Aktualizacja: Coś złego się dzieje z działem obsługi klienta sieci VOBIS

Artykuł/Zakupy 31.01.2013
Aktualizacja: Coś złego się dzieje z działem obsługi klienta sieci VOBIS

Napisał do nas Czytelnik, który miał problem ze złożeniem reklamacji w sieci Vobis. Po szybkim rozeznaniu, które zrobiłem w internecie okazało się, że jest więcej osób, które nie mogą skontaktować się z tą popularną siecią. Postanowiliśmy to sprawdzić.

Czytelnik o nicku Alfu napisał nam, że od trzech tygodni ma problem ze złożeniem reklamacji sprzętu zakupionego w Vobisie. Próbował skontaktować się z firmą telefonicznie i zadzwonił na infolinię sklepu internetowego. Tam powiedziano mu, żeby reklamację złożył w formie pisemnej na email. Po wypełnieniu zaleceń działu obsługi klienta kontakt się urwał. Kilkanaście telefonów na infolinię i zapytania mailowe pozostały bez odpowiedzi.

Dodatkowo maile wysyłane na adres sklep.internetowy@vobis.pl zaczęły się odbijać od serwera z komunikatem, o odrzuceniu jej przez serwer znajdujący się pod domeną mail.vobis.pl.

Wyglądało na to, że Czytelnik jest w kropce, więc postanowiliśmy mu pomóc. Zanim jednak udało nam się połączyć z infolinią sklepu przejrzałem facebookowy profil Vobisu. Okazało się problem naszego Czytelnika nie jest odosobniony. Inni klienci zgłaszali długi czas rozpatrywania reklamacji oraz opisywali ten sam problem w działaniu maila sklepu internetowego, pod który należy m.in. kierować reklamacje.

Zadzwoniłem zatem na centralę Vobisu i poprosiłem o wyjaśnienie problemu. Niestety pan, z którym rozmawiałem nie czuł się na siłach udzielić mi odpowiedzi i skierował mnie na sekretariat Vobisu. Podał mi dwa numery, gdzie próbowałem zadzwonić. Oba nie istnieją. Na szczęście w wygooglałem sobie poprawne numery i rozpocząłem próbę nawiązania kontaktu. W ciągu kilkunastu minut wykonałem niezliczoną liczbę prób, ale nikt nie odbierał. W końcu dodzwoniłem się do sekretariatu, który okazał się być działem księgowym. Przełączono mnie do działu marketingu, gdzie zgłosiłem problem czytelnika, opowiedziałem o zgłoszeniach innych klientów na Facebooku i niedziałającej skrzynce e-mail.

Osoba, z którą rozmawiałem była zdziwiona zarówno tym, że klient nie mógł zgłosić reklamacji telefonicznie, jak i tym, że mail nie działa. Przedstawicielka działu marketingu pytała czy dysponujemy jakimś nagraniem rozmowy, w której konsultant kieruje reklamację na kanał e-mail zamiast przyjąć ją telefonicznie. Niestety nie miałem takiego nagrania. O niedziałającym mailu też nie wiedzieli. Ale obiecali wszystko dokładnie sprawdzić

Sprawa naszego Czytelnika ma zostać przyśpieszona. Zobaczymy co z tego wyniknie. Odnośnie działania samego działu obsługi klienta o osób odpowiedzialnych za prowadzenie profilu na Facebooku pozostają jednak pewne zastrzeżenia. Nie chciałbym wydawać wyroków, zanim sprawa się do końca wyjaśni, ale niereagowanie na reklamacje i zapytania klientów oraz brak wiedzy o problemach w działaniu poczty e-mail są kompromitujące. Niemniej jeżeli macie problemy z Vobisem i na infolini otrzymujecie niepełne informacje proponuję Wam kontakt z sekretariatem. Wbrew oczekiwaniom zostałem tam znacznie lepiej obsłużony niż podczas pierwszej rozmowy. Szczegółowe namiary znajdziecie na tej stronie. Możecie próbować również kontaktu przez Facebooka, gdyż widzę, że na niektóre zgłoszenia odpowiadają.

Jeżeli macie podobne problemy z Vobisem, czy też innym sprzedawcą możecie śmiało prosić o pomoc UOKIK. Jeżeli potrzebujecie wsparcia medialnego piszcie do nas śmiało: mateusz.nowak[małpa]spidersweb.pl.

Aktualizacja 18:40, 31.01.2013

Napisała do mnie przedstawicielka z działu marketingu, z którą wcześniej rozmawiałem:

„Chciałabym poinformować, iż nasz Dział Reklamacji skontaktował się w dniu dzisiejszym z Klientem, którego mail został przez Pana przesłany. Przyznaję, że w ciągu ostatnich kilku dni mogliśmy mieć problemy techniczne z centralą telefoniczną. Stąd zapewne ten niefortunny przypadek zwłoki w załatwieniu sprawy naszego Klienta. Obecnie jesteśmy w trakcie działań naprawczych, aby wszystko już działało bez zarzutu. Nie mieliśmy więcej zgłoszeń, że jest problem z adresem mailowym sklep.internetowy@vobis.pl. Byłabym wdzięczna za przesłanie całej wiadomości z powiadomieniem, wtedy nasz Dział IT zidentyfikuje problem, gdyż w tej chwili ciężko jest go określić. Za utrudnienia przepraszamy, a opisana sprawa niedługo zapewne znajdzie swój szczęśliwy finał.

Chciałabym jeszcze sprostować jedną informację zawartą w artykule. Cytując: „Przedstawicielka działu marketingu pytała czy dysponujemy jakimś nagraniem rozmowy, w której konsultant kieruje reklamację na kanał e-mail zamiast przyjąć ją telefonicznie. Niestety nie miałem takiego nagrania.” W naszej rozmowie telefonicznej z pewnością o to nie pytałam, więc nie wiem skąd taka informacja w publikacji.”

Ciężko mi się teraz ustosunkować do fragmentu dotyczącego rozmowy o nagraniu rozmowy. Tak wtedy zrozumiałem pytanie przedstawicielki Vobisu. Jednak możliwe, że źle zinterpretowałem to pytanie. Najważniejsze jest jednak to, że sprawa naszego czytelnika ruszyła z miejsca, co potwierdza również sam zainteresowany w komentarzach pod tym wpisem.

Advertisement

Dołącz do dyskusji

Advertisement
Advertisement