W tym tygodniu dzwoniły do mnie dwie panie. Były smutne i bez emocji

Blog Forum 02.08.2013
W tym tygodniu dzwoniły do mnie dwie panie. Były smutne i bez emocji

W tym tygodniu dzwoniły do mnie dwie panie. Były smutne i bez emocji. Monotonnym głosem proponowały nowe rozwiązania, jakie przygotowały dla mnie ich firmy, których jestem klientem. Jeden bank i jeden telekom. Zazwyczaj lubię sobie pogadać z konsultantami call center. Traktuję to trochę w formie sportu i karmię wrodzoną ciekawość. Jest to dobry moment, żeby sprawdzić nowe techniki sprzedażowe i przy okazji dowiedzieć się, czy rzeczywiście mają coś dla mnie *wyjątkowego*. Ale tym razem byłem bardzo zdegustowany. Dwa różne telefony. Dwie bardzo słabe konsultantki, którym się bardzo nie chciało. Strach pomyśleć czy nie pracuje ich tam więcej, bo jeśli tak, to w dzisiejszych czasach jest to niezły strzał w stopę dla tych firm.

Swoją drogą, zupełnie nie rozumiem fali krytyki, która co jakiś czas przelewa się przez sieć i w której telefoniczni konsultanci są krytykowani i mieszani z błotem. Uważam ten zawód jak każdy inny i nie traktuję ich telefonów jak straty czasu. Jeśli ktoś nie może, albo wręcz nie umie, opędzić się od telemarketerów powinien:

1) Popracować nad asertywnością. Wymaga to pracy nad sobą samy, a czasem też odwiedzin w placówce danej firmy i wyłączenia zgód marketingowych.
2) Rozsądniej szafować swoim telefonem. Jeśli ktoś, np. serwis internetowy, wymaga od nas podania nr kontaktowego przeczytajmy uważnie wszystkie klauzule. Jeśli odhaczamy jakieś „ptaszki” i nie czytamy, co one w sobie zawierają to potem nie dziwmy się, że telemarketerzy biorą nas na widelec.

Zakładam, że wszystkie firmy, które korzystają z usług call center nie mają naszych numerów telefonów od naszych znajomych?

Polecam też omijać podobne do tego artykuły napisane trochę z księżyca, a trochę z własnej nieporadności.

Wracając do moich rozmów ze *smutnymi* paniami z call center. Odbierając te telefony byłem w dość dobrym nastroju. Moje rozmówczyni mogły to wykorzystać i podtrzymywać we mnie te emocje swoim energicznym tembrem głosu, ale one robiły coś zupełnie innego. Na bezdechu, bez dania mi możliwości wejścia z nimi w interakcję przez pierwsze 2 minuty klepały swój monolog, którego początek szybko zapomniałem. Gdy skończyły w zasadzie nie wiedziałem po co ten telefon, przecież nie potrzebuję tego, co chciały mi zaoferować.

Nie chciałem im przerywać, bo słyszałem jak doskonale pracują ze swoim skryptem. Linijka za linijką, wszystko szło drobnym ciurkiem. Ich słowa wylewały się z ust studząc moje zainteresowanie rozmową. Okazało się też, że zrobiły najgorszą rzecz, jaką może uczynić telemarketer.

Czy byłby pan zainteresowany tym produktem? – Konsultant Call Center

Najgorsze pytanie z możliwych

Wypalenie „na słuchawce”

Być może trafiłem akurat na gorszy dzień tych konsultantek, ale ich postawa po części zdefiniowała mój odbiór całej branży. Ich przełożeni powinni zdawać sobie z tego sprawę i odpowiednio reagować, kiedy zauważą że wśród podległym im pracownikom zaczyna rozprzestrzeniać się choroba „wypalenia na słuchawce”. Ponieważ jest to bardzo wymagająca i trudna praca nie dziwię się, że prędzej czy później (ale zdecydowanie prędzej) wielu konsultantów zaczyna siadać przy swoich stanowiskach roboczych i po prostu *odwalać* pańszczyznę.

Szczególnie jest to istotne w czasach, w których jeden niezadowolony klient za pomocą Facebooka może ośmieszyć wielką korporację. Kolejną ewentualnością jest pojawienie się źle przeprowadzonej rozmowy telefonicznej w sieci i jednocześnie ośmieszenie marki, ludzi pracujących w danej firmie oraz konkretnej grupy społecznej, np. telemarketerów. Dla przykładu podam jeden z bardziej popularnych filmików z YT.

Powyższe nagranie to niezła farsa. Konsultant brnie w bezsensowną gadkę ku uciesze użytkowników YouTube’a. Pytanie na ile ta rozmowa została zmanipulowana, ale generalny przekaz jest jasny – supervisorzy, trenerzy i menadżerowie w call center powinni ze szczególną uwagą podchodzić do postawy pracowników do klienta ich firmy.

Wiele korporacji opiera swój zysk na konsultantach telefonicznych. Stanowią oni dziś dopełnienie tzw. pierwszej linii frontu, czyli pracowników w oddziałach, dlatego tak ważne jest, żeby swoją osobą reprezentowali odpowiednio wysoki poziom. Ale żeby to osiągnąć trzeba mieć w swoim zespole zmotywowanych i odpowiedzialnych pracowników. Pierwszy element leży po stronie kadry zarządzającej. Odpowiedni system premiowy, konkursy, czyli właściwe stosowanie „kija i marchewki” to klucz do sukcesu. Za odpowiedni dobór kadry w call center odpowiada dział HR, który zajmuje się rekrutacją pracowników.

Musi być chemia między telemarketerem a osobą po drugiej stronie

Gdy pracowałem wiele lat temu w call center życie było prostsze. Był produkt i był lead (klient). Następowała sprzedaż. Byłem w tym niezły, bo wiedziałem, że żeby być skutecznym trzeba wprowadzić trochę *chemii* do rozmowy. Zazwyczaj opierało się to na uśmiechu do osoby po drugiej stronie i asertywnej postawie.

Jak z kimś rozmawiasz to po paru minutach możesz coś powiedzieć o tej osobie. Jeśli jako klient mam do czynienia z introwertycznym konsultantem wiem, że się z nim nie dogadam. Będziemy jechać zgodnie ze skryptem, ponieważ on będzie się bał wyjść poza kartki tego, co ma napisane. Nawet, jeśli ktoś mu tam polecił uśmiechać się w trakcie rozmowy to wszyscy wiemy, że nic mu z tego nie przyjdzie. Wyczuję jego fałsz i będę albo cyniczny, albo szybko postaram się zakończyć połączenie.

W ciągu ostatnich kilku lat nastąpił niebywały rozrost branży telemarketingowej. Plusem tego jest łatwiejszy dostęp do usług i nowe miejsca pracy. Minusem jest swoista choroba, która trawi ten sektor. Choroba źle wyszkolonych telemarketerów.

Nie ma złych telemarketerów. Są tylko źle przeszkoleni telemarketerzy.

W związku z dynamicznym rozwojem firm telemarketingowych i call center instytucji bankowych, ubezpieczeniowych i komórkowych, zaczęto jakiś czas temu zapominać o jakości na rzecz ilościowej realizacji planów sprzedażowych. Myślę, że ten trend powoli odwraca się, ponieważ firmy wiedzą, że w tak konkurencyjnym środowisku klient wybierze ten produkt, za którym stoją ludzie godni zaufania.

Oferty banków czy telekomów są dziś do siebie bardzo zbliżone. Dlatego to ludzie, którzy reprezentują te marki będą brać na siebie odpowiedzialność za migrację klientów na zewnątrz lub do wewnątrz. Szczególnie, że świadomość klientów stale rośnie i coraz trudniej jest im „wciskać” różnego rodzaju produkty. Jest to miecz obosieczny, nastawiony na krótkotrwały (ale wysoki) efekt, który potem może odbić się czkawką w postaci ucieczki potencjalnych kontrahentów do konkurencji.

Dlatego jeśli przypadkiem czyta te słowa ktoś, kto odpowiada za jakość w jakimś call center to apeluję. Przeprowadź odsłuch albo monitoring i sprawdź z jakim temperamentem dzwonią do klientów twoi konsultanci. Czy robią to na „smutno” czy potrafią wykrzesać z siebie uśmiech? Oto jest pytanie.

Więcej http://crafter.org.pl/

Tagi: ,

Dołącz do dyskusji

  • http://crafter.org.pl/ Maciek

    Przez przypadek nacisnąłem „enter” i nie zdążyłem wprowadzić tytułu. Proszę jakiegoś admina o pomoc. „Trudne sprawy: call center”

  • krzychu76

    Dobrze że dodałeś komentarz, bo inaczej nie da się tu wejść :P

  • http://crafter.org.pl/ Maciek

    Też nie mogłem :D Na szczęście „0” jako interaktywny brak komentarza mi pozwolił.

    Spider’s Web – jesteście portalem o nowoczesnych technologiach, ale Wasza platforma blogerska to jakaś zbrodnia przeciwko Web 2.0. Zróbcie coś z tym proszę ;)

  • http://www.spidersweb.pl/ przemekspider

    Zrobiłem Ci tytuł ;)

  • http://crafter.org.pl/ Maciek

    Dzięki! ;)

MAŁO? CZYTAJ KOLEJNY WPIS...

MAŁO? CZYTAJ KOLEJNY WPIS...

Advertisement