Halo, mam problem, czyli ile można załatwić z operatorem przez telefon

Kolejny raz bierzemy pod lupę operatorów sieci komórkowych, tym razem sprawdzając ich obsługę telefoniczną, jeśli chodzi o kwestie techniczne. Chciałbym powiedzieć, że wszyscy spisali się świetnie, ale… niestety rzeczywistość nie jest tak różowa.

Podobnie jak w poprzednich testach wzięliśmy pod lupę wielką czwórkę i kilku mniejszych operatorów: Orange, T-Mobile, Plus, Play oraz Virgin Mobile, Mobile Vikings i Heyah.

Poprawna odpowiedź na to pytanie brzmi - tak, pod warunkiem, że będzie to model bez SIM-locka, czyli kupiony bezpośrednio u Apple. Smartfony zakupione u operatorów w Stanach, posiadające blokadę, działać będą u nas dopiero po usunięciu blokady, co w Polsce można dokonać korzystając z usług serwisów telefonicznych, lub też dedykowanej strony pomocy Apple.

Co braliśmy pod uwagę przy ocenie sprawności telefonicznego Biura Obsługi Klienta naszych operatorów? Przede wszystkim rzetelność i poprawność uzyskanych informacji. Oprócz tego sprawdziliśmy także czas oczekiwania na połączenie, liczony od momentu wybrania numeru, czyli uwzględniający całą gadaninę automatów, jeśli takowa występuje. Sprawdziliśmy też, czy biuro obsługi informuje o tym, iż rozmowa jest nagrywana, ogólny czas rozmowy (od wybrania numeru do zakończenia konsultacji) oraz subiektywnie oceniliśmy jakość obsługi u poszczególnych konsultantów.

Po telefonie do biura obsługi klienta odebrał konsultant, który nie potrafił niestety odpowiedzieć na moje pytanie, ale był uprzejmy i przekierował mnie na wewnętrzny numer pomocy technicznej. Z kolei osoba w pomocy technicznej poinformowała mnie, iż z tego typu sprawą powinienem zgłosić się do linii Orange Ekspert, pod inny numer telefonu.

Zadzwoniłem więc na numer, który otrzymałem od konsultanta. O ile w przypadku pierwszej rozmowy automat poinformował mnie o nagrywaniu rozmowy, przy połączeniu z linią Ekspert nie padło ani jedno słowo o nagrywaniu rozmów. Zostałem za to poinformowany, iż koszt połączenia wynosi 2 zł 8 groszy, a więc znacznie więcej niż w innych sieciach, gdzie koszt połączenia obowiązuje według regularnych stawek operatorów.

Konsultant na linii Expert odpowiedział poprawnie na moje pytanie - poinformował o tym, że iPhone będzie działał, o ile jest zakupiony bezpośrednio u Apple, oraz o problemach ze zdjęciem SIM-locka. Niestety był przy tym bardzo nieuprzejmy, a dodatkowo odwodził mnie od pomysłu zakupu iPhone’a w USA.

Na połączenie z konsultantem T-Mobile czekałem mniej więcej tyle samo, co w przypadku Orange. Automat również poinformował mnie o tym, iż rozmowa jest nagrywana. Na moje pytanie odnośnie iPhone’a 6s sprowadzonego w USA konsultant odpowiedział poprawnie, aczkolwiek nie podał mi informacji o tym, iż sprzęt zakupiony u operatora (nie bezpośrednio od Apple) może posiadać blokadę. Dopiero gdy sam o to zapytałem, potwierdził, iż jest taka możliwość.

Niestety konsultant sprawiał też wrażenie znudzonego i nie zwracającego uwagi na moje pytania, które musiałem powtarzać dwa razy.

W przypadku sieci Plus jedynym problemem jaki napotkałem, było połączenie się z biurem obsługi klienta. Przy połączeniu z numerem 601 100 601 dodzwoniłem się do działu handlowego. Tam uprzejma pani poleciła mi zadzwonić pod numer 601 102 601, pod którym najpierw nie udało mi się połączyć, ponieważ wymagane było podanie numeru telefonu, którego dotyczy problem, a gdy przy drugiej próbie udało się obejść ten wymóg, okazało się, że… znów połączono mnie z działem handlowym.

Mierząc czas tego ostatniego połączenia, oczekiwanie było nieco krótsze niż u poprzednich operatorów, a automat mniej rozgadany. Również poinformował mnie o nagrywaniu rozmowy, tak jak w pozostałych przypadkach.

Pierwsza konsultantka z którą się połączyłem od razu szczerze powiedziała, że nie zna odpowiedzi na moje pytanie, przekierowując mnie do obeznanego w temacie kolegi. Na szczęście ten był bardzo uprzejmy i odpowiedział poprawnie na pytania, zaznaczając przy tym, że konieczne jest usunięcie SIM-locka, jeżeli zakupię iPhone’a u operatora w Stanach Zjednoczonych, podkreślając, że najlepiej taką usługę zlecić na miejscu, aby nie wiązało się to z utratą gwarancji.

Jeśli chodzi o połączenie się z BOK-iem sieci Play, to będąc jej abonentem miałem uproszczone zadanie, ponieważ numer do BOK-u znajduje się na mojej karcie SIM. Posiadacze numerów w innej sieci będą musieli się troszeczkę naszukać, gdyż Play stawia bardziej na kontakt drogą internetową. Numer Biura Obsługi Klienta znajdziemy niemal na samym dole strony z danymi kontaktowymi, w dodatku wypisany drobną czcionką.

Po stosunkowo niedługim czasie oczekiwania i informacji o nagrywaniu rozmowy, telefon odebrała bardzo uprzejma konsultantka, która niestety wprowadziła mnie w błąd. Pani kategorycznie stwierdziła, iż kupiony w USA iPhone nie będzie działał z Polsce z powodu rozbieżności w częstotliwościach anten, podkreślając, że sprawdzała to kiedyś i na pewno tak jest. Poinformowała mnie również, iż nie ma możliwości skorzystania z iPhone’a z blokadą. Dopiero gdy zacząłem zadawać więcej pytań, konsultantka zaczęła nieco wątpić w posiadane przez siebie informacje i zaproponowała mi wysłanie zapytania bezpośrednio do supportu Apple'a.

W przypadku Virgin Mobile czas oczekiwania na połączenie jest drastycznie krótszy, gdyż automat nie sugeruje nam najpierw przekierowania do kolejnych działów - jest jedna linia, a przed połączeniem z konsultantem otrzymujemy informację o nagrywaniu rozmowy. Bardzo przypadł mi do gustu fakt, iż w przeciwieństwie do poprzednich sieci, tutaj automat poleca nam skorzystać z adresu mailowego, jeśli nie wyrażamy zgody na nagrywanie.

Miła pani, która jako pierwsza podniosła słuchawkę nie znała odpowiedzi na moje pytanie, niezwłocznie przekierowując mnie do działu pomocy technicznej. Tam otrzymałem w pełni poprawną odpowiedź na moje pytanie, z podkreśleniem wszystkich istotnych aspektów tej sprawy. Co więcej, zaproponowano mi, abym w celu upewnienia się wysłał dokładną specyfikację na adres email, a konsultanci pomocy technicznej sprawdzą zgodność częstotliwości. Przyznaję, nie spodziewałem się tak dobrej obsługi, a tymczasem otrzymałem żywy dowód na to, że fraza „centrum miłej obsługi klienta” na stronie Virgin wcale nie jest na wyrost.

U Mobilnych Vikingów sytuacja wyglądała podobnie jak w przypadku Virgin. Tu również automat nie przekierowuje do działów, a jedynie informuje o nagrywaniu rozmowy, podobnie jak w Virgin proponując wysłanie maila. Konsultant z którym rozmawiałem również był bardzo uprzejmy i poinformował mnie, iż w przypadku zakupu u zagranicznego operatora konieczne jest usunięcie blokady SIM, natomiast nie potrafił mi bezpośrednio odpowiedzieć, czy iPhone nie będzie miał problemu z częstotliwościami LTE - zaproponował za to, abym porównał częstotliwości w specyfikacji smartfona z tymi, które są dostępne na stronie operatorów zapewniających infrastrukturę MV, czyli Play oraz T-Mobile. Całość rozmowy przebiegła bardzo szybko i sprawnie.

W przypadku Heyah oczekiwałem na połączenie z konsultantem najdłużej i to z powodu wybitnie rozgadanego automatu. Poinformował mnie on co prawda o nagrywaniu rozmowy, ale nie omieszkał też przez ponad 60 sekund nadawać o aktualnych promocjach. Być może wynika to z faktu, iż dzwoniłem na linię dla chcących przenieść numer do Heyah, niemniej jednak bardzo skutecznie mnie zniechęcił. Co więcej, tylko u Heyah po wyborze rozmowy z konsultantem stosownym numerem, konieczne jest potwierdzenie tego raz jeszcze, wciskając gwiazdkę.

Konsultant na linii był uprzejmy, niestety kompletnie nie znał się na rzeczy. Podobnie jak konsultantka Play stanowczo oznajmił, iż iPhone pochodzący z dystrybucji w USA nie będzie działał na terenie naszego kraju ze względu na różnice w częstotliwościach, ani słowem przy tym nie wspominając o blokadzie SIM operatorów. Pomimo moich dalszych pytań nie przekierował mnie do pomocy technicznej, ani nie zaproponował sprawdzenia danych.

To u nich otrzymałem najbardziej poprawne informacje, a konsultanci byli uprzejmi i kompetentni. A warto pamiętać, że czasem oznaką kompetencji jest też umiejętność powiedzenia „nie wiem” i przekazania sprawy osobie bardziej obeznanej z tematem, czy też odesłanie do innego miejsca w celu uzyskania informacji.