RIM walczy na całym świecie o… swoich obecnych klientów

12.10.2011
RIM walczy na całym świecie o… swoich obecnych klientów

RIM walczy na całym świecie o… swoich obecnych klientów

Każda technologia, z której korzystamy na co dzień ma do siebie to, że dopóki wszystko działa poprawnie, nie jesteśmy w stanie naprawdę jej docenić. Niestety najczęściej „złośliwość rzeczy martwych” objawia się zawsze w najmniej odpowiednim dla wszystkich momencie i nie inaczej jest z usługami BlackBerry, które od niemal trzech dni są praktycznie poza zasięgiem sporej części użytkowników terminali produkcji Research In Motion. Co gorsze, awaria wydaje się z godziny na godzinę nie tyle zanikać, co wręcz rozszerzać na kolejne regiony. Do dotkniętego do tej pory obszaru EMEA dołącza powoli również „mekka” RIM – Kanada i Stany Zjednoczone.

Wszystko zaczęło się około południa 10 października, kiedy pierwsi użytkownicy zaczęli meldować wyraźne opóźnienia w dostarczaniu wiadomości email oraz brak dostępu do innych usług internetowych. Nie byłoby to aż tak niepokojące (w końcu przejściowe problemy o niewielkim zasięgu nie są niczym wielkim), gdyby nie fakt, że raporty o takim stanie rzeczy docierały praktycznie z całego świata – od Polski, przez Włochy i Niemcy, aż po Indie. Po zaledwie kilku godzinach od zgłoszenia usterki Research In Motion wystosował odpowiedni komunikat, w którym oznajmiał wykrycie problemu (choć nie został on podany do publicznej wiadomości) i rozpoczęcie jego likwidacji. Do wieczora większość z użytkowników mogła już cieszyć się w pełni swoimi urządzeniami i wydawało się, że wkrótce zapomnimy o kilkugodzinnej awarii.

Niestety zaledwie kilkanaście godzin później problem powrócił w niemal identycznej formie, ponownie dotykając ponad połowę właścicieli terminali BlackBerry. Od tego czasu sytuacja (z małymi przerwami) nie ulega większym zmianom, choć możemy się spodziewać, że poprawa nastąpi „tak szybko jak to tylko możliwe” i jest obecnie priorytetem na liście zadań kanadyjskiej korporacji. Niestety dokładny termin rozwiązania awarii w dalszym ciągu nie jest znany.

Jako powód awarii podany został problem z jednym z zapasowych węzłów komunikacyjnych, który miał przejąć rolę uszkodzonego na czas naprawy. Okazało się jednak, że wbrew wcześniejszym próbom nie zadziałał poprawnie, powodując spore przeciążenie i utworzenie „ogromnych ilości zapasowych kopii danych”, które technicy RIM starają się jak najszybciej „rozładować”. Nie oznacza to więc, że Kanadyjczycy nie mieli przygotowanego rozwiązania zapasowego – po prostu (nawet pomimo wcześniejszych testów) okazało się ono zawodne. Tak niestety dzieje się czasem w przypadku zaawansowanych technologii, zwłaszcza jeśli mają obsługiwać miliony osób na całym świecie.

Dlaczego jednak awaria jednego serwera może być aż tak istotna dla działania urządzeń producenta na całym świecie? W przypadku usług BlackBerry (BIS i BES) niezbędnych do poprawnego funkcjonowania telefonów z tym samym logo, dane nie są przesyłane wyłącznie przez sieci operatorów, ale także przez specyficzną i skomplikowaną infrastrukturę RIM, opierającą się na tzw. NOC (Network Operations Center) rozlokowanych na całym świecie. W przypadku awarii jednego z nich i braku funkcjonującego „zapasu”, spora część operacji może nie dojść do skutku lub dochodzi z wyraźnym opóźnieniem.

Drobny problem przy okazji tego typu usterek dotyczy również komunikacji z klientami. Usługi BlackBerry są dość specyficzne i pomimo tego, że opierają się w większości na wspominanej infrastrukturze RIM, oferowane są użytkownikom za pośrednictwem operatorów i to właśnie im klienci płacą miesięczne abonamenty za usługi. Niestety część sieci komórkowych (w tym i polskie) nie uznały za konieczne poinformowanie posiadaczy BlackBerry o zaistnieniu usterki – musieli się o nim dowiadywać z internetu lub od znajomych. Ciężko jest zakładać, że operator nie ma dostępu do informacji o modelu telefonu, z którego korzystamy lub przynajmniej aktywnych usług i w momencie, kiedy jedna z nich przestaje działać, powinien jak najszybciej poinformować o tym abonentów (np. za pomocą SMS, które – co istotne – pierwotnie wymyślone były właśnie do takich zastosowań). Oczywiście spora ilość zagranicznych operatorów poinformowała swoich klientów o awarii za pośrednictwem Twittera, Facebooka czy nawet wspominanego SMS, a od pewnego czasu o postępie prac na bieżąco informuje na specjalnej stronie RIM. Dla osób mieszkających jednak w Polsce nie jest to szczególnie wygodne rozwiązanie, a polska strona BlackBerry niestety milczy na ten temat.

W tym momencie wiele zaczyna się mówić o utracie zaufania do rozwiązań BlackBerry i masowego przejścia użytkowników na inne platformy. Wystarczy jednak zerknąć kilka lat wstecz, aby zobaczyć, że taka sytuacja niekoniecznie musi mieć miejsce. Przede wszystkim awarie tego typu i na taką skalę w historii RIM można policzyć niemal na palcach jednej ręki, a ostatnia z nich miała miejsce jeszcze w 2009 roku. Poprzednie sięgają jeszcze wcześniejszych lat i miały wyłącznie lokalny zasięg oraz były rozwiązywane niemal natychmiastowo. Nie wpłynęły też bezpośredniego wpływu na liczbę użytkowników (która, paradoksalnie, w dalszym ciągu rośnie).

Jeśli cofnęlibyśmy się w czasie o zaledwie kilka dni, jakie opinie moglibyśmy przeczytać na temat BlackBerry? Jedną z wiodących mogłaby by być przede wszystkim „niezawodność”, nawet pomimo wcześniejszych problemów. I prawdopodobnie i o trwającej obecnie awarii większość z nas w najbliższym czasie zapomni i za kilka tygodni lub miesięcy do BB powróci opinia, która niestety została ostatnio dość mocno nadszarpnięta (w tym przez nie do końca udany PR).

Przedłużająca się awaria nie wywołała także większego zamieszania na giełdzie, gdzie choć spodziewano się dramatycznego spadku akcji RIM, zanotowano wyłącznie niewielkie obniżenie o około 1,5%. Przy uwzględnieniu ostatnich „wzlotów i upadków” (wzrost o kilkanaście procent jednego dnia, spadek, ponowny wzrost i tak w kółko), ciężko uznać to za wyraźną zmianę w stosunku do ostatnich miesięcy. Oczywiście jeśli problem przeciągnie się na kolejne dni, możemy spodziewać się bardziej zdecydowanych ruchów ze strony inwestorów, ale póki co zachowują oni raczej spokój. Na całym zdarzeniu postanowił jednak ponownie skorzystać Jaguar Financial Corp., zdaniem którego jedynym rozwiązaniem dla RIM jest rozdzielenie korporacji na oddziały lub wręcz całkowita jej sprzedaż. Na chwilę obecną nie znajduje jednak zbyt wielu naśladowców i jeśli uda się szybko zażegnać problem, być może Jaguar Corporation będzie mógł zamilknąć na nieco dłużej.

Wbrew pozorom RIM ma w najbliższym czasie dość dużą szansę na „wymazanie win”, a przynajmniej „przykrycie” ich czymś o wiele atrakcyjniejszym. Już za kilka dni w USA rozpocznie się konferencja DEVCON, w czasie której zaprezentowane zostaną najnowsze urządzenia, zupełnie nowy system dla nich przeznaczony oraz zaktualizowana wersja OS dla PlayBooka, mająca sprawić, że ten „ciekawy” do tej pory tablet stanie się o wiele bardziej użyteczny. Jeśli Kanadyjczycy wypadną wtedy przekonująco, szanse na wybaczenie ze strony klientów będą zdecydowanie większe. W przypadku rozczarowania niestety z pewnością nie będzie tak przyjemnie.

Po raz kolejny okazało się, że technologia potrafi (i chyba nawet lubi) spłatać nam „psikusa” wtedy, kiedy jest nam najbardziej potrzebna. Z podobnymi problemami w ostatnim czasie borykał się chociażby Amazon (awaria „chmury”) czy Google (dane z kont Gmail) oraz najpopularniejsze serwisy takie jak Facebook czy Twitter. Ta awaria pokazuje jednak jeszcze coś – w wielu przypadkach nowoczesne rozwiązania wdarły się do naszego życia na tyle, że „najbardziej potrzebne” są po prostu zawsze.

Dołącz do dyskusji

Advertisement