Jesteśmy w Pradze, gdzie T-Mobile prezentuje call center w formie wideo i logowanie za pomocą rozpoznawania głosu

Artykuł/Operatorzy 08.11.2014
Jesteśmy w Pradze, gdzie T-Mobile prezentuje call center w formie wideo i logowanie za pomocą rozpoznawania głosu

W piątkowy poranek odwiedziłem Pragę i czeski oddział T-Mobile i wziąłem udział w spotkaniu o nazwie Technology Leadership Market 2014. Na początku posłuchałem mądrych głów podczas panelu o łączności LTE Advanced. Oprócz tego odbyły się jeszcze dwa inne spotkania zatytułowane Applications and partnering oraz The Future of Customer Care.

Drugie ze spotkań dotyczące aplikacji i partnerów T-Mobile nie prezentowało żadnych spektakularnych rozwiązań. Sieć pochwaliła się tym, jakie ma plany na przyszłość i czym zajmuje się w tzw. wolnym czasie. Ciekawsza była ostatnia prezentacja, podczas której pokazano w praktyce działające już wideo call center operatora.

Panel Applications and partnering

Druga prezentacja na którą się wybrałem dotyczyła aplikacji i partnerów Deutsche Telekom i tego, jak to jest istotne dla dalszego rozwoju firmy. Spotkanie prowadzili Pavel Vrba (Projekt Manager w T-Mobile CZ) oraz Marc Sommer (Group Business Development and Venturing z Deutsche Telekom).

Przypomniano zgromadzonym gościom o tym, że Deutsche Telekom stara się rozwijać dodatkowe projekty oprócz świadczenia usług telekomunikacyjnych w formie komunikacji głosowej oraz zwykłego transferu cudzych danych. Infrastruktura może zostać wykorzystana do rozwijania ciekawych projektów z różnymi partnerami.

Obecnie T-Mobile współpracuje z liderami konkretnych niszy nad integrowaniem ich usług w swoje urządzenia. Wśród parnterów różowego operatora w Czechach można wymienić chociażby tak znane internetowe marki jak znane w Polsce lepiej Evernote i Spotify oraz mniej rozpoznawalne u nas, ale uznane na rynku globalnym Magisto, Onefootball oraz Lookout.

t-mobile praga

T-Parking, czyli romans T-Mobile z inteligentnym parkowaniem trwa

Jedną z usług rozwijanych przez Detsche Telekom jest aplikacja T-Parking, która pozwoli w przyszłości w prosty sposób szukać miejsca parkingowego dla kierowców. Sieć korzysta z Big Data przetwarzanego w czasie rzeczywistym i łączy dane z sieci GSM z feedbackiem od użytkowników aplikacji. Start przewidziany został na za 9 miesięcy.

To nie pierwszy raz zresztą, kiedy T-Mobile dotyka tematu motoryzacji i szukania miejsc parkingowych. W tym roku miałem już okazję być we włoskiej Pizie, gdzie różowa sieć została partnerem miasta we wdrażaniu rozwiązań związanych z inteligentnymi parkingami wyposażonymi w szereg czujników, modemów itp.

Deutsche Telekom zdradziło, co jest potrzebne do tego, by osiągnąć sukces jako “korporacyjny startup”.

Opowiedziano o tym na przykładzie doświadczeń przy rozwoju aplikacji T-Parking. Najważniejsze jest znalezienie niszy, zbudowanie dobrego zespołu i zdefiniowanie pomysłu oraz, trochę pompatycznie, podążanie za swoją pasją. Oprócz tego wśród 10 najważniejszych krokach wymieniany jest brak strachu, wyjście poza biuro i kreatywne wykorzystanie PowerPointa.

Firma musi działać szybko, popełniać błędy i wyciągać z nich wnioski. Błędem jest też wystartowanie zbyt szybko. To pozwoliło płynnie włączyć T-Parking rozwijany jako startup w obrębie firmy do korporacyjnej struktury, dzięki czemu rysuje się przed nim niezła przyszłość i szansa na zawojowanie rynku dzięki “plecom”.

t-mobile praga

Ty-jo! to aplikacja dla pracowników czeskiego T-Mobile

Druga zaprezentowana aplikacji o nazwie Ty-jo! to ciekawostka “od T-Mobile dla T-Mobile”. Dzięki niej pracownicy firmy mogą przekazywać informacje między sobą na temat tego, co się dzieje w okolicy budynku, w którym pracują. Po odpaleniu aplikacji można sprawdzić, gdzie najlepiej zaparkować auto dzięki temu, jakie informacje w aplikacji zostawili inni pracownicy tej samej firmy.

Drugą funkcją Ty-jo! jest możliwość podzielenia się tym, jak pracownik dzisiaj się czuje w pracy – można zostawić status i uśmiechniętą lub smutną buźkę. Trzecia sekcja w aplikacji to najnowsze informacje przeznaczone dla pracowników firmy, z którymi powinni się zapoznać. Czy to faktycznie potrzebne? Nie jestem pewien, ale w T-Mobile się to najwyraźniej sprawdza, skoro nie tylko nie zrezygnowali z tego projektu, ale do tego sieć się nim chwali.

The Future of Customer Care, czyli (wideo) call center na miarę XXI wieku.

Trzecie spotkanie prowadził Jan Safka (Vice President Tansformation and Innovation CS – Europe), który opowiadał o obsłudze klienta przez sieć T-Mobile. Biuro obsługi w formie rozmowy wideo uruchomiono na Węgrzech w 2014 roku. Sieć chwali się, że klienci są zadowoleni z jakości obsługi, a wskaźnik satysfakcji oscyluje w granicach 94–96 proc. Rozmowa z konsultantem w formie wideo statystycznie trwa tyle samo co w zwykłym call center.

T-Mobile zdaje sobie sprawę, że taka forma obsługi klienta nie jest dla wszystkich. Szacuje się, że zaledwie co dziesiąty klient jest zainteresowany taką formą kontaktu z usługodawcą. Warto jednak zwrócić uwagę na to, że w samej grupie docelowej potencjalnie zainteresowanej tym rozwiązaniem T-Mobile widzi bardzo duże zainteresowanie i ciepłe przyjęcie.

t-mobile praga

Stosuje się tutaj zabezpieczenia biometryczne – “to głos jest hasłem”.

Do weryfikacji użytkownika wykorzystywane są dane głosowe. Nie ma konieczności pamiętania hasła do usługi, a wystarczy powtórzyć zadane zdanie (prostszy sposób) lub powiedzieć… jakiekolwiek zdanie, chociaż w tym drugim przypadku nauka przez system głosu użytkownika może potrwać trochę dłużej.

Dla operatora istotne jest, że użytkownicy “logujący” się do usługi rozmowy wideo z konsultantem za pomocą głosu są znacznie bardziej zadowoleni z obsługi, niż osoby korzystające z innych kanałów komunikacji z operatorem. Plan na kolejne lata to uruchomienie takiego samego rozwiązania w innych regionach obsługiwanych przez Deutsche Telekom.

Operator stale rozwija swoje rozwiązania związane z rozpoznawaniem mowy i widzi w tym – słusznie patrząc na rozwój rynku w kontekście technologii ubieralnej oraz internet of things – przyszłość. Oprócz tego pracuje nad rozpoznawaniem kontekstu, co jest jeszcze trudniejsze. W przyszłości w planach jest rozpoznawanie intencji użytkownika poprzez połączenie rozpoznawania głosu z biometrią.

Omnichannel

T-Mobile chce uniezależnić usługi z których korzysta konsument od sprzętu, który aktualnie ma w ręku. Rozwiązanie to nosi nazwę Omnichannel. To usługa w formie wirtualnego asystenta od operatora telefonii komórkowej, który dostępny będzie z poziomu każdego urządzenia, nie tylko mobilnego. Na liście znajdują się nie tylko smartfony i tablety, ale też set top boksy, smart zegarki, inteligentne okulary itp.

W przeciwieństwie do Siri, Cortany i Google Now, które są (na dziś) związane z określonym typem urządzeń, Omnichannel od operatora ma być dostępny wszędzie i oferować te same wrażenia i obsługę głosem. W ramach prezentacji posłuchaliśmy jak prezentujący porozmawiał chwilę z Omnichannel. Jak na razie to jednak projekt przyszłościowy, na którego szersze komercyjne wdrożenie musimy jeszcze nieco poczekać.

To jak działa wideo call center mogłem jednak zobaczyć w praktyce

Nie było co prawda możliwości porozmawiania samodzielnie z konsultantem ze względu na dużą liczbę osób obecnych na sali, ale prezentujący rozwiązania sam połączył się z konsultantem. Interfejs wygląda minimalistycznie i składał się z przycisku łączenia się z pracownikiem operatora oraz wskaźnik, ile osób czeka na takie połączenie przed nami.

Następnie uruchomiono rozmowę na żywo w trybie pełnoekranowym. Pierwsza próba co prawda zakończyła się niepowodzeniem przez kliknięcie w niewłaściwym miejscu, ale ponowne połączenie zrealizowano bardzo szybko. Interfejs usługi co prawda był opisany w czeskim języku, ale można było bez problemu zorientować się, jak działa usługa.

t-mobile praga

Ta futurystyczna usługa już działa.

Nie była to zresztą, tak jak zapowiadał operator, zwykła rozmowa wideo jak przez FaceTime lub Skype’a, ponieważ konsultant mógł za pomocą dłoni – niczym w Raporcie Mniejszości (porównanie sugeruje zresztą sam operator). Widziałem jak przesuwał po ekranie użytkownika różne plansze przesunięciem dłoni po swojej konsoli. Pracownik może pokazać klientowi wyciąg z warunków umowy, zdjęcie proponowanego telefonu komórkowego itp.

Konsultant może też przeciągnąć pokazywany telefon do okna z koszykiem, a następnie zaprezentować dwie oferty obok siebie do porównania danych. Użytkownik po uzgodnieniu z konsultantem warunków może wyrazić zgodę na podpisanie umowy i zamówić usługę online z wykorzystaniem karty kredytowej. Rozwiązanie to przypomina mi trochę Getin Point od Getin Banku opisywany swego czasu na łamach Spider’s Web, ale nie wymaga opuszczania domu.

Patrząc na to jak to sprawnie działa wiem, że mając możliwość z pewnością bym z takiego Call Center korzystał.

Advertisement

Dołącz do dyskusji

Advertisement
Advertisement