Zaczęło się od pytania jak ustawić stopkę w mailu. Operator podjął wyzwanie i stworzył żywą konkurencję dla Siri i Cortany

Artykuł 07.04.2016
Zaczęło się od pytania jak ustawić stopkę w mailu. Operator podjął wyzwanie i stworzył żywą konkurencję dla Siri i Cortany

Kilka miesięcy temu przeprowadziliśmy wielki test operatorów sieci komórkowych. Sprawdzaliśmy, jak działa u nich pomoc techniczna i obsługa klienta. Odezwał się do mnie wtedy Bartek Grabowski, Head of New Business w Mobile Vikings. Twierdził, że cieszą go wyniki testu, ale dla Mobile Vikings Help Desk jest niezwykle ważnym elementem działalności całej organizacji i ciągle nad nim pracują. Chcą, żeby obsługa techniczna ich społeczności była jeszcze lepsza i znaczyła jeszcze więcej. Mówił, że pracują nad nowym procesem, który usprawni cały model.

Dałem Mobile Vikings trochę czasu, ale po 4 miesiącach nadszedł moment, żeby zweryfikować słowa Grabowskiego. Umówiłem się z nim na rozmowę, podczas której chciałem sprawdzić, czy to były tylko szumne zapowiedzi czy rzeczywiście wprowadzają jakieś zmiany. I przede wszystkim – jakie? Okazuje się, że marka rusza z impetem. Jako pierwsi na rynku wprowadzamy nowy model obsługi klienta – twierdzi Bartek Grabowski. Co to znaczy?

Piotr Barycki: „ Jako pierwsi wprowadzamy na rynek nowy proces, idziemy o krok dalej” – przyznasz, że to brzmi trochę szumnie. Co takiego wyjątkowego macie w zanadrzu, czym zaskoczycie swoich klientów i konkurencję.

Bartek Grabowski, Head of New Business w Mobile Vikings: Spokojnie, te słowa być może brzmią szumnie, ale są prawdziwe. Tak – z tym, co właśnie wprowadzamy na rynek, jesteśmy pierwsi. Mogę z czystym sumieniem powiedzieć, że w Mobile Vikings mamy sprawną i szybką obsługę Help Desku i ciągle nad nią pracujemy. Ale to już nam nie wystarcza. I tak – idziemy o krok dalej. Chcemy, żeby nasz Help Desk nie służył tylko pomocy technicznej. Chcemy, żeby stał się platformą łączącą ambitną, głodną wiedzy i wyzwań społeczność marki. Społeczność, która będzie od teraz mogła w wybranych terminach zwrócić się do swojego operatora z pytaniem o zagadnienia z różnych dziedzin życia, np. nowych technologii czy biznesu.

I tym chcecie się wyróżnić na tle innych operatorów, którzy, jak mogę przypuszczać, Waszym zdaniem nie radzą sobie z obsługą klienta?

Nie twierdzę, że inni operatorzy nie radzą sobie z obsługą klienta. Ale uważam, że robią to przeciętnie. Nie chcą wyjść ze strefy swojego komfortu. Weźmy na warsztat pomoc techniczną. Wszyscy nauczyliśmy się już jakiś czas temu w miarę szybko i rzeczowo odpowiadać na problemy klientów związane z korzystaniem z naszych usług. Ale czy robimy coś więcej?

Badania Forbes Insights z 2015 roku dotyczące nowoczesnego modelu obsługi klienta jasno pokazują, że tylko 15% ankietowanych firm uznaje rzeczywisty kontakt i pomoc swoim klientom za kluczowy element w działalności całej marki. Ale już 88% z nich twierdzi, że z obsługą klientów radzi sobie bardzo dobrze i ciągle się rozwija. Jeśli dla kogoś coś nie jest ważne, to po prostu nie może robić tego dobrze. I z tym mamy do czynienia również na polskim rynku.

To co mam wyjątkowego w zanadrzu, to właśnie ten element dodatkowy, o istnieniu którego dużo firm nie ma jeszcze pojęcia. Pewna wartość dodana.

Ciekawi mnie tylko –  co masz na myśli, mówiąc o wartości dodanej. Czym ona dla Was jest i gdzie jej szukać?

W całym procesie budowania i utrzymywania relacji z naszą społecznością. Chcemy, żeby Vikingowie na każdym etapie kontaktu z naszą marką, czy to przy zakupie usługi, czy w przypadku problemu, który wystąpi w trakcie korzystania z niej, czuli, że dostają od nas coś więcej niż tylko rozwiązanie ich wątpliwości. Chcemy wychodzić do nich pierwsi. Chcemy im proponować pomoc, inspirację.

Ruszamy z inicjatywą, podczas której członkowie naszej społeczności będą mogli zwrócić się do nas z pytaniami czy problemami z różnych dziedzin życia – biznesu, nowych technologii, gier. Zaprosiliśmy do współpracy ekspertów, którzy w określonych terminach będą uczestniczyć w pracach naszego Help Desku i dzielić się swoją fachową wiedzą i doświadczeniem z Vikingami.

Ale czy Twoim zdaniem Wasi klienci naprawdę tego od Was oczekują? Korzystam z usług sieci, coś się psuje, potrzebuję pomocy, dostaję ją, jestem zadowolony. W swoim operatorze raczej nie szukam przyjaciela, a od zdobywania wiedzy mam książki i Internet.

I tu Cię zaskoczę. Cała idea przedefiniowania procesu posprzedażowej obsługi klienta w Mobile Vikings wynika z naszych codziennych doświadczeń. Pewnego dnia na nasz Help Desk zadzwoniła osoba, która zadała totalnie niezwiązane z naszą działalnością pytanie – jak ustawić stopkę w e-mailu. Ok, nietypowe sytuacje się zdarzają. Ale szybko okazało się, że to nie pierwszy raz i takie telefony czy e-maile mają miejsce częściej. Zatem Vikingowie i nie tylko oni szukają u swojego operatora pomocy w różnych dziedzinach życia.

Rozumiem, że teraz na Help Desk Mobile Vikings będę mógł zadzwonić z każdym problemem czy pytaniem, które przyjdzie mi do głowy?

Nie o to nam chodzi, nie chcemy sprowadzać działalności naszego Help Desku do odpowiadania na pytania o najlepszą pizzę w mieście. My wierzymy w Vikingów i wiemy, że są oni ambitni, poszukują w życiu wyzwań, podejmują różne ciekawe aktywności. Dlatego że mamy z nimi stały kontakt, możemy stwierdzić, czym się interesują i jakiej pomocy potrzebują. I z takimi tematami chcemy do nich wychodzić.

Zawsze będziemy informować swoją społeczność na naszych mediach społecznościowych o tym, jaki ekspert, kiedy, w jakich godzinach i w jakim temacie będzie uczestniczył w pracach naszego Help Desku. I wtedy Vikingowie będą mogli zadawać swoje pytania. Zaczynamy 20 kwietnia od start-upów i zakładania własnego biznesu, ale w planach mamy kolejne akcje i tematy dotyczące gier, nowych technologii, marketingu.

Ktoś zadzwonił do Was z niecodziennym pytaniem i w odpowiedzi na tę sytuację ruszacie z nową akcją. 

Ta akcja to tylko element nowego procesu, który wprowadzamy w naszej organizacji. Ten telefon był dla nas inspiracją. Żeby dobrze zaprojektować nowe działania, chcieliśmy zrozumieć potrzeby naszej społeczności. W tym celu skorzystaliśmy z mapy doświadczeń klienta. To narzędzie pozwoliło nam zdefiniować, jakie są cele i oczekiwania Vikingów, w jakich elementach procesu obsługi klienta możemy na nie jeszcze efektywniej odpowiedzieć i przede wszystkim jak to zrobić. To wszystko pozwoliło nam udoskonalić nasz model.

Nasze rozwiązanie polega na dodaniu pewnej funkcjonalności do Help Desku. Chcemy cyklicznie organizować spotkania z ekspertami z różnych dziedzin. We wskazanych przez nas terminach i tematach Vikingowie będą mogli korzystać z wiedzy i doświadczenia naszych gości. Chcemy, żeby Help Desk był czymś więcej niż tylko centrum pomocy technicznej. Przynajmniej raz w miesiącu.

W takim razie, jakie potrzeby ma współczesny klient? Jak powinna wyglądać współpraca z nim?

Dla mnie najważniejsza jest idea, którą już jakiś czas temu zaprezentował podczas wykładów TED John Gerzema, amerykański przedsiębiorca, który analizuje i opisuje trendy w biznesie i marketingu. Współczesny klient przejmuje kontrolę, jest aktywnym uczestnikiem wszystkich procesów, ceni jakość i przemyślaną konsumpcję. Ten klient jest wymagający. Chce od nas coraz więcej. Dlatego do współpracy z nim trzeba być dobrze przygotowanym.

Z własnego doświadczenia wiem, że marketing dzisiaj nie polega tylko na pozyskaniu klienta i sprzedaniu mu usługi. Każdy z naszej vikingowej społeczności ma swoje wartości, cele, potrzeby, które jako marka staramy się zaspokajać. W sposób spersonalizowany. Wielokanałowo. Non-stop. Od teraz w każdej dziedzinie. I od teraz ruszamy jako pierwsi. To my wychodzimy do naszej społeczności.

Jesteście ambitni. Nie chcę być tu złośliwy. Podołacie temu zadaniu?

Ambitni owszem. Ale bardziej zwróciłbym uwagę na to, że czujemy się mega odpowiedzialni. Po prostu wiemy, że nasze produkty i usługi stanowią ważny element codziennego życia naszej społeczności. I mamy szansę, żeby im pomóc w tym codziennym życiu. Dlatego chcemy ciężko pracować. Założyliśmy pewne cele i zrobimy wszystko, żeby je zrealizować. A czy podołamy? Zaproś mnie na rozmowę pod koniec roku. Wtedy będę Ci mógł udowodnić, że się udało.

Wróćmy na chwilę do samego Help Desku. Na Waszej stronie internetowej chwalicie się, że macie „wzorowy Help Desk”. W ogóle często w swojej komunikacji podkreślacie jego rolę i kreujecie się na operatora z najbardziej pomocnym Help Deskiem w Polsce. Jakie macie na to dowody? Co wyróżnia Was na tle innych sieci?

Dla Mobile Vikings szybkie i efektywne funkcjonowanie Help Desku jest niezwykle ważne. Naprawdę wkładamy w to dużo pracy i zaangażowania, co przynosi bardzo dobre efekty.

Najistotniejsze jest to, że dla nas po drugiej stronie jest zawsze konkretny człowiek, Viking, jeden z nas. Kontakt z nim rozpatrujemy w kategorii przyjacielskiej rozmowy, a nie obowiązku, który trzeba odbębnić. I nasza społeczność to czuje. U nas nie ma odsyłania do gotowych formatek z odpowiedziami, na linii nie wisi się pół godziny rozmawiając z automatem, znalezienie adresu e-mailowego na stronie nie wymaga jej przekopania, nie trzeba zakładać kont, logować się.

Na pytania i prośby o pomoc odpowiadamy szybko. Chcesz dowód? Przeprowadziliście jakiś czas temu test operatorów – na Twitterze odpowiedź po 3 minutach, na e-mailu – 18 minut i to najlepszy wynik wśród wszystkich sieci.

Tak, ale we wspomnianym przez Ciebie teście wypadacie słabo w kwestii Facebooka – tam działacie raczej wolno. No i nie tylko czas, ale i merytoryka odpowiedzi ma znaczenie.

Dokładnie. I dlatego nasza odpowiedź zawsze zawiera gotowe rozwiązanie problemu. Moglibyśmy odpisać po 10 sekundach, że skontaktujemy się z Tobą później, tylko po to, żeby nabić statystyki najszybszej reakcji. Tak działa część operatorów. A potem cisza przez 24 godziny. Wolno to dla nas 20-30 minut. Ale na pełną, wyczerpującą odpowiedź.  Bo nam zależy, żeby  ta odpowiedź była wartościowa. O tą wartość dodaną dla naszej społeczności  walczymy najmocniej. We wszystkim.

Musisz przeczytać:

Dołącz do dyskusji

MAŁO? CZYTAJ KOLEJNY WPIS...

MAŁO? CZYTAJ KOLEJNY WPIS...

Advertisement