Michał Panowicz, mBank: kiedyś nadawaliśmy tempa bankowości internetowej, teraz robimy to w bankowości mobilnej

Przemysław Pająk, Spider’s Web: Mówicie, że macie 700 tys. klientów korzystających z bankowości mobilnej. Skąd taka liczba?

Michał Panowicz, dyrektor mBanku ds. marketingu i rozwoju biznesu bankowości detalicznej: To osoby, które logują się do bankowością mobilnej i internetowej mBanku (w tym dawnego MultiBanku) za pomocą urządzeń mobilnych – smarfonów, telefonów starszej generacji, ale z dostępem do internetu, a także tabletów. W tej liczbie nie ma klientów odwiedzających nasze serwisy informacyjne. Są tylko klienci korzystający z funkcji transakcyjnych.

To najwięcej wśród wszystkich polskich banków?

Tak, takie są dane portalu prnews.pl. Uściślijmy, że chodzi o klientów logujących się do serwisów bankowych przynajmniej raz w miesiącu. My mamy dokładnie 720 tys. takich klientów. Drugi z kolei bank ma 371 tys., a trzeci 194 tys., co oznacza, że jesteśmy niekwestionowanym liderem bankowości mobilnej w Polsce.

Jaki to procent wszystkich klientów mBanku?

Jeśli spojrzeć na liczbę wszystkich klientów mBanku, a tych aktualnie mamy w Polsce 3,7 mln, to widać, że dotąd 20 proc. z nich korzystało z naszej bankowości mobilnej. To świetny wynik.

Ile osób korzystało z poprzedniej wersji aplikacji mobilnej mBanku?

Wsród klientów łączących się z bankiem mobilnie około 350 tys. to ci, którzy korzystali z naszych dotychczasowych aplikacji na platformy iOS i Android.

Na jaki wzrost klientów korzystających z bankowości czysto mobilnej liczycie w związku z debiutem zupełnie nowej aplikacji?

Choć nie sporządzaliśmy dokładnych prognoz – bo w tak szybko zmieniającym się rynku trudno o precyzję - myślę, że spokojnie przekroczymy 1 milion do końca tego roku. I jestem przekonany, że dokonamy tego jako pierwsi na rynku.

Gdy rok temu pytałem o nowe aplikacje mobilne mBanku, to mówiłeś mi że nie są potrzebne, bo nowy serwis transakcyjny działa w technologii responsive design.

Doprecyzujmy - pytanie brzmiało: dlaczego w pierwszej odsłonie nowego mBanku nie ma premierowych aplikacji mobilnych? Wtedy odpowiadałem: serce mi krwawi, że równolegle nie dajemy zmienionej bankowości mobilnej. To była kwestia priorytetów oraz złożoności całego projektu. Powiedzieliśmy sobie wtedy: najpierw zróbmy porządnie serwis internetowy, bo tam jest 100 proc. naszych klientów. W drugiej fazie, która przecież nie będzie trwała parę lat, tylko kilka miesięcy, popracujemy z przytupem nad bankowością mobilną. I proszę - teraz zgodnie z planem ją prezentujemy i jesteśmy z niej dumni.

Jak szybko rośnie rynek bankowości mobilnej?

Minimum kilkadziesiąt procent rocznie.

Czy także pod kątem wolumenu transakcji bankowych?

Tak, ten wzrost jest proporcjonalny. Jeśli klienci logują się do bankowości mobilnej, to nie tylko po to, by sprawdzić saldo, lecz także by wykonać odpowiednie operacje finansowe. Stąd chociażby oczekiwanie naszych klientów, byśmy zaoferowali możliwość wykonywania dowolnych przelewów za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Daliśmy im to i dużo, dużo więcej.

Jak ważny jest projekt bankowości mobilnej teraz dla mBanku?

Mobilność jest kluczowa, gdyż to w mobilności będziemy mieli zdecydowaną większość wszystkich kontaktów z klientami. Niektórzy analitycy mówią o 30 kontaktach mobilnych w miesiącu, 5-10 internetowych, paru telefonicznych, i rzadziej niż raz na miesiąc w oddziale. Mobilność również tworzy nowe scenariusze dostępu do banku i jego produktów. Coś, co do tej pory było przykute do biurka lub wymagało wizyty w oddziale, teraz nosimy w kieszeni

Ale Wy nagle zaczęliście również mówić o oddziałach bankowych…

Równie ważny dla nas jest oddział bankowy. My w internecie już byliśmy, jesteśmy dalej. Natomiast bardzo duża część klientów w Polsce korzysta z oddziałów lub chce mieć świadomość, że ma do nich dostęp. Przez 13 lat byliśmy tylko marką direct, a teraz - po integracji w Grupie mBanku – wierzymy, że skorzystamy także na fizycznych oddziałach bankowych (kiedyś działających pod markami MultiBanku i BRE Banku). Wracając do mobilności – uważam, że jest to dziedzina, w której jako mBank już jesteśmy niekwestionowanym liderem i pozostaniemy nim w przyszłości. Nie wspomnę nawet, że sama marka idealnie kojarzy się z mobilnością. „M” w mBanku to w dzisiejszych czasach nic innego niż „mobilność”. Co ważne, znów potrafimy przeskoczyć konkurentów o parę długości funkcjonalnością, innowacyjnością i szerokością dostępnych funkcji – co dobrze pokazują nasze nowe aplikacje Cieszy nas entuzjastyczne przyjęcie ich przez analityków i ekspertów, a jeszcze bardziej przez klientów. Nasi użytkownicy zawsze byli najbardziej zaangażowani w korzystanie z nowych rozwiązań. Potwierdzają to liczby. W niecałe dwa tygodnie po starcie nowych aplikacji mamy już 160 tys. użytkowników, z czego 38 tys. to nowe instalacje. Ta kombinacja sprawia, że tak jak kiedyś nadawaliśmy tempa bankowości internetowej, tak teraz robimy to w bankowości mobilnej.

Kiedy klienci dostaną nową aplikację na tablety?

Aplikacja na tablet nie jest obecnie priorytetem, gdyż bankowość internetowa świetnie funkcjonuje poprzez tabletowe przeglądarki. Dlatego na początek postanowiliśmy skoncentrować się na wersjach smartfonowych, gdyż 3-5 calowy ekran wymaga zdecydowanie innego podejścia. Zwróć uwagę, że scenariusz mobilnej bankowości na telefonie w kolosalny sposób różni się od scenariusza bankowości przeglądarkowej. Natomiast na tablecie, na którym dość wygodnie się pisze, na którym multi-touch jest znacznie częściej używany, zachęcamy do używania właśnie interfejsu przeglądarkowego. „Podatek” w postaci braku klawiatury i myszki nie jest nazbyt wysoki w przypadku tabletu. Dlatego na tego typu urządzeniach oferujemy obecnie bankowość w przeglądarce.

Odnoszę wrażenie, że Wy idziecie nieco w innym kierunku w swoich rozwiązaniach mobilnych niż konkurencja. Tak jak konkurenci upraszczają aplikacje mobilne, miminalizują ich zastosowanie do najprostszych i najczęstszych scenariuszy, tak wy dajecie pełną bankowość, wraz z możliwością wzięcia kredytu.

Fundamentalną rzeczą, którą robimy zarówno w internecie, jak i na mobile, jest - pozwól, że powiem to po angielsku - "complexity on demand", czyli złożoność na żądanie. Jednak kompletnie nie zgodzę się z tym, że ta złożoność jest z perspektywy klienta trudna. Przeciwnie - jest bardzo prosta. Klient korzysta z oferowanych możliwości, gdy są one mu potrzebne. Wracając do koncepcji mBanku - podstawowe scenariusze, jak saldo, przelew, wyszukanie transakcji, są super wygodne i w pełni mobilne, tzn. można je wykonać w 30-45 sekund.

Ale Wy upychacie wszystko w aplikacji mobilnej. Czy to naprawdę jest dobry kierunek?

Nie używałbym w tym kontekście słowa "upychać". To jest kwestia umiejętności. Jeśli ktoś zrobił interfejs, gdzie coś wydaje się upchnięte, to znaczy, że jest to słabe i bezużyteczne. My zaprojektowaliśmy to w odpowiedni sposób. Dlaczego miałbym wyłączyć obsługę funduszy inwestycyjnych w aplikacji mobilnej, skoro mogę tak rozwiązać menu, że w prosty i logiczny sposób będzie ono udostępniać tę funkcję, i jednocześnie nie zaburzy podstawowego strumienia z najważniejszymi informacjami i najczęstszymi scenariuszami?

Kto Wam robił tą aplikację?

Ciężko powiedzieć, że ktokolwiek coś nam "robił". Naszą nową bankowość mobilną tworzyliśmy bowiem „w trójkącie”, przy ścisłej współpracy trzech podmiotów. W warstwie designu, tak jak w przypadku interfejsu użytkownika nowego serwisu transakcyjnego, współpracowaliśmy z agencją Artegence, która ramię w ramię pracowała nad user interface z naszymi ekspertami mobilnymi. Aplikację Androidową kodowaliśmy sami, natomiast aplikacje na iPhone'a i Windows Phone kodowała firma Mobiltek, z którą zresztą współpracowaliśmy przy przygotowaniu poprzednich aplikacji na iOS.

Możesz zdradzić budżet, jaki był na powstanie tej aplikację.

Mieścił się w ramach 100 mln zł, które przeznaczyliśmy na nowy mBank.

A jakbyś miał określić, jaki procent tego budżetu pochłonęła nowa aplikacja mobilna?

Nie potrafię tego powiedzieć. Nie liczymy tego w ten sposób.

Czytelnicy Spider's Web podnoszą kwestię bezpieczeństwa waszej nowej aplikacji mobilnej. Mówią, że wystarczy, że ktoś przejmie smartfona z zainstalowaną aplikacją mBanku i do złamania będzie miał tylko jeden PIN, jeden kod. Zwykły keylogger zrobi to w kilkanaście sekund.

Chętnie pochylimy się nad ekspercką analizą poszczególnych warstw stosowanych przez nas zabezpieczeń. Kwestia bezpieczeństwa naszej bankowości mobilnej jest znacznie bardziej złożona pod względem technicznym niż to może wyglądać na pierwszy rzut oka. Natomiast odnosząc się bezpośrednio do zarzutu – nie mogę się z nim zgodzić, gdyż keylogger w taki sam sposób odczyta standardowe hasło i login, a jak ma jeszcze numer telefonu użytkownika, to również odczyta SMS-a z hasłem do autoryzacji. Podstawowa różnica jest taka, że nasza aplikacja jest powiązana z konkretnym urządzeniem, więc wykorzystując PIN, do banku można zalogować się tylko na tym jednym sprzęcie. Tymczasem jeśli ktoś pozyska nasze hasło i login, to może zalogować się z innej komórki, i z dowolnego PC. Poza tym, wybrane urządzenie można w każdej chwili odłączyć – samodzielnie lub przez mLinię. Wtedy dla intruza PIN staje się bezużyteczny. Tego nie można zrobić w wypadku tradycyjnych metod logowania.

A co z tym keyloggerem?

Ten sam keylogger może złamać standardowe hasło i login. A przejmując telefon, także może zrobić z niego użytek. No i pamiętajmy, że mając login i hasło, złodziej może zalogować się do banku z każdego urządzenia z dostępem do przeglądarki internetowej, z każdego miejsca na Ziemi.

To czym wyróżnia się wasz system zabezpieczeń?

My oferujemy znacznie bardziej bezpieczne rozwiązanie. Ktoś, kto przejmie twój telefon, nie zna de facto twojego loginu i hasła do mBanku. Nie zaloguje się więc przez przeglądarkę do serwisu transakcyjnego. Ponadto, uzyska dostęp do twojego konta tylko z poziomu tego jednego urządzenia, które można w szybki sposób odłączyć w serwisie transakcyjnym.

Nie boisz się, że wasz nowatorski system zabezpieczeń aplikacji przyłoży się do kolejnej fali dyskusji nad bezpieczeństwem mBanku? Ostatnio głośne były przypadki przechwytywania dostępu do waszego systemu transakcyjnego.

Media przytaczały przypadki klientów różnych banków, ale zgadzam się, że o mBanku mówiono chętnie. Myślę, że jest to świadomy wybór dziennikarzy i blogerów. To tak jak z Windowsem - dlatego, że jest to najpopularniejszy system operacyjny na świecie, to często zwraca się uwagę na wirusy i zagrożenia z nim związane. Nie mówi się tego o Apple'u, mimo iż eksperci twierdzą, że nie jest to bezpieczniejszy system od tego zbudowanego przez Microsoft. Podobnie jest z mBankiem. Inna sprawa, że przestępczość w bankowości – chociaż stanowi margines – była i jest, tak jak w każdej innej dziedzinie gospodarki. Nie zmienia to jednak faktu, że nie można jej bagatelizować. Dlatego w mBanku podejmujemy działania, aby chronić klientów. Co istotne, cyberprzestępcy włamują się do komputerów użytkowników, a nie systemów naszego banku. Dlatego tak ważne są działania edukacyjne i podnoszenie świadomości klientów, np. w korzystaniu z programów antywirusowych. Spójrz na aktualności mBanku – regularnie informujemy o potencjalnych zagrożeniach.

To chyba nie jest wytłumaczenie dla kogoś, kto chce się czuć bezpiecznie korzystając z rozwiązań mBanku.

Jeśli popatrzymy na odsetek klientów, których atakują internetowi przestępcy, to jest oczywiste, że mBank ma wysokie standardy bezpieczeństwa, które nie tylko nie odbiegają od rozwiązań konkurencji, lecz w wielu przypadkach wręcz je przekraczają, i to znacznie. Odsetek incydentów jest wciąż bardzo niewielki, co nie zmienia faktu, że każdy z nich naprawdę nas smuci. Jednak z punktu widzenia technicznego, nie jest to zjawisko masowe. Podkreślam, że przypadki raportowane przez media, nie dotyczyły tego, że nas system jest nieszczelny, tylko wirusów, które pojawiły się na komputerach klientów.

Mówicie, że już 71 proc. klientów mBanku na stałe korzysta z nowego serwisu transakcyjnego. Jak to oceniać?

To bardzo dobry wynik.

Do kiedy stary mBank będzie jeszcze dostępny dla części klientów?

Nie zdecydowaliśmy jeszcze. Patrząc na niesamowicie szybkie tempo adopcji nowego mBanku, mamy argumenty, by tego procesu nie przeciągać.

Czy są jakieś elementy nowego mBanku, które już wiecie, że na pewno chcecie zmienić?

Jest takie powiedzenie - design zaczyna się w momencie wdrożenia projektu do klienta. My na bieżąco prowadzimy obserwację tego, jak nasi klienci używają nowego systemu transakcyjnego. Już we wrześniu ubiegłego roku wdrożyliśmy bardzo dużą paczkę zmian, dostosowań w interfejsie. Kolejna partia weszła w styczniu. To jest coś, co robimy w trybie ciągłym.

Podobają ci się jakieś rozwiązania waszej polskiej konkurencji, które chciałbyś wdrożyć u siebie?

Nie koncentrujemy się na działaniach konkurencji, ale kibicujemy wszelkim inwestycjom naszych konkurentów, które czynią polską bankowość bardziej nowoczesną.

Mówi się, że polska bankowość jest bardzo rozwinięta pod względem nowoczesnych form infrastrukturalnych. Zgadzasz się z tym?

Ależ oczywiście. Widzimy to w bardzo wielu aspektach, szczególnie w kanałach elektronicznych. Cieszy nas to, ponieważ najbardziej korzystają na tym konsumenci w Polsce.