2017 rok, a polska firma nie potrafi w 9 tygodni wysłać produktu do klienta. Dacie wiarę?

Artykuł/Biznes 20.04.2017
2017 rok, a polska firma nie potrafi w 9 tygodni wysłać produktu do klienta. Dacie wiarę?

Skończyło się na zwrocie pieniędzy i ogromnym niesmaku spowodowanym lekceważeniem klienta.

Swimmo to polski projekt z Kickstartera, który na przygotowanie smart-zegarków do pływania zebrał 184 tys. dol. Oprócz tego, że zegarek jest wodoodporny to jeszcze monitoruje tempo pływania (pilnuje abyśmy nie pływali za szybko albo za wolno), mierzy łączną liczbę przebytych przez nas długości oraz ich dystans, czas trwania treningu, spalone kalorie i naszą prędkość, zarówno podczas indywidualnych długości, jak i średnią z całego treningu.

Swimmo wydaje się świetnym kompanem pływaka za 859 zł

Niestety najpierw trzeba go dostać… I tu zaczynają się schody. Zwykle firmy B2C chcą przychylić swoim klientom nieba i zadbać o każdą ich najmniejszą zachciankę, ale Swimmo wyłamuje się z tego szeregu.

Bartosz Błaszczyk kupił Swimmo 14 lutego i jeszcze nie doczekał się przesyłki. Swimmo wybrał, bo jak sam pisze: „startup pochodzi z Polski i udało mu się na Kickstarterze”.

Pierwsze rozczarowanie przyszło zaraz po zakupie, kiedy Bartosz dostał maila z informacją, że wysyłka potrwa do 8 tygodni. Tymczasem takiej informacji brakowało w formularzu zakupowym, a była zaszyta jedynie w FAQ.

swimmo
Informacji o dostawie nie ma przez cały proces zakupowy.

W później korespondencji zespół Swimmo pisał mi o transparencji, więc dlaczego tutaj jej zabrakło?

Mail z prośbą o wyjaśnienie sytuacji nie zdobył uwagi pracowników Swimmo. Podobnie post na Facebooku, który po jakimś czasie został usunięty (odpowiedziała na niego osoba, która w Swimmo pracowała do grudnia).

Co na to zespół Swimmo?

Odczytaliśmy mail jako komentarz/wyraz niezadowolenia z czasu oczekiwania na wysyłkę. Uznaliśmy, jak okazuje się błędnie, że autor maila i publikacji na Facebooku nie oczekuje odpowiedzi, jako że nie zadał w całej wypowiedzi żadnego pytania. Dodatkowo, ze względu na emocjonalny ton tych wiadomości, obawialiśmy się, że jakakolwiek odpowiedź będzie prowadzić do zaognienia sytuacji.

Sam pracowałem przez pół roku w początkującym się startupie, gdzie zajmowałem się m.in. sprawami klientów. Miałem wtedy żelazną zasadę, że zostawienie niezadowolonego klienta równa się kłopotom w przyszłości. Tutaj sytuacja była bardzo prosta, bo korespondencja odbywała się w prywatnym kanale. Sprawą „publiczną” stała nieco później.

Bartosz Błaszczyk opublikował wczoraj na Wykopie znalezisko o wiele mówiącym tytule: „Uwaga na Swimmo!”, które dotarło do ponad 11 tys. ludzi. Dopiero wówczas skontaktowali się z nim przedstawiciele polskiej firmy.

Panie Bartoszu – pisała Alicja z zespołu Swimmo – wszystko zależy od perspektywy z jaką patrzy pan na naszą firmę. Jako młoda firma rozwijamy się oraz każdego dnia uczymy. (…) Skalowanie produkcji nie jest łatwe i prosimy o wyrozumiałość. Jeśli zdarzył się nam tydzień opóźnienia względem szacunku czasu dostawy, to naprawdę proszę dać nam szanse to wyjaśnić w nieco bardziej przyjacielski sposób niż próbując wywołać negatywny PR poza godzinami pracy (opublikowanie postu po godzinie 16, bez prób kontaktu mailowego w ostatnich dniach).

Przykro widzieć, że w 2017 roku ponad dwuletnia firma w ciągu 9 tygodni nie potrafiła wysłać do klienta swojego produktu.

Dalsze tłumaczenie jest iście komiczne! Wygląda na to, że klient ze swoim pytaniem powinien dostosowywać się do harmonogramu pracowników. Spieszę więc wytłumaczyć, że jest zupełnie inaczej i firmy, które odnoszą sukcesy same zabiegają o klienów.

Jest tylko jeden szef. Klient. Może zwolnić każdego od CEO w dół drabinki przez wydawanie swoich pieniędzy gdzie indziej – mawiał twórca Wal-Marta.

Klient jest panem w takiej sytuacji i może napisać o dowolnej porze, używając dowolnego medium. A profilu na Facebooku, albo skrzynki mailowej Swimmo nikt nie zakładał za karę.

Ostatecznie sprawa została załatwiona zwrotem środków na konto klienta, który pewnie wykorzysta je na zakup innego zegarka, ale już nie od polskiej firmy.

Dołącz do dyskusji

MAŁO? CZYTAJ KOLEJNY WPIS...

MAŁO? CZYTAJ KOLEJNY WPIS...

Advertisement