Kliencie, czy wiesz czego chcesz? Jeśli tak, to tego nie mów
‚Klient nasz Pan’ – tak brzmi popularna maksyma. Okazuje się jednak, że nie jest ona prawdziwa, jeśli chodzi o świat nowych technologii. Czy rozwija się on zbyt szybko? Czy może sami nie wiemy czego potrzebujemy? A może jedno i drugie? Postanowiłem przedstawić trzy przykłady firm, które pokazały, że klientowi nie wolno ufać.
Koronnym przykładem tego, że klientów nie można pytać o zdanie jest Apple. Firma ta słynie z tego, że nie przeprowadza badań konsumenckich (a jeśli to robi, to bardzo dyskretnie). Gdy wszyscy używaliśmy telefonów komórkowych z fizycznymi klawiszami, Apple jako pierwsza firma wypromowała na szeroką skalę smartfona z dotykowym ekranem. Nie pytała o opinię na temat swojego produktu zwykłych, szarych ludzi. Jak sprzedaje się iPhone wiemy wszyscy. W przypadku iPada było jeszcze ciekawiej, bo nawet po premierze większość osób widząc go (ale nie korzystając) mówiła, że to przerośnięty iPod touch i nie widzi dla niego zastosowania. Wstyd się przyznać, ale też byłem takiego zdania.
Zobaczmy teraz, co w 2004 roku robił ówczesny gigant rynku telefonów komórkowych, Nokia. Otóż po przeprowadzeniu badań opinii okazało się, że mało kto widzi zastosowanie dla smartfona z dotykowym ekranem. Jednocześnie z porzuceniem pomysłu zrobienia smartfona, Nokia porzuciła też pomysł stworzenia sklepu z aplikacjami. Z kolei pomysły poprawienia ówczesnej wersji systemu skwitowano tym, że obecne telefony i klienci nie potrzebują niczego więcej, a Nokie sprzedają się świetnie. Nokia w ten sposób otworzyła swój skarbiec do rynku telefonów komórkowych i krzyknęła do swoich wszystkich konkurentów „Bierzcie, co chcecie!”. Fińska firma obecnie znajduje się w ciężkiej sytuacji. Jej szansą jest duży sukces Windows 8 i Windows Phone 8, a co za tym idzie, także smartfonów Nokia Lumia.
Kolejnym produktem, który był spisywany od początku na straty jest Samsung Galaxy Note. Od kiedy Steve Jobs na Keynote 2007, podczas prezentacji iPhone’a, powiedział, że jeśli coś ma rysik, jest beznadziejne*, branża obrała to za świętość. Jednak wraz ze śmiercią Jobsa zasada ta przestała obowiązywać, więc pod koniec października ubiegłego roku Samsung zaprezentował Galaxy Note, który okazał się sukcesem sprzedażowym (do dziś sprzedało się 10 mln sztuk tego produktu). Jak widać, ludzie chcę mieć jedno urządzenia zamiast tabletu i smartfona, ale o tym nie wiedzą. Teraz Samsung idzie jeszcze dalej i zamierza w drugim Galaxy Note umieścić nie 5,3-calowy, a 5,5-calowy ekran. Mamy nadzieję, że smartfon ten jeszcze będzie mieścił się w kieszeni.
Trzy firmy, trzy różne historie, trzy różne finały. Zapewne znajdzie się wiele firm, które korzystały z badań opinii i odniosły sukces, ale moim zdaniem to te trzy przykłady pokazują, że gigant na danym rynku nie powinien wywoływać jedynie ewolucji, a rewolucję. Kto stoi w miejscu, ten się cofa. Z tego powodu bardzo cieszy mnie Microsoft, który mimo narzekań klientów konsekwentnie narzuca nam styl Metro. Sam na niego narzekam, ale jestem przekonany, że za rok nie będę umiał sobie wyobrazić korzystanie z komputera bez niego. Nie dajmy się pokonać przyzwyczajeniom, bo one są przyczyną stagnacji.
*Szczerze mówiąc, słowa te uważałem za głupotę. Palec nijak nie nadaje się chociażby do ręcznego pisania, w przeciwieństwie do rysika.
