Biura podróży w internecie
Dynamiczny rozwój każdej gałęzi biznesu w internecie nie ominął również turystyki. Wręcz przeciwnie (przykład Empik Travel). Na przestrzeni ostatnich kilku lat coraz to nowe biura podróży pojawiały się w sieci niczym grzyby po deszczu. Wygoda jaką zagwarantowała dostępność ofert wypoczynkowych w Internecie jest niepodważalna. W kilka sekund jesteśmy w stanie wyszukać interesującą nas pozycje z uwzględnieniem najdrobniejszych szczegółów. Jak zatem biura podróży odbierane są przez internautów?
Dowiemy się tego dzięki firmie SentiOne, która udostępniła raport ze swoich badań przeprowadzanych w okresie od 1 Kwietnia do 15 Czerwca. Jako pierwszy przedstawiony został wpływ poszczególnych „wydarzeń” na rynku na ilość umieszczanych wypowiedzi. Jak można się było spodziewać – dużo większy ruch generują wydarzenia o kontekście negatywnym. Przykład? Częstotliwość wypowiedzi na temat odwołania 4 tysięcy lotów przez Ecco Holiday była dwa razy większa niż ogłoszenie dużych rabatów przez biuro Tui. Dużą „popularność” zdobył także wpis jednego z klientów Rainbow Tours, który stwierdził, że pojechał z nimi na wakacje dwa razy – pierwszy i ostatni.
Drugim aspektem raportu jest miejsce, w którym zainteresowane osoby wyrażają swoją opinię. Ponad połowę wszystkich wypowiedzi stanowią fora internetowe, 34 % komentarzy przypada Facebookowi (w tym 82 % na oficjalnych fanpage’ach biur turystycznych), który wyprzedza portale branżowe z wynikiem 11 %. Analizując wyniki nieco głębiej okazuje się, że fora internetowe są miejscem wylewania swoich smutków. Prawie połowa zamieszczonych tam wypowiedzi ma wydźwięk negatywny (75 % wszystkich negatywnych wypowiedzi).
Zupełnie inaczej sytuacja przedstawia się na największym portalu społecznościowym. Treści opierają się głównie na działaniach marketingowych i ofertach. Dlatego też dominują wypowiedzi neutralne. Istotny jest jednak fakt, że pozytywne wypowiedzi pojawiające się na Facebooku, stanowią aż 40 % ogółu tej kategorii. W tym wypadku nie ma się jednak co dziwić. Użytkownicy wciąż zwracają uwagę na generowanie złudnie pozytywnego obrazu biura podróży na danym fanpage’u. Treść komentarzy zazwyczaj jest rygorystycznie moderowana a co za tym idzie – komentarze o wydźwięku negatywnym są niezwłocznie usuwane. Warto mieć to na uwadze i nie budować opinii na podstawie tego jednego źródła. Ogólny wydźwięk wszystkich badanych wypowiedzi internautów przedstawia się następująco: 38 % – wypowiedzi negatywne, 39 % -neutralne – 23 % – pozytywne. Biura podróży natomiast mają na temat ogółu sprawy zupełnie odmienne zdanie – wypowiedzi negatywne to jedynie 13 % (tak, przecież nic złego się nie dzieje), pozytywne – 33 % i neutralne 54 %.
Najczęściej poruszanym elementem była cena, zaufanie i jakość obsługi. W związku z kilkunastoma aferami, o których głośno było w mediach turyści obawiają się odwoływania wyjazdów, dodatkowych kosztów czy bankructwa biur podróży. Wypowiedzi klientów często odnoszą się również do potrzeby stałego kontaktu z przedstawicielami danego przewoźnika.
Należy również wspomnieć o tym, że raport powstał przed ostatnią głośną sprawą – upadkiem biura podróży SkyClub. Można się spodziewać, że opinia publiczna w internecie mocno zmieniła swoje nastawienie po tym wydarzeniu. Z całą pewnością działy marketingowe wszystkich biur turystycznych mają teraz trudne zadanie. Muszą zyskać zaufanie w oczach swoich potencjalnych klientów i przekonać ich, do tego aby uwierzyli w uczciwe podejście do biznesu. Biorąc pod uwagę tempo rozpowszechniania się informacji w sieci, zwłaszcza tych negatywnych – każda, nawet najdrobniejsza pomyłka może ich wiele kosztować.
