Korzystaliby z aplikacji mobilnych, gdyby były dostępne

Blog Forum 20.07.2015
Korzystaliby z aplikacji mobilnych, gdyby były dostępne

Z danych GUS wynika, że co czwarty Polak posiada smartfon. Powodzeniem cieszą się też inne urządzenia przenośne, np. tablety, z których korzysta 4 mln naszych rodaków. Z kolei aplikacje mobilne wykorzystuje blisko 50 proc. posiadaczy smartfonów (dane TNS Polska). Liczby te cały czas rosną i to właśnie one wymuszają stopniowe przenoszenie komunikacji biznesowej z tradycyjnych kanałów do nowoczesnych, mobilnych. Sprawiają też, że technologie mobilne coraz rzadziej widziane są w kategoriach niecodziennych rozwiązań. Dziś tego typu narzędzia są tak samo pożądanym, jak i naturalnym środkiem komunikacji pomiędzy firmą a jej klientem. Jeżeli konsument postrzega aplikację jako wartość dodaną, bo np. umożliwia składanie reklamacji bez wychodzenia z domu, uzyskiwanie informacji o statusie sprawy czy szybki dostęp do oferty i promocji cenowych, nie ma potrzeby nakłaniania i przekonywania go, by ją pobrał i zainstalował na swoim urządzeniu mobilnym. Trend ten potwierdzają dane rynkowe.

Zgodnie z badaniem przeprowadzonym na zlecenie Interactive Intelligence, odsetek osób korzystających z aplikacji mobilnych w procesach związanych z obsługą klienta systematycznie rośnie. Wykorzystanie tego typu rozwiązań potwierdziło 26 proc. respondentów, a to o 2 proc. więcej niż w ubiegłym roku i 6 proc. w stosunku do 2013 r. Co więcej, aż 45 proc. biorących udział w badaniu zadeklarowało, że korzystaliby z aplikacji mobilnych w komunikacji z firmą, o ile takie narzędzia byłyby dostępne.

Oni już dostrzegli potencjał

Nie dziwi rosnące zainteresowanie ze strony polskich przedsiębiorców, którzy coraz mocniej uświadamiają sobie korzyści, jakie mogą odnieść wykorzystując technologie mobilne w obsłudze klienta. Z takich narzędzi korzystają m.in. firmy telekomunikacyjne umożliwiając abonentom sprawdzanie stanu konta, przeglądanie historii połączeń czy aktywowanie dodatkowych usług (np. Mobilne centrum zarządzania Play24). Aplikacje wykorzystuje też branża energetyczna dając klientom możliwość samodzielnego rozliczania zużywanej energii, zakupu energii w systemie prepaid i wiele innych (np. Energa meBOK). Ciekawym rozwiązaniem jest też to proponowane przez IKEA. Teraz klient, by złożyć reklamację, nie musi udawać się do sklepu. Zrobi to o dowolnej porze dnia i nocy korzystając z aplikacji mobilnej, którą może pobrać ze strony internetowej sklepu. Jak czytamy w opisie, aplikacja pozwala zgłaszać reklamacje uzupełnione o notatki tekstowe i głosowe, a także zdjęcia i filmy wideo obrazujące nieprawidłowości. Dodatkowo klienci mogą monitorować status załatwianych spraw, zarządzać kuponami podarunkowymi oraz pozostawiać feedback poprzez ocenę jakości obsługi reklamacji.

W natłoku codziennych obowiązków klienci oczekują, że ich zgłoszenia będą załatwiane sprawnie i bez zbędnej zwłoki. Jeżeli korzystają z call center lub udają się do biura obsługi klienta, chcą by sprawę rozwiązano w czasie jednej rozmowy. To oczywiste, jednak dla firmy oznacza brak możliwości zebrania kompletnych danych jakościowych. W sytuacji, gdy konsultant jest jeden, a klientów w kolejce kilku, może zwyczajnie zabraknąć czasu na bardziej kompleksową obsługę. – Stąd coraz większy popyt na aplikacje mobilne, które mimo że oddają klientowi obsługę procesu reklamacyjnego, zwiększają jego jakość. Pozwalają firmie rejestrować informacje o konsumencie, by docelowo tworzyć bardziej personalne relacje i skutecznie obudowywać lojalność niezadowolonego klienta – podsumowuje Michał Soloch.

www.qsg-company.com

Dołącz do dyskusji

MAŁO? CZYTAJ KOLEJNY WPIS...

MAŁO? CZYTAJ KOLEJNY WPIS...

Advertisement