Wrocławiu i Berlinie zatrudniamy wiele osób specjalizujących się w inżynierii oprogramowania, natomiast w Bangalore pracują głównie osoby związane z IT. Wszystkie te trzy miejsca są dla nas równie istotne. Staramy się je tak prowadzić, aby w każdym z nich powstawały oddzielne produkty. We Wrocławiu mamy wiele zespołów, które pracują nad wszystkimi fazami produkcji, od architektury i budowy po wdrożenie i utrzymanie produktu.

Czy to oznacza, że państwa zespół tutaj jest również odpowiedzialny za sprzedaż produktów?

Jesteśmy firmą zajmującą się oprogramowaniem, więc wszystko zaczyna się od sprzedaży produktu klientowi. Potem przygotowujemy projekt wdrożenia ,  a następnie dbamy o jego utrzymanie. Jednak najważniejszy dla nas, tutaj we Wrocławiu, jak i na całym świecie, jest produkt w postaci oprogramowania. W takim ujęciu Wrocław jest kluczowym miejscem dla nas, ponieważ pracujemy tu nad produktami.

Ilu specjalistów do spraw badań i rozwoju pracuje we Wrocławiu?

We Wrocławiu zatrudniamy około 300 osób. Po stronie produktowej pracuje tutaj 150 specjalistów, a po stronie projektowej kolejne 100 osób. Mamy tu także zespoły odpowiedzialne za infrastrukturę i laboratoria testowe.

Pan jest szefem badań i rozwoju (R&D), tak?

Tak, zarządzam zespołami R&D w tych trzech lokalizacjach, o których panu mówiłem. Od sześciu miesięcy jestem także szefem działu Zarządzania Produktem. Oznacza to, że moja praca polega na wyznaczaniu, razem z zespołem zarządzającym, ścieżki rozwoju portfolio produktowego, a następnie na dbaniu o stosowne projektowanie i implementację.

I pana głównym projektem jest Beyond Billing.

Nie do końca. Musi pan zrozumieć, że Beyond Billing to filozofia działania Nokia Siemens Networks BSS, a zarazem przyszłość, do której zmierzamy. Wszyscy w naszej organizacji musimy być pewni, że podążamy w tym samym kierunku. To również oznacza pomoc naszym klientom w zrozumieniu tej filozofii, która w zasadzie ma na celu poprawę ich własnych biznesów. Jeśli spojrzymy na naszych klientów, a są to głównie wielcy globalni operatorzy komórkowi, tacy jak Vodafone, czy T-Mobile, to zobaczymy, że sposób, w jakim aktualnie prowadzą swoją działalność nie zawsze jest odpowiedni.

Nie zawsze odpowiedni?

Dokładnie tak. Sam jestem klientem operatora i wiele razy miałem odczucie, że nie skupia się on dostatecznie na mnie i na moich potrzebach. Tak naprawdę to w większości mam złe, żeby nie powiedzieć bardzo złe kontakty z moim operatorem. Spójrzmy chociażby na rachunek, który przychodzi do mnie od 5 do 6 tygodni za późno. Na dodatek zawsze wywołuje u mnie złość, bo nigdy nie potrafię wyjaśnić sumy, która się na nim znajduje. Kiedy próbuję dzwonić do centrum obsługi klienta, zazwyczaj gubię się w automatycznym centrum obsługi klienta. Na końcu zazwyczaj mówią mi, żebym sprawdził informacje dostępne w Sieci i się rozłączają. Chcę przez to powiedzieć, że wielu naszych klientów musi postawić się na pozycji swoich użytkowników, by zdać sobie sprawę z tego, że mogliby działać znacznie lepiej.

No dobrze, a gdzie w tym Beyond Billing?

To dokładnie ten moment, w którym razem z naszymi klientami operatorami, zaczynamy patrzeć na więcej niż sam rachunek. Mówimy: ok, nie skupiajmy się tylko na technologicznych uwarunkowaniach, nie skupiajmy się wyłącznie na fakturach – skupmy się na użytkowniku, skupmy się na tym, czego on naprawdę od nas oczekuje. To proste do zrozumienia, ponieważ wszyscy jesteśmy przy okazji klientami operatorów komórkowych. My to rozumiemy, operatorzy również zaczynają rozumieć, więc to dla nas idealna sytuacja.

I to cała filozofia?

To jej punkt wyjściowy – musimy sobie odpowiedzieć na pytanie o co proszą nas nasi klienci, ale z perspektywy tego, czego chcą ich klienci, czyli użytkownicy usług telekomunikacyjnych. Musimy wyjść poza myślenie jedynie o rachunku przesyłanym klientowi na koniec miesiąca Jesteśmy przekonani, że jeśli klientowi zostanie zaoferowana opowiednio spersonalizowana obsługa, naprawdę dobra obsługa, to on bedzie zadowolony i zostanie u operatora. Co więcej, będzie polecał takie usługi swoim znajomym.

Łatwo powiedzieć. Wszyscy wiemy, że sposób, w jakim działają dziś na rynku operatorzy jest zupełnie inny niż jeszcze kilka lat temu. Już nie chodzi o usługi głosowe, gdyż wszystko przesunęło się w kierunku mobilnego internetu. Operatorzy muszą dostosować się do nowej rzeczywistości na wielu płaszczyznach, nie tylko tej związanej z obsługą klienta końcowego. 

Tak, ale to jest łańcuch naczyń połączonych. Kiedy spojrzymy dziś na przychody z rynku mobilnego, to zobaczymy, że większość wzrostu pada łupem tzw. graczy over-the-top, tj. Apple, Facebook, czy Whats App. Udział operatorów w podziale nowych przychodów naprawdę spada w ostatnim czasie. My wychodzimy z naszą strategią Beyond Biling, która pozwala na połączenie dostępu do sieci, jakości przesyłu danych oraz prędkości transmisji, nawet w połączeniu z aplikacjami firm trzecich. W ten sposób obie strony mogą generować przychody a klient końcowy jest przy okazji lepiej obsługiwany. Ważna jest tu też część społecznościowa. Dostrzegamy, że wielu operatorów stosuje taktykę bardzo szerokiego, choć dość niedokładnego, adresowania klientów (ang. shotgun approach), jeżeli chodzi o ich przedsięwzięcia marketingowe w mediach społecznościowych. Zresztą na pewno sam pan był tego świadkiem – jestem przekonany, że dostaje pan mnóstwo wiadomości od operatora z ofertami kupna tego, czy owego, a tak naprawdę nie jest pan tym zainteresowany. Czy nie byłoby to znacznie bardziej interesujące dla pana, gdyby to znajomy polecał panu jakąś ofertę? My przygotowaliśmy aplikację na f, która umożliwia marketing wirusowy na poziomie indywidualnego klienta.

I jest pan pewien, że to będzie działać?

Ile razy dziennie odwiedza pan stronę swojego Facebooka? Pięć, sześć, dziesięć razy? A ile razy odwiedza pan stronę swojego operatora komórkowego? Ani razu, zero, prawda? Mając to na uwadze stwierdziliśmy: ok, zaoferujmy możliwości samoobsługi na Facebooku. I tak, w ten sposób Facebook jest dziś dominującą częścią, tego co robimy.

W jaki dokładnie sposób to działa?

Oprogramowanie, które stworzyliśmy to tak naprawdę silnik rozliczeniowy, który połączony jest z systemem naliczania należności operatora. Zewnętrznym elementem tego systemu jest aplikacja na Facebooku. Dam panu przykład – kiedy lecę do Indii, to pierwszą rzeczą, jaką robię po wylądowaniu jest włączenie mojego iPhone’a. Chwilę potem naliczane jest mi 15 euro, bo telefon właśnie zsynchronizował mój kalendarz. Następną rzeczą jaką robię to oczywiście wyłączenie usługi roamingu danych. W rezultacie nie wydaję już nic więcej na usługi mobilne w Indiach, gdyż jest to po prostu za drogie. A mogłoby być zupełnie inaczej. Nasza usługa działa tak – po wylądowaniu w Indiach i włączeniu telefonu wysyłana jest mi wiadomość: hej, jesteś właśnie w Indiach, roaming danych jest tu bardzo drogi, więc może skorzystałbyś z pakietu roamingowego za 10 – 20 euro dziennie? Myślę, że bym się zgodził.

A jak to jest realizowane na Facebooku?

Kiedy otwierasz stronę Facebooka otrzymujesz wiadomość. Gdy powiesz “tak”, to automatycznie wykupujesz usługę, która rozliczana jest w silniku zlokalizowanym zapewne gdzieś w Europie.

Brzmi świetnie, ale jakie są kroki, które musi wykonać klient, aby otrzymać taką wiadomość? Czy musi zainstalować tę aplikację na swoim telefonie? W jaki sposób następuje połączenie z kontem u operatora?

Za pośrednictwem API oczywiście. To działa w ten sposób – operator mobilny kupuje nasz system i za pośrednictwem API usługa realizowana jest na Facebooku. Oczywiście musisz zainstalować odpowiednią aplikację na telefonie, ale to łatwe, bo już jesteś na Facebooku i aplikację mogą polecić ci twoi znajomi z tego serwisu. Kiedy jesteś zalogowany do Facebooka, jesteś też automatycznie zalogowany do swojego konta u dostawcy usług mobilnych i otrzymujesz powiadomienia push z ofertami związanymi z twoim własnym unikalnym scenariuszem.

Dziś obserwujemy stopniową zmianę w postrzeganiu mediów społecznościowych – od szczytu entuzjazmu do wypaczenia konceptu tego, czym miał być społecznościowy internet na początku. Nie boi się pan tego, że coraz większa liczba osób ma dość tych wszystkich społecznościowych powiadomień?

Oczywiście zawsze jest opcja wyłączenia powiadomień, jednak pamiętajmy o jednym – media społecznościowe są bardzo silne, ponieważ tam są wszyscy. Wśród operatorów dostrzegamy jednak to, że wielu z nich nie ma wyraźnej strategii na wykorzystanie Facebooka. Jedyną rzeczą, jaką zazwyczaj mają to fanpage, który w ciągu minuty zamienia się w niekończącą się listę skarg i zażaleń. Istnieje wyraźna potrzeba komunikacji z klientem końcowym i co więcej, klient ten musi mieć pełną kontrolę nad procesem tej komunikacji. A my możemy wykorzystać media społecznościowe do przeprowadzania kampanii w naprawdę odpowiednim czasie i miejscu. Wie pan, proszę mnie nie pytać, czy chcę ofertę na roaming danych gdy jestem w domu, proszę spytać mnie o to, gdy ląduję w Bangalore. To właśnie czyni naszą ofertę interesującą. Co frustruje ludzi na Facebooku to te wszystkie sponsorowane aplikacje, ponieważ one nie oferują naturalnego połączenia z realnymi potrzebami klientów. Jeśli jednak dostaną skrojone na ich miarę oferty, dostosowane do sytuacji, w której się znajdują, to z przyjemnością wejdą w interakcję z taką aplikacją.

Jak skutecznie przekonują państwo operatorów do swojego pomysłu?

Dla nas najważniejsze jest to, aby pokazać naszym klientom, że my wiemy w jaki sposób zaangażować odbiorcę ich usług. W wielu przypadkach ogranicza się to do pokazania co w ogóle jest możliwe do zrobienia. W takich przypadkach często słyszymy: och, nigdy nie myślałem, że to w ogóle możliwe, lub: pierwszy raz się z takim pomysłem spotykam. Nasz biznes to systemy bilingowe, silniki płatnościowe. My nie działamy w biznesie Facebooka, ale on pozwala nam sprzedawać nasze systemy bilingowe. Operatorzy wiedzą, że muszą coś zrobić z Facebookiem, ale w większości nie wiedzą co – my im więc pomagamy wykorzystać ten kanał odpowiednio skutecznie.

Operatorzy mobilni już mają swoje często niezwykle skomplikowane systemy, a Nokia Siemes oferuje kolejny system do integracji. Czy to aby nie problem?

Działamy na rynku BSS, a to najważniejsza część biznesu operatorów. Zgadzam się, że operatorzy są oplatani wieloma systemami, ale nasza już w tym rola, aby odpowiednio się dostosować do istniejącego ekosystemu, a zadaniem operatorów jest sprawić, by wszystkie kanały odpowiednio ze sobą współgrały. Facebook może się wydawać kolejnym takim kanałem, ale tak po prawdzie, to on jest automatycznie zintegrowany z naszym systemem. Kiedy go kupisz, dostaniesz to wszystko w jednym kawałku, który naprawdę łatwo jest przygotować i wypróbować.

W Polsce współpracujecie z T-Mobile.

Tak, choć pozostajemy w kontakcie ze wszystkimi pozostałymi operatorami na rynku.

Czy T-Mobile będzie wprowadzał Państwa facebookowy system w najbliższej przyszłości?

Rozmowy trwają. Do tej pory pracowaliśmy z naszym partnerem przy systemach pre-paidowych, ale rozmawiamy na temat wielu nowych projektów. Rozmawiamy także z innymi partnerami. Dotychczas podjęliśmy rozmowy z 25 klientami i od żadnego z nich nie usłyszeliśmy, że to zły kierunek. Dla nas niezwykle ważne jest to, że możemy im pokazać, że jesteśmy innowacyjną firmą. Innowacje są wpisane w nasze DNA.

A co z mobilnymi płatnościami? Jak istotne są one dla Państwa projektu?

To zdecydowanie kluczowa część naszej filozofii Beyond Billing, ale trzeba zrozumieć, że to na razie ciągle melodia przyszłości. Potencjał w mobilnych płatnościach jest ogromny i dosłownie każdy chce go wreszcie uwolnić. Wszyscy wiedzą, że za 10 lat będziemy płacić głównie telefonami. Pytanie jak do tego doprowadzić wciąż pozostaje jednak otwarte.

Przecież są już na rynku NFC, mobilne portfele i Square.

Nasze podejście jest nieco inne – my współpracujemy z naszymi partnerami i patrzymy co się dzieje. Na przykład bardzo blisko pracujemy z Siemensem przy rozwoju ich strategii e-portfela. Próbujemy tam połączyć NFC, e-portfel z naszymi scenariuszami wykorzystania systemu Beyond Billing. Stworzyliśmy też od podstaw chip, który jeśli użyty w telefonie umożliwia działanie wielu aplikacji płatniczych. Rozmawiamy także z bankami, ponieważ one potrzebują zaawansowanych systemów bezpieczeństwa przy transakcjach mobilnych. Czego jednak najbardziej wszyscy potrzebujemy to prostota systemów mobilnych płatności. Proszę sobie wyobrazić, że zarządzamy mobilnymi przekazami pieniężnymi w Tanzanii, gdzie ludzie generalnie nie ufają bankom. Na bazie naszych rozwiązań możliwe jest przekazywanie pieniędzy z telefonu komórkowego na drugi telefon. My tutaj w zachodnim świecie mamy tendencję do komplikowania wszystkiego, ale na wschodzie byle sprzedawca na ulicy akceptuje płatności komórkami. To od nich musimy się wszyscy uczyć!

Dlaczego oferty w czasie rzeczywistym są tak ważne w Beyond Billing?

Po pierwsze – kontrola. Żeby wyjaśnić to prosto – klienci muszą wiedzieć, jaki jest aktualny status ich wydatków na usługi mobilne. Uważam, że to przy okazji spełnienie marzeń dla operatorów. W Indiach operatorzy obsługują po ok 70 mln klientów, z których wielu regularnie dzwoni z zapytaniem o aktualny stan ich konta. Po drugie – przejrzystość. Klienci muszą wiedzieć dokładnie na co się godzą i jaki jest tego koszt, dzięki czemu nie będą zaszokowani wartością rachunku na koniec miesiąca. Po trzecie – oferta, która pomaga klientowi, kiedy tego naprawdę potrzebuje. Podam panu kolejny osobisty przykład. W zeszłym roku pojechałem z moją rodziną na wakacje do Egiptu. Mamy iPada z kartą SIM. Powiedziałem mojej żonie, by była ostrożna używając go na wyjeździe, ponieważ w Egipcie może być drogo. Powiedziała, że tylko trochę posurfuje w sieci. Po pięciu dniach surfowania po internecie w pobliżu hotelowego basenu zadzwonił do mnie mój operator mówiąc, że wydałem już ponad 1,6 tys. euro. Byłem zły na operatora, ponieważ nie mogłem zrozumieć dlaczego nie ostrzegli mnie wkrótce po tym, jak moja żona zaczęła używać iPada w Egipcie. Byłem wściekły na mojego dostawcę! 5 dni im zajęło, by mnie poinformować, że wydałem tyle pieniędzy. Na koniec miesiąca zorientowali się, że jestem dla nich ważnym klientem i obniżyli mi płatność o 1,1 tys. euro. Miało to miejsce 4 tygodnie po zdarzeniu. Do tego czasu zdążyłem już pójść do konkurencji i kupić u nich nowy telefon. Jaki z tego morał? Jeśli nie działasz w czasie rzeczywistym, to jesteś zawsze spóźniony i na koniec dnia tracisz klienta.

Tak, to brzmi przekonująco.

Cóż, powiem panu coś więcej. Nasz system do rozliczania w czasie rzeczywistym może także pomóc operatorom w zarządzeniu szerokością pasma w rozbiciu na pojedynczego klienta. Proszę sobie wyobrazić następujący scenariusz: w normalnych warunkach potrzebuję zwykłej, średniej prędkości transmisji danych, ale powiedzmy, że chciałbym pobrać film i potrzebuję szybszego transferu przez pół godziny. My to możemy zrobić – nazywamy to przyciskiem Turbo. Klikając w niego operator obciąży cię kosztem powiedzmy 50 eurocentów, a ty dostajesz 5 razy szybszy transfer, by pobrać film. Potem wracasz do swojej średniej prędkości transmisji danych. Podsumowując – nasz system Beyond Billing daje użytkownikowi kontrolę nie tylko nad usługami głosowymi, wiadomościami SMS, czy usługami internetu mobilnego, ale także nad szybkością i jakością transmisji danych.

To otwiera wręcz nieograniczone możliwości marketingowe przed operatorami.

Oczywiście. Mogą komunikować się ze swoim klientem w następujący sposób: jeśli za pośrednictwem tej aplikacji pomożesz nam sprzedać tę ofertę jednemu lub dwóm znajomym na Faceboku, to damy ci 5 przycisków Turbo za darmo. Dzięki naszemu systemowi operatorzy mogą także zintegrować swoje usługi z dostawcami usług trzecich, np. z takimi, którzy oferują mobilne wideo na żądanie. My w zasadzie otwieramy przed operatorami nowy model generowania przychodów. To wszystko składa się na naszą filozofię Beyond Billing – to przejście z mass-marketingu na marketing kierowany do pojedynczego klienta. Daj mi ofertę kiedy jej naprawdę potrzebuję.

Brzmi świetnie, ale to przy okazji oznacza, że potrzebujemy naprawdę szybkich sieci, by korzystać z tych wszystkich innowacyjnych ofert. Gdy jednak spojrzymy na infrastrukturę mobilną to zobaczymy, że jest ona bardzo ograniczona i nie rozwija się tak szybko, jakbyśmy tego oczekiwali. Polska należy to światowych liderów w implementacji LTE, ale zasięg i limity są tak niskie, że wiele osób uważa LTE za bezużyteczne.

Doskonale rozumiem, co pan ma na myśli. Jestem z Holandii, gdzie lokalni operatorzy inwestują w LTE absolutne minimum. Ale prawda jest też taka, że technologia systematycznie posuwa się naprzód, a sieci rosną razem z nią. Może nie tak szybko jak jeszcze pięć lat temu, ale jeśli założymy perspektywę przyszłej dekady, to jest pewne, że sieć i zasięgi będą znacznie lepsze niż dziś. Nasze rozwiązania są już jednak dostępne tu i teraz. Proszę pamiętać o tym przycisku Turbo – ten koncept pozwala ominąć problemy z infrastukturą już dzisiaj. Pozwala bowiem na podział klientów na takich, którzy potrzebują szybszego transferu, jak i na tych, którym wystarczy wolniejsze łącze. To jest właśnie strategia Nokia Siemens – dostrzec możliwości, które są tu i teraz, i pokazać jak je wykorzystać. I proszę mi wierzyć – dzisiaj możliwości są wręcz nieograniczone.

 

Wersja wywiadu w języku angielskim

Roy Smeets, Nokia Siemens Networks: Beyond Billing, give me the right offer at a right time

Przemysław Pająk, Spider’s Web: We meet here in Wroclaw. How important is this Polish city in Nokia Siemens’ operations?

Roy Smeets, Nokia Siemens: Wroclaw is definitely one of our key locations. Actually, there are three such places in the world: Bangalore in India, Berlin and Wroclaw. In Wroclaw and Berlin we have a lot of technology-driven people whereas in Bangalore, there are mainly IT people. They are all equally important to us. What we’re trying to do is to build separate products in each of those core locations. In Wroclaw, we have a lot of teams that develop their own products from end to end.

Does it mean that your team here is also responsible for selling the product to customers?

We are a software company so everything starts with selling a product to a customer. Then, based on what we sell to the customer we do projects and maintenance afterwards but the core of what we do all over the world and here in Wroclaw as well is the software product. In that sense, Wroclaw is very core to us as we’re working on products here.

How many R&D specialists are working here in Wroclaw?

In total we give work to over 300 people in Wroclaw. On the product side we have 150 specialists here, on the project side another 100 and we also have our test/lab and infrastructure teams.

And you’re head of R&D, right?

Yes, I’m in charge of our R&D teams across the three locations I told you about. Since half a year I’ve also been head of product management. This means my job consists of determining where our product portfolio needs to go with the Management team and then designing and developing the products accordingly.

And your big project is Beyond Billing.

No, you need to understand that Beyond Billing is the philosophy of our Nokia Siemens BSS department and the future we’re heading towards. We, as a whole company, need to make sure that everything we do goes in the same direction. This also means helping our customers understand that philosophy, which actually helps their businesses. If you look at our customers – these are mainly big operators across the globe like Vodafone or T-Mobile – you’ll see the way they’re doing their business right now is so so.

Do you think so?

Yes, I’m sure of it. I’m an operator customer myself and many times have I experienced they don’t focus on my customer experience. I usually have really bad experience with my operator. It starts with a bill I get each month – I actually get it five to six weeks too late. Moreover, it gets me nervous because I always get a sum I cannot explain. When I try to reach the call centre I usually get lost in IVR and in the end IVR tells me to check information on the web and they disconnect. What I’m saying is many of our customers need to look at their own customers and they will know they could do a lot better.

And where does Beyond Billing come in?

This is exactly the moment we start looking at beyond billing with our customers, operators. We say: ok, let’s not focus on all that technology, let’s not focus on invoicing, let’s focus on end customer instead. Let’s focus on what they really need. It’s really easy to comprehend because we’re all end users ourselves.  We understand it, operators understand it – this is a perfect situation for us.

So this is this philosophy?

This is where we start – we need to answer a question: what is it that our customers are asking us but in the perspective of what their customers, end users, want? We need to go beyond billing – to customer experience. Our belief is if you offer a customer good experience, the really good customer experience, they will always stay and moreover, they will attract other customers too.

It’s easy to say but we all know the way mobile operators are doing business nowadays is completely different to what it was a couple years ago. It’s no longer about voice services, it all shifts to mobile web now. Operators need to adjust to it in many other ways than just end user experience.

Well actually, it’s a connected chain. When you look at mobile revenues today you’ll see that although mobile revenues are heavily growing they mainly go to over-the-top-players – Apple, Facebook, Whats App and others. The revenue share is really dropping for operators. So what we have also come up with in beyond billing is combining network access, data quality and download speeds with third party content. This way both parties generate revenue and end users are serviced better. Then, there is also a huge social part. What we see is that many operators are shooting with a shotgun approach at all the customers with their social marketing endeavours. You can definitely see it yourself – I’m sure you’re getting a lot of messages from your operator whether you want to buy this and that but you’re not really interested. Wouldn’t it be far more interesting if a friend recommended something to you? So we have built a Facebook application where you could do viral marketing at a really individual level.

Are you sure it will work?

How many times do you visit your Facebook page a day? Five, six, ten times? And how many times do you visit your mobile operator page each day? Zero, none – am I right?  So we said – ok, let’s build some self-services capabilities on Facebook and yes Facebook is the dominant part of what we do.

How exactly does it work?

The software we built is the charging engine. It basically translates network traffic into mobile operators’ charges. On top of that we have built a Facebook app. Let me give you an example – when I fly to India the first thing I do after landing is switching on my iPhone. The second thing that happens to me is that I get a 15-euro charge because my phone has just synchronised my agenda. The next thing I do is to switch off data roaming. As a result, I don’t spend anything else on my mobile services in India, as it’s just too expensive. What our software does is sending a message: hey, you’re now in India, data roaming is very expensive here, so would you like to have a 10-20-euro a day data roaming plan? I would probably say yes.

How do you do it on Facebook?

Once you open a Facebook page, you get a message. When you say “yes” you’ve automatically subscribed to the charging engine probably somewhere here in Europe.

It sounds great but what are the stages a customer needs to do in order to receive such a message? Do they need to subscribe to that app? How is it linked to their account with mobile service provider?

Via API of course. Mobile service providers bought our system and via an API it is indicated on Facebook. You need to get the app of course, but it’s easy because you’re already on Facebook and your friend might recommend it to you. When you log into Facebook you’re automatically in and you get push notifications from your app in different campaign scenarios.

What we’re seeing now is the gradual change of attitude towards social networking – from the peak of enthusiasm to the abuse of what the social Internet concept was in the first place. Aren’t you afraid of the fact there is a growing number of people who are fed up with all those social notifications?

Of course there is always an option not to receive notifications but let’s remember one thing – social media is very strong because everybody is there. What we see in case of many operators is that they don’t have any view on Facebook. The only thing they have is a fanpage that within a minute is a huge complaint list. There is a need to communicate with your end user and end users need to be in control of this communication. What is actually essential is that we can do right campaigns at a right time. You know – don’t ask me if I want a roaming subscription when I’m at home, ask me when I’m landing in Bangalore. That makes our services relevant. What frustrates people is all those Facebook sponsored apps because they do not provide any natural link to end users. When they get tailored made offers for the current situations they’re in, they’re more than happy to interact.

How successful are you at switching operators’ thinking to your idea?

For us it is essential to show our customers that we know how to engage with their customers. In many cases it just boils down to showing them what’s possible. They often say: oh, I never thought of it this way, or: it’s the first time I see it. Our business is in Billing, charging and care systems. We are not in the Facebook business but it helps us selling our charging system. Operators know they need to do something with Facebook but very often they simply do not know what.

Mobile operators already have their own, usually very complex infrastructure. Nokia Siemens offers yet another one. Is it not a problem?

We operate in the charging business and it is the heart and the lungs of the operator. I agree there are a lot of systems around it, so we need to adjust it well to the existing ecosystem and operators need to make sure all the channels work together well. Facebook might seem like just another channel but in fact it is automatically integrated into our system. When you buy it, you get it all. It is very easy to set up and to try out too.

In Poland you’re working with T-Mobile.

Yes. We’re in contact with other operators as well.

Will T-Mobile in Poland be implementing your Facebook charging system anytime soon?

Discussions are on-going. So far we’ve been working in the pre-paid billing system with that partner but we’re discussing many new things. But we’re talking with other partners too. We’ve spoken to over 25 customers on Beyond Billing and we never heard – this is a wrong direction. For us, it is very important to push our innovations, to show them we are a highly innovative company. Innovations are part of our DNA.

What about mobile payments? Are they important to you?

Yes, it’s definitely a key part of our Beyond Billing philosophy, but you need to understand that it is still future. There is a huge potential in mobile payments and everyone is pushing hard to unleash it. Everybody knows that people will be paying for everything with their phones in 10 years but the question how to get there still remains open.

There are NFC, mobile wallets and Square already on the market.

Our approach is to work with partners and see what happens. We closely cooperate with Siemens and their e-wallet strategy. What we try to do there is to connect NFC and e-wallet with our Beyond Billing use scenarios. We have also developed a chip that when put inside a phone can run a lot of payment applications. We talk with banks because they need extensive mobile phone security systems and these are things you can do only with a chip, not on an app level. But what we all need the most is simplicity. You know, we’re actually doing money transfers via mobile phones in Tanzania, where people generally do not trust banks. Based on our solutions it is possible to shift money credits from one person to another. In the Western world, we tend to make everything very complex but in other parts of the world, there are street vendors who accept payments via mobile phones. We need to learn from them!

Why is real-time so important in beyond billing?

First of all – control part. To put it simply – clients know what their current balance is at any time. This is a dream-come-true for operators too. In India, operators usually service around 70 mln clients, many of who regularly phone them to get to know their balance. Second of all – transparency. Clients know exactly what they agreed to and what the cost of it is. They will no longer be shocked to check their balance at the end of the month. Third of all – offers that help customers when they need it. Let me give you a personal example. I went to Egypt on vacation with my family last year. I have an iPad with a SIM card. I told my wife to be careful when using it, as it could be expensive in Egypt. She said she would do some browsing only. After 5 days of internet browsing at a swimming pool I got a phone call from my operator saying – you’ve already spent like 1600 euro. I was upset with the operator because I couldn’t understand why they didn’t’ warn me shortly after my wife started browsing in Egypt. I was so angry with my operator – it took them 5 days to tell me I had spent all this money. Then of course at the end of the month during their bill run they found out that I spent all this money and I was an important customer. They discounted 1.100 euros out off the 1.600. This was 4 weeks later than it happened. By then I already went to the competitor and purchased my new phone there. So – if you’re not real time, you are always late and in the end, you lose your client.

That sounds convincing…

Well, there is a lot more. Our real-time charging system can also help manage the bandwidth a single client gets. You see, a scenario is like this: normally I need a regular speed, but let’s say I would like to download a movie and I need more bandwidth for just half an hour. We can do it – we call it a Turbo button. You click it and for 50 cents or so you get 5 times the bandwidth extra to download your movie. Then, you’re back at your regular speeds. So wrapping it up – our Beyond Billing system gives an end user control not only over voice, message and data services, but also speeds and bandwidth.

Well, this gives operators countless marketing options.

Of course. They can say: hey, if you help sell this subscription to two of your friends on Facebook via this app we can get you 5 Turbo button clicks for free. Operators can also integrate our service with third party apps, e.g. the ones that sell mobile video. So in fact we are giving operators a new revenue model. All this combined is our Beyond Billing story – it’s going from mass-marketing to single-person marketing. Give me the right offer at a right time

It sounds great but what you’re also implying is that we all need fast broadband to use such innovative offers. But when you look at mobile infrastructure you’ll see it is very limited and does not develop as fast as we would expect. Poland is among the global leaders of LTE implementations, but the coverage and limits are so low that for many people LTE is useless.

I understand what you’re saying. I’m from Holland. Our operators only invest the bare minimum in LTE. But the truth is technology will gradually grow and the networks will grow with it. Maybe it will not grow as fast as five years ago, but when we look ten years from now, it is certain there will be more bandwidth and better coverage. Our possibilities are already here. Please remember this Turbo button – this concept helps overcome infrastructure problems even today. It can differentiate between clients to divide bandwidth among those who need it and those who need it slightly less. This is Nokia Siemens focus – to see what possibilities there are and how to use them. And let me tell you clearly – there are enormous possibilities right now.

 

* Spider’s Web odpłatnie udzielił firmie Nokia Siemens Networks prawa do wykorzystywania wywiadu w swoich materiałach prasowych

Dołącz do dyskusji