O telemarketingu słów kilka

14.07.2012
O telemarketingu słów kilka

O telemarketingu słów kilka

Sami zapewne nie raz spotkaliście się z telemarketerami. Dzwonią, proponują, sprzedają, dosprzedają, przedłużają co tylko się da. Na telemarketerów sypią się gromy, bo sytuacje, w których ktoś dostał niezamówiony towar, dopisano mu kolejny numer do umowy lub włączono na koncie dodatkowe pakiety często stają się głośne i przebijają się przez media. I bardzo dobrze, bo telemarketing to jeden z powodów, dla których zaczynamy traktować operatorów (komórkowych, internetowych czy telefonicznych) jak wrogów. Pewnie dlatego w Finlandii telemarketing został chwilowo ograniczony a nawet w pewnych sytuacjach zakazany. Zamiast psioczyć na telemarketerów, którzy wprawdzie swoje mają na sumieniu, powinniśmy najbardziej psioczyć na operatorów.

Na czym polega telemarketing? Operator zleca zazwyczaj zewnętrznym firmom Call Center wykonywanie telefonów do klientów. Operator udostępnia konkretne bazy numerów na poszczególne kampanie, zazwyczaj też ustala wymaganą skuteczność (czyli na na przykład całą bazę numerów klientów odsetek wykonanych zleceń, podpisanych lub przedłużonych umów, musi wynosić te 3 czy 20 procent) i termin wykonania zlecenia. Call Center zatrudnia pracowników, szkoli ich i “sadza na linię”.

Wszystko w tym modelu byłoby w porządku, gdyby nie kilka rzeczy: operatorzy często ustalają wyśrubowaną skuteczność na przebranych już bazach, czyli takich, do których numerów dzwoniono już kilkukrotnie, a klienci nie zgadzali się na żadne umowy. Nie wiem z czego to wynika, czy to celowe działanie, czy po prostu niedopatrzenia, ale gdy na 100 wykonanych rozmów 10 klientów mówi “dzwoniliście już do mnie w zeszłym miesiącu!” to coś jest na rzeczy. Call Center bardzo, bardzo często nie przeprowadzają odpowiednich szkoleń, traktując je po macoszemu, nie doszkalają telemarketerów w trakcie, a tylko wysyłają informację o zmianie oferty, przez co telemarketerzy sami gubią się w ofertach i powodują przekłamania na linii.

Sami telemarketerzy to w przeważającej grupie studenci i młodzi ludzie zatrudniani na umowę zlecenie, traktujący Call Center jako pracę dodatkową. Wynagrodzenie godzinowe bywa różne, lecz często uzależnione jest od osobistej skuteczności i prowizji od podpisanych i aktywowanych umów. W niektórych Call Center funkcjonują systemy stawka godzinowa+prowizja (jeśli wypracowana), za to w innych albo stawka godzinowa, albo prowizja, co prowadzi do do wyliczania przez pracowników co się bardziej opłaca i na przykład podpisywania na siłę pod koniec miesiąca jakichkolwiek umów albo celowego obniżania skuteczności. Są też Call Center, gdzie pracownicy dostają tylko i wyłącznie prowizję od umowy, zazwyczaj jest ona wyższa, ale kładziony jest większy nacisk na skuteczność. Do czego to może prowadzić wiemy wszyscy – pracownikowi zależy na tym, by podpisać jak najwięcej umów i przekroczyć prób aktywacyjny, często więc posuwa się do przemilczeń podczas rozmowy etc.

To, że wielu telemarketerów traktuje pracę mało poważnie to spory problem. To, i spora rotacja (w wielu Call Center telemarketer pracujący powyżej 3 miesięcy to weteran, a ci, którzy pracują ponad rok to rzadkość) powoduje kiepską jakość rozmów sprzedażowych i brak motywacji.

W Call Center funkcjonują systemy monitoringu i sprawdzania jakości oraz poprawności rozmów. Każda rozmowa jest nagrywana wewnętrznie, ale to już od operatora zlecającego wykonanie pracy zależy, jak często i czy w ogóle będzie monitorował jakość rozmów przez na przykład wybiórcze odsłuchy. Zdarzają się przypadki, że operator nie sprawdza takiej jakości nawet przez kilka miesięcy i zwraca się do Call Center o udostępnienie rozmowy dopiero, gdy zdarza się jakaś nieprzyjemna sytuacja. Wtedy robi się problem, bo w niektórych Call Center przymyka się oko na niedociagnięcia, choć regulaminy mówią, że klientowi trzeba powtórzyć jasno i wyraźnie dwa razy warunki oferty i na przykład to, że nie jest to zmiana na tym numerze, na który dzwonimy, ale całkowicie nowy numer z nową aktywacją nowego abonamentu.

Mitem jest to, że telemarketer może sprawdzić, jaką ofertę mamy. Wszystko zależy od Call Center i od systemów oraz uprawnień. Wielu dzwoniących i przedstawiających oferty nie ma takich informacji, albo ma te podstawowe – taka a taka taryfa. Często jeśli już potrzeba podczas rozmowy takich informacji, to trzeba zgłosić się do przełożonego, który może mieć do nich dostęp. Jednak jest większy problem: co zrobić z klientem, który jasno i wyraźnie powie, że nie życzy sobie więcej telefonów z ofertami?

Można dopisać to w komentarzu, któremu zdarza się zniknąć gdzieś w obiegu baz. Można też zaznaczyć odpowiednie pole, jeśli takie istnieje, jednak jest to zazwyczaj niemile widziane i nie można robić tego za często – takie wytyczne.

Problemów jest więcej, a codzienne życie telemarketera w Call Center nie jest usłane różami. Ciężko jednak zlokalizować najsłabsze ogniwo i zrzucić winę na konkretne miejsca – kto jest winny takim sytuacjom, operator, telemarketer, Call Center? A może każdy po trosze? Bo operator nie działa przecież charytatywnie i musi zarabiać, jednak to nastawienie na dosprzedawanie jednej osobie kolejnych abonamentów z nowymi numerami nie jest zazwyczaj w porządku, niektórzy klienci dają się omamić i kupują od telemarketerów, których pracą jest właśnie dosprzedawanie aktywacji, kolejne numery. Potem operator narzeka, że wielu klientów po prostu nie płaci, ale część z nich to właśnie takie naiwne osoby. Call Center też chce zarobić i wywalczyć jak najwyższą prowizję niskim kosztem, więc zatrudnia jak najtaniej studentów, przymykając często oko na niedociągnięcia, a czasem nawet sugerując ich popełnianie. Telemarketer też żyć z czegoś musi, korzysta więc z okazji albo dostosowuje się do wytycznych… I tak to się kręci.

Największym problemem jest jednak to, że zbyt często zapomina się o czymś takim jak jakość obsługi. Zdobycie setek nowych klientów różnymi sposobami wcale nie jest takie trudne, problemem będzie jednak ich utrzymanie tak, by nawet płacąc kilka złotych więcej zostali i przedłużyli umowy, bo czują, że operator traktuje ich poważnie. A przecież taki telemarketer to dla nieświadomej osoby przedstawiciel operatora, chociaż w zasadzie nim nie jest. Czyją winą są te wszystkie nieciekawe sytuacje z telemarketingiem osądźcie sami.

Dla osób, które czują się oszukane lub mają dosyć telefonów od telemarketerów mam kilka rad: jeśli nawet jesteście zainteresowani ofertą, to sami nagrywajcie rozmowy, a przede wszystkim zapytajcie, z kim macie do czynienia. Tak wprost, czy z zewnętrznym Call Center, czy może z samymi pracownikami operatora (bo operatorzy też często mają swoje własne placówki). Jeśli z Call Center, to zastanówcie się, czy gra jest warta świeczki. Zewnętrze Call Center praktycznie prawie nigdy nie oferują, jak to zwykły przedstawiać, “korzystniejszych warunków niż w salonie”. Czasem naprawdę lepiej na spokojnie przejść się do salonu i porównać oferty. Poza tym czasem operatorzy prowadzą swoje własne infolinie i telefoniczne centra sprzedażowe, nie przez zewnętrzne firmy – na ich stronach internetowych można znaleźć odpowiednie numery.

Jeśli już telemarketer przekona nas do kupna czegoś, to przed właściwą rozmową sprzedażową, czyli “poproszę o dane, dokonał pan/pani wyboru takiej i takiej oferty/takiego produktu” poinformujmy rozmówcę, że zaczynamy nagrywać rozmowę i poprośmy o ponowne przedstawienie warunków. Z prawnego punktu widzenia takie nagranie może nie mieć mocy, jednak wywołuje zazwyczaj na konsultancie telefonicznym odpowiednie wrażenie i gwarantuję, że większość z nich nawet jeśli kręciło wcześniej, to przestanie. Poprośmy też o numer na wewnętrzną infolinię Call Center, może się przydać.

Jeśli coś pójdzie nie tak, to zawsze pozostaje uderzenia do samego operatora, a nie zewnętrznej firmy. To operator ma większą moc sprawczą i do niego powinniśmy zadzwonić, napisać lub udać się w przypadku nieporozumień lub gdy coś pójdzie nie tak.

Przy dokonywaniu zdalnego zakupu pamiętajmy, że w momencie, w którym kurier przywozi umowy do podpisania i/lub sprzęt, mamy możliwość dokładnego zapoznania się z nimi. Wielu kurierów ma głęboko w poważaniu nasze prawa, ale trzeba stać twardo na swoim i przed podpisaniem umowy przeczytać ją dokładnie i sprawdzić, czy wszystko się zgadza (tłumaczenie “podpisze pan teraz, potem pan sprawdzi” powoduje tylko kłopoty) i czy sprzęty nie są uszkodzone. Poza tym trzeba też pamiętać, że przy umowach zawieranych na odległość mamy 10 dni na odstąpienie bez podawania przyczyny – więcej o tym tutaj, na stronie UOKIK.

A tak całkowicie od siebie powiem, że jeśli tylko istnieje tylko taka możliwość, to unikajmy takich form kupna sprzętów i zawierania umów. Jeśli jest tylko taka możliwość, lepiej udać się na spokojnie do salonu albo chociażby zadzwonić samemu na infolinię sprzedażową, ale w spokoju i wtedy, gdy ma się czas dopytać o wszystkie szczegóły, a nie wtedy, gdy telemarketer dzwoni i zaskakuje nas ofertą.

Nie dziwię się Finlandii, że wprowadza zakaz telemarketingu telefonii komórkowej, chociażby tylko dla nowych klientów, którzy nie wyrazili na to jasnej zgody. Może pozwoli uniknąć to wielu nieprzyjemnych sytuacji i zrażenia do operatorów, którym zamiast zadowolenia klientów bardziej zyski w głowie.

Dołącz do dyskusji

Advertisement