Doceniamy działania konkurencji i, mówiąc krótko, także czerpiemy z nich pewne korzyści - Paweł Kucharski, dyrektor ds. marketingu mBanku

mBank rozpoczął działalność 26 listopada 2000 roku jako pierwszy internetowy bank w Polsce. Dziś jest największym bankiem internetowym w Polsce i trzecim największym bankiem w ogóle. Olbrzymia liczba klientów wiąże się z olbrzymią odpowiedzialnością i ciągłym rozwojem swoich produktów. mBank, w przeciwieństwie do standardowych banków nie może sobie pozwolić na stagnację i co kilka miesięcy musi wprowadzać nowe funkcje i usługi.

Jak wygląda proces ich wdrażania? O tym rozmawiałem z Pawłem Kucharskim, dyrektorem banku ds. marketingu i rozwoju biznesu bankowości detalicznej mBanku.

mBank to w dalszym ciągu największy internetowy bank w Polsce? ING, PKO, Alior robią wszystko by odebrać wam palmę pierwszeństwa.

Rzeczywiście, mBank to największy bank internetowy i dodatkowo trzeci największy detaliczny bank w Polsce. Doceniamy działania konkurencji i, mówiąc krótko, także czerpiemy z nich pewne korzyści. Oferowanie nowych produktów i usług oraz podnoszenie jakości tych już funkcjonujących sprawia, że klienci rozumieją, że od banku mogą wymagać więcej, bo rynek stwarza alternatywę. Robimy wszystko, żeby tą alternatywą dla klientów był właśnie mBank.

W mojej ocenie, w kluczowych obszarach utrzymujemy dystans między nami a konkurencją. Dla przykładu, jako pierwsi zaprezentowaliśmy kredyt dostępny w pełni przez internet, udzielany w 15 minut. Udostępniliśmy też kredyt na telefon, a ostatnio także kredyt samochodowy on-line.

Wszystkie te rozwiązania opierają się na rachunku osobistym, będącym w mBanku swoistym centrum zarządzania finansami, do którego regularnie dodajemy coś nowego. Za pośrednictwem eKonta można zlecić przelew, kupić ubezpieczenie, wziąć kredyt albo zainwestować – i to nawet w skomplikowane instrumenty finansowe, w tym kontrakty terminowe, które niedawno wprowadziliśmy do oferty.

Żeby ten dystans do konkurencji się nie zmniejszał, obserwujemy, co dzieje się na rynku i analizujemy zachowania naszych klientów. Stąd takie pomysły, jak alians z siecią komórkową Play, dzięki któremu do rachunku oferujemy internet mobilny i najkorzystniejszą na rynku ofertę tabletów firm Apple i Samsung.

Z jakich najchętniej usług korzystają klienci mBanku?

Niezależne badania (raport „Internet Banking Monitor 2011”, ARC Rynek i Opinia) pokazują, że 75 proc. klientów traktuje nas jako swój główny bank. Jesteśmy więc dla Polaków bankiem w pełni uniwersalnym i trudno przypisać nam konkretną specjalizację.

Mimo że jesteśmy bankiem internetowym, z powodzeniem konkurujemy z oddziałami bankowymi. Dla przykładu, w teorii kredyt najwygodniej bierze się podczas rozmowy z doradcą w placówce. Jednak według nas jest to bankowy mit, ponieważ w 2011 r. udział pożyczek udzielanych przez internet i telefon w mBanku wzrósł z 50 proc. na początku 2011 roku do 80 proc. obecnie. Wszystko jest więc kwestią sprawnego i czytelnego procesu.

W mBanku maksymalnie uprościliśmy formalności, automatycznie wyliczając klientowi limity kredytowe na podstawie dotychczasowej aktywności i prezentując je w serwisie transakcyjnym, po zalogowaniu się na konto. Stały klient, aby otrzymać kredyt, wypełnia tylko uproszczony wniosek on-line i zdalnie, SMS-em zatwierdza umowę. Pieniądze wypłacamy na rachunek w kwadrans.

Dużym zainteresowaniem klientów cieszą się kolejne, wprowadzane przez nas narzędzia bankowości mobilnej. Łączna liczba ich użytkowników przekroczyła już 300 tys., co według naszych szacunków daje nam pozycję lidera wśród banków. Utrzymujemy się też w czołówce, jeśli chodzi o popularność naszych aplikacji na urządzenia z systemami iOS i Android, które do tej pory pobrano ponad 78 tys. razy.

Dość długo musieliśmy czekać na aplikacje mobilne mBanku, dlaczego?

Bankowość mobilna rozumiana jako dostęp do banku za pośrednictwem urządzeń mobilnych istnieje w mBanku od dawna. Jeszcze przed wprowadzeniem dedykowanych rozwiązań, takich jak lekki serwis transakcyjny mBank lajt czy aplikacje na iOS i Androida, z konta w mBanku za pośrednictwem komórki korzystało ok. 100 tys. klientów.

Staramy się wdrażać przemyślane rozwiązania – nie dążymy do tego, by wprowadzać innowacje za wszelką cenę. Naszą ambicją jest przedstawiać klientom takie narzędzia, z których będą naprawdę korzystać. Nowy rozdział w dziedzinie bankowości mobilnej w mBanku otworzyliśmy świadomie w 2011 r. – to w tym okresie odsetek liczby smartfonów na polskim rynku wzrósł prawie trzykrotnie.

Wprowadzając w krótkim czasie nie tylko lekką wersję serwisu transakcyjnego, ale także aplikacje na najpopularniejsze systemy operacyjne, zaspokoiliśmy potrzeby szerokiego grona klientów – nie tylko pasjonatów – co oczywiście ma uzasadnienie z biznesowego punktu widzenia.

Zależało nam, aby nasze narzędzia mobilne dobrze pasowały do najpopularniejszych urządzeń, dlatego planując aplikację na system iOS, stworzyliśmy dwie odrębne wersje: dla iPhone’a oraz iPada, tworząc tym samym pierwszą na rynku aplikację bankową, od początku zbudowaną pod kątem tabletu Apple. Wcześniej na rynku tworzono aplikacje transakcyjne na iPhone’a, które mogły być uruchamiane na iPadach i dostosowywały się do wyglądu ekranu tabletu, „rozciągając” widok. Mimo podobieństw, urządzenia te jednak różnią się między sobą – stąd nasza decyzja.

Teraz gdy dostępne są aplikacje na iOS oraz Androida, kiedy możemy spodziewać się aplikacji na inne platformy?

Na początek zdecydowaliśmy się udostępnić aplikacje na dwa najpopularniejsze systemy operacyjne w Polsce. Obserwujemy, jak rozwija się system Windows Mobile, i rozważamy wprowadzenie odpowiedniej aplikacji , gdyby rzeczywiście miał on znacząco zyskać na popularności. Użytkownikom pozostałych systemów polecamy z kolei lekką wersję naszego serwisu transakcyjnego, która zapewnia stały dostęp do banku bez względu na rodzaj systemu czy urządzenia.

Aktywność na rynku usług mobilnych, masa konkursów mających na celu zachęcić klientów do korzystania z nich. Jakie te wszystkie działania przyniosły efekty? Ile klientów? Ile transakcji przeprowadzono za pośrednictwem smartfonów?

Przeciętny użytkownik bankowości mobilnej w mBanku loguje się z komórki na rachunek średnio cztery razy w miesiącu. Natomiast liczba userów przerosła nasze oczekiwania. Zakładaliśmy , że do końca 2011 r. z mBanku przez komórkę korzystać będzie 200 tys. użytkowników, a przekroczyliśmy plany o 100 tys.

W zeszłym roku odświeżony został portal informacyjny, wcześniej zmianom uległ serwis transakcyjny. Co zmieni się w 2012 roku?

Nie chcę zdradzać szczegółów, ale w tym roku będziemy dalej rozwijać serwis transakcyjny. Duży nacisk położymy także na rozwój bankowości mobilnej, m.in. rozwiązania służące łatwiejszej obsłudze rachunku przez telefon (np. widgety umożliwiające natychmiastowe sprawdzenie salda rachunku). Jesteśmy zainteresowani również kolejnymi projektami z zakresu płatności mobilnych NFC. Pierwszy polski pilotaż tego systemu dla użytkowników iPhone’a, realizowany wspólnie z MultiBankiem i organizacją Visa od jesieni ub.r., będzie w tym roku kontynuowany.

Duże poświęcacie przygotowaniu wideo, kanał na YouTubie odwiedzono dopiero lekko ponad 150 tysięcy osób. Inwestowanie w wideo opłaca się?

Naliczyliśmy w YouTube już ponad 1,5 mln wyświetleń naszych materiałów filmowych, a to dzięki temu, że zamieszczone tam filmy pojawiają się także na Facebooku czy na naszych własnych stronach. Według statystyk, każdy film wyświetlano średnio 7,5 tys. razy, więc w mojej ocenie materiały video mBanku cieszą się dużym zainteresowaniem. Mamy świadomość, że komunikacja video może być dużo bardziej przyjazna dla klienta niż tekst. Większość prognoz przedstawia przyszłość telewizji internetowej w jasnych barwach, dlatego będziemy nadal inwestować w materiały pojawiające się na mBank.tv.

Poza tym, materiały video mają jeszcze jeden, wizerunkowy aspekt. Dzięki filmom, w którym występują nasi pracownicy, jesteśmy „bankiem z twarzą”, który choć działa on-line, istnieje jednak w rzeczywistości.

Kiedyś mBank wyznaczał standardy w komunikacji poprzez mikroblogi. Dziś służą one głównie do spamu, publikowania najważniejszych dla banku informacji. Skąd ta zmiana frontu?

Mikroblogi traktujemy jako kanał, za pośrednictwem którego przekazujemy internautom najważniejsze informacje. Narzędzia takie jak Twitter czy Blip najlepiej sprawdzają się bowiem w krótkiej i precyzyjnej komunikacji.

Wiemy, że większość naszych klientów obecna jest na platformach społecznościowych, takich jak Facebook, dlatego to tam prowadzimy intensywniejszą komunikację. Nie rezygnujemy jednak z mikroblogów.

Z drugiej jednak strony na Facebooku wasza aktywność jest bardziej niż zadowalająca. Facebook to najlepszy kanał dotarcia do klientów spośród mediów społecznościowych?

Nasz kanał rozwija się dynamicznie, a klienci chętnie biorą udział w proponowanych przez nas aktywnościach. Cieszę się, że odbiera Pan pozytywnie nasze działania i zapewniam, że mamy jeszcze wiele pomysłów, które na Facebooku zrealizujemy.