To należy wiedzieć, zanim się zgłosi laptopa lub inny sprzęt elektroniczny na gwarancję

Felieton/Longform 14.08.2014
To należy wiedzieć, zanim się zgłosi laptopa lub inny sprzęt elektroniczny na gwarancję

Nie tylko sprzedaż online ma swoje wady, a w przypadku kupowania kosztownego sprzętu elektronicznego w sklepach stacjonarnych też można natknąć się na problemy. Szansa na zszargane nerwy nasila się, jeśli sprzęt zostanie w jakiś sposób uszkodzony, a konsument zaczyna dochodzić przed sprzedawcą lub gwarantem swoich praw. Warto wiedzieć, jak się w takiej sytuacji zachować.

Do tej pory miałem dużo szczęścia do sprzętu elektronicznego, ale w końcu dobrą passę musiał przerwać mój ostatni laptop z systemem Windows. Po przesiadce na Maka zdecydowałem się w końcu sprzedać starego Ultrabooka, ale pech chciał, że wysiadła w nim klawiatura. Zamiast szukać nowego właściciela dla Samsunga Series 9 musiałem szukać numeru do serwisu.

Zdecydowałem się zgłosić usterkę bezpośrednio do producenta z pominięciem sprzedawcy.

samsung-notebook-series-9-3

Z rezultatu sprawy nie mogę nie być zadowolony, bo warszawski autoryzowany serwis Samsunga o nazwie Telmark uznał, że uszkodzenie podlega naprawie gwarancyjnej. Do tego z racji braku części w serwisie przedstawiciele producenta stwierdzili, że w ramach rekompensaty przysługuje mi wymiana sprzętu na nowy bądź zwrot gotówki. Która z tych opcji wchodzi w grę, jak się okazuje, zależy od sprzedawcy – ale i tak z obu tych możliwości klient powinien być bardziej, niż zadowolony.

W sieci można znaleźć wiele poradników dotyczących tego, jakie prawa przysługują konsumentom w razie wykrycia przez nich usterki sprzętu wynikającej z winy producenta. Polecam zapoznać się z materiałem Mateusza Nowaka, który poruszał ten temat na łamach Spider’s Web. Oczywiście pomijam wszelkie uszkodzenia mechaniczne, gdzie sprawa jest jasna i skończyć się może co najwyżej odpłatną naprawą. W przypadku wady fabrycznej jako konsument miałem prawo domagać się od producenta udzielającego dwuletniej gwarancji na sprzęt naprawy laptopa, z czego skrzętnie skorzystałem.

Cała sytuacja mnie jednak dużo nauczyła i na przyszłość wiem, jakich błędów nie popełniać.

Nie mam zamiaru tutaj krytykować żadnej z firm, zwłaszcza, że z efektu zgłoszenia gwarancyjnego jestem ukontentowany. Co prawda sprawa ciągnie się przez półtora miesiąca, ale ma się ku końcowi i już czekam na zwrot środków na konto. Tylko tak jak poradników dotyczących tego, z jakiego tytułu można zgłaszać się do sprzedawcy lub producenta z roszczeniami jest wiele, tak już sam przebieg takiego zgłoszenia i procedury, z jakimi konsument styka się po drodze, raczej nie są nigdzie dokładnie opisane – sam przynajmniej na takie opracowanie nie trafiłem.

Żałuję, że nie trafiłem na żaden tekst, który krok po kroku opisywałby procedurę naprawy i wymianu sprzętu lub zwrotu kosztów. Jeśli taki tekst zwracał by uwagę na to, co trzeba wiedzieć przed zgłoszeniem się do gwaranta, jakie są kolejne kroki i na co trzeba się przyszykować, oszczędziłoby mi to sporo czasu. Co prawda wszystko dobrze się skończyło, a bogaty w nowe doświadczenia postanowiłem dać Wam kilka rad, które mogą okazać się przydatne, jeśli kiedyś znajdziecie się w podobnej sytuacji.

Część pierwsza – naprawa gwarancyjna i kontakt z serwisem

samsung series 9

W pierwszej kolejności wybrałem kontakt z producentem, a nie ze sprzedawcą. Sklep w którym kupiłem komputer i tak zgłaszałby się z moim komputerem do producenta niejako w moim imieniu, a ten krok pozwolił na wyeliminowanie jednego pośrednika. W przypadku Samsunga procedura przewiduje przekazanie paczki za pośrednictwem kuriera do autoryzowanego serwisu, gdzie w moim przypadku był to Telmark w Warszawie.

Jeśli zabraknie części do laptopa, to czas oczekiwania się wydłużyć i wynieść nawet kilka tygodni. Przyznam, że kontakt telefoniczny z serwisem był utrudniony, ale na szczęście znacznie lepiej było już w przypadku drogi mailowej. Taką zresztą formę kontaktu polecam od siebie, bo wszystkie ustalenia i informacje są wtedy na “piśmie” i łatwiej do nich wrócić. Po kilku tygodniach wspomnienia rozmowy telefonicznej mogą być dość mgliste.

To jednak sprawa drugorzędna.

Na bazie własnych doświadczeń chcę Was uczulić na to, żeby w razie możliwości dostarczać sprzęt do serwisu osobiście i brać pokwitowanie, a w razie, gdyby to było niewykonalne – robić dokładne zdjęcia tego, co pakuje się do paczki. Jeśli oprócz komputera dokładane są przejściówki i zasilacz, należy poinformować o tym serwis i poprosić o potwierdzenie otrzymania sprzętu razem z akcesoriami.

Możecie mi zaufać, że pozwoli to zaoszczędzić mnóstwo nerwów, które mogą się pojawić, jeśli po miesiącu od zgłoszenia naprawy nagle okaże się, że któregoś z elementów zestawu brakuje. Sam byłem przekonany, że serwis nie przyjmie komputera na naprawę gwarancyjną, jeśli nie będzie w pudełku pełnego zestawu, w tym np. zasilacza. Okazuje się, że prośba o akcesoria wysyłana jest przez serwis dopiero w momencie, gdy z racji braku możliwości naprawy sprzętu podjęta zostanie decyzja o wymianie lub zwrocie pieniędzy. Serio, oszczędźcie sobie i serwisowi scysji z tego powodu.

Część druga – dokument wymiany i kontakt ze sklepem

samsung-series-9-porty-lewe-porty

Jeśli serwis odrzuci roszczenie klienta lub wręcz przeciwnie – podejmie decyzję o naprawie sprzętu, to laptop zostanie odesłany na wskazany i na tym sprawa się zakończy. Nieco więcej zachodu jest, jeśli autoryzowany serwis uzna, że sprzęt kwalifikuje się do wymiany na nowy lub zwrotu gotówki. Tego już przedstawiciel producenta odpowiedzialny za naprawdę nie będzie realizował. Sam byłem nieco zaskoczony, gdy odesłano mnie do sklepu, w którym pierwotnie dokonałem zakupu.

Dostrzegam tu od razu pewien problem: sklep, w którym laptop został kupiony niemal dwa lata temu, mógł przecież już dawno splajtować. Nie udało mi się jednak uzyskać informacji na temat tego, jak procedura wygląda, jeśli sklep przestał istnieć. W moim przypadku po załatwieniu wszystkich formalności i odebraniu dokumentu o nazwie “Akceptacja Wymiany” czekała mnie wycieczka na drugi koniec miasta do (nadal działającego) salonu Vobis.

Tutaj kolejna rada. Przed wycieczką warto do salonu… zadzwonić.

Serwis sugerował, że powinienem udać się do sprzedawcy, ale okazuje się, że nie ma potrzeby od razu jechać do sklepu, w którym kupiło się sprzęt – przynajmniej w przypadku Vobisu. Lepiej wykonać telefon i dopytać się, jak wygląda procedura realizacji wymiany lub zwrotu gotówki z dokumentem “Akceptacja Wymiany”. W moim przypadku konieczny był powrót do domu, wykonanie fotografii dokumentu i przesłanie go pocztą.

Przyznam, że następnego dnia się nieco zagotowałem, bo na mojego maila w sprawie tego nieszczęsnego Samsunga przyszła odpowiedź, że… mam udać się ponownie do salonu w celu złożenia dokumentu. Jak się domyślacie, jeżdżenie w kółko na drugi koniec miasta nie było mi w smak, ale tym razem zastosowałem się do swojej własnej rady i do sklepu zadzwoniłem – i bardzo dobrze, bo wizyta w takiej sytuacji byłaby… bezowocna.

Po podesłaniu zdjęcia dokumentu do sprzedawcy należy uzbroić się w cierpliwość.

samsung-series-9-porty-z-góry

Sprzedawca nie odda nikomu pieniędzy, zanim nie upewni się, że przedstawiony przez klienta dokument “Akceptacja wymiany”, wystawiony przez serwis, jest autentyczny. To oczywiście zrozumiałem, ale warto przygotować się na to, że może to potrwać dobrych kilka dni – w moim przypadku od czwartku do wtorku. Tyle dobrego, że tak naprawdę w sklepie potrzebna od tego momentu będzie już tylko jedna wizyta, podczas której trzeba złożyć kilka podpisów i przekazać oryginał dokumentu.

Ponieważ mam już nowy komputer, w salonie Vobis od razu zaznaczyłem, że nie jestem zbytnio zainteresowany wymianą komputera “na taki sam lub zbliżony model z nowej oferty”. Sprzedawca zachował się w porządku, bo nie wcisnął mi na siłę laptopa, a przystał na zwrot pieniędzy. Dowiedziałem się jednak, że decyzję podejmuje tutaj kierownik salonu, a nie klient – a sklep może co najwyżej konsumentowi pójść na rękę. Czasem może się to zakończyć zwrotem nowego egzemplarza urządzenia co – nie oszukujmy się – jest na rękę producentowi.

Warto jednak powiedzieć sprzedawcy wprost, czego się oczekuje.

Nigdy nie ma pewności, na jaką obsługę trafi, ale przynajmniej w moim przypadku pracownik sieci Vobis zachował się bardzo fair i przystał na moją prośbę zwrotu środków. Jak tłumaczył, bez sensu na siłę wciskać klientowi kolejny komputer, jeśli tenże klient wyraźnie akcentuje fakt, że na wymianę laptopa czekał już tak długo, że już zdążył sobie sprawić nowy sprzęt i kolejnego po prostu nie chce.

Zwrot środków w przypadku sieci Vobis, o czym też warto wiedzieć, nie jest wypłacany w gotówce ani za pomocą klasycznego przelewu. Zamiast tego sprzedawca prosi o kartę płatniczą, na którą przelane zostaną środki. Czas oczekiwania? Regulaminowo do siedmiu dni, “realnie 2-3”. Na razie minął jeden dzień, więc o to czy “realny” czas pokryje się z faktycznym, spytajcie mnie w przyszłym tygodniu.

Cała sprawa zakończyła się pomyślnie, ale wielokrotnie się niemal gotowałem.

samsung-series-9-porty-spód-blisko

Jeszcze raz uczulam Was: wysyłając jakikolwiek sprzęt do serwisu róbcie zdjęcia i informujcie serwis o zawartości paczki. Nie ufajcie też ślepo poleceniom serwisu, piszcie maile, dzwońcie i dopytujcie o wszystko kilkukrotnie. Jeśli pojedziecie we wskazane miejsce na ustaloną godzinę, ale bez kompletu niezbędnych papierów bo ktoś inny nie przekazał odpowiedniej informacji, to i straconego czasu nikt Wam nie odda.

Wszystkich nerwów zresztą dałoby się uniknąć, jeśli klientowi jasno i wyraźnie przedstawione zostałyby kolejne kroki procedury gwarancyjnej. Momentami miałem natomiast wrażenie, że to nie tylko dla klienta, ale też dla sklepu była nowa sytuacja, w której nie bardzo wiedzieli, jak się zachować. Mam jednak nadzieję, że ten materiał zaoszczędzi trochę czasu i nerwów przynajmniej jednej osobie, która nie popełni tych błędów co ja.

Do tego, ponieważ styczność jeśli chodzi o poważne naprawy sprzętu elektronicznego miałem, na szczęście, tylko z jednym producentem i jednym sklepem, nie mam zamiaru mienić się alfą i omegą w tym temacie. Wręcz przeciwnie: potraktujcie ten temat jako punkt wyjścia do dyskusji w komentarzach, gdzie możecie podzielić się swoimi spostrzeżeniami co do tego, jak kontaktować się z konkretnymi serwisami wykonującymi naprawy dla różnych producentów.

Super, jeśli podzielicie się informacją, jak wyglądają kolejne kroki podczas składania reklamacji, zgłaszania niezgodności towaru z umową i zgłaszania roszczeń z tytułu gwarancji.

Zdjęcie główne pochodzi z Shuterstock

Musisz przeczytać:

Dołącz do dyskusji

Advertisement