Orange Polska na Facebooku – audyt Spider’s Web

14.12.2012
Orange Polska na Facebooku – audyt Spider’s Web

Gdy Orange za pośrednictwem agencji Heureka zgłosił się do mnie z propozycją przeprowadzenia audytu działań na Facebooku pomyślałem: oho, to będzie łatwy cel do odstrzału. Cytując fragment jeszcze niepublikowanego na Spider’s Web wywiadu, „wielu operatorów stosuje taktykę karabinu maszynowego w swoich działaniach w mediach społecznościowych”, wydawało mi się, że nietrudno będzie znaleźć kompromitujące wpadki Orange. Tak się jednak nie stało. Orange naprawdę radzi sobie na Facebooku i mam na to dowody.

Na początku mały disclosure: ten tekst jest wynikiem realizacji zlecenia, które ma charakter komercyjny, jednak oprócz wytycznych typu: sprawdź proszę i oceń to, to i tamto, Orange w żadnej mierze nie ingerował w treść niniejszego tekstu, ani oczywiście nie miał do niego wglądu przed publikacją.

Wrażenia ogólne

Szczerze mówiąc, nie sądziłem, że Orange prowadzi aż tak szerokie działania na Facebooku i zaprzęga do tego tak wiele osób. Muszę przyznać, że zarówno rozmach działań, jak i szybkość reakcji zrobiły na mnie bardzo dobre wrażenie. Nie chcę rzucać tu na ślepo frazesami, ale życzyłbym sobie, aby inne wielkie korporacje właśnie w ten sposób podchodziły do kwestii nowoczesnych kanałów komunikacyjnych z klientem, a takim niewątpliwie jest dziś Facebook, czy to się komuś podoba, czy nie.

Nie wszystko u Orange na Facebooku działa i wygląda idealnie, ale dotychczas nie spotkałem się z aż tak zaawansowanymi i przekrojowymi narzędziami na Facebooku, które w zasadzie integrują całość działań związanych z obsługą klienta. Oczywiście nie wszystko da się załatwić przez popularnego fejsa, ale na pewno większości informacji, jak i ścieżek postępowania, w tym odesłania do odpowiednich stron w korporacyjnych serwisach Orange, jest tam do zdobycia.

To o tyle ważne, że przecież jest tak, że na Facebooka przeciętny użytkownik internetu, który zarazem jest też klientem operatora komórkowego, zagląda kilka razy, żeby nie powiedzieć kilkanaście razy dziennie. Ile razy w ciągu dnia odwiedza strony serwisów operatorów komórkowych? To proste – zazwyczaj ani razu. Choć może inaczej – zagląda, gdy czegoś potrzebuje, a zazwyczaj potrzebuje rozwiązania problemu.

Orange poszedł na Facebooka skracając dystans dzielący zdenerwowanego klienta od rozwiązania problemu, czyli zdobycia potrzebnych informacji. Co więcej, w mediach społecznościowych, na Facebooku, milej się różne sprawy załatwia – ma się wrażenie, że w na żywo aktualizowanym strumieniu informacji pojawia się człowiek, a nie automat z call center.

Patrząc więc na to, co Orange zrobił, czy też próbuje robić na Facebooku, trzeba docenić fakt, iż uczynił z niego całkiem przyjemne centrum obsługi klienta.

Wrażenia szczegółowe

Tutaj polecę po kolei po punktach, które Orange prosił bym sprawdził i ocenił.

Zacznijmy od tablicy Orange na Facebooku. Tak jak dobra praktyka prowadzenia dużych fanpage’y na Facebooku nakazuje (Orange ma 1,17 mln fanów), Orange podzielił tablicę na dwie części: w głównym strumieniu pokazują się tylko informacje publikowane przez Orange Polska, natomiast wpisy innych użytkowników agregowane są w specjalnie oddelegowanym do tego miejscu, łatwo widocznym na stronie.

Jeśli chodzi o własną komunikację na Facebooku, to Orange nie różni się zbytnio ani od swojej najbliższej konkurencji, ani od innych dużych podmiotów w serwisie pana Zuckerberga. Publikowane wiadomości są standardowe i lecą według następującego schematu: ze dwie dziennie tzw. informacje poważne związane z ofertą, jedna lub dwie śmieszynki i jeden materiał na zbudowanie wysokiego „engagement rate”. Łącznie zamyka się to w 5 – 7 informacjach dziennie, co zapewne pozytywnie odbierane jest przez fanów, którzy nie czują się ani zbytnio spamowani, ani zbytnio olewani.

Znacznie ciekawiej jest po drugiej stronie barykady, czyli tam, gdzie fani kontaktują się z Orange. Przy ponad milionie fanów oraz mając na uwadze charakterystykę biznesu operatora, mogłoby się wydawać, że strumień wiadomości generowanych przez fanów w ciągu kilku minut przekształca się w niekończącą się książkę skarg i zażaleń. Tak jest w istocie, ale… – i tu spotkało mnie jedno z największych zaskoczeń – reakcja specjalistów Orange jest wyjątkowo szybka i w miarę kompetentna.

Spędziłem bite dwie godziny obserwując pojawiające się wpisy na ścianie Orange Polska, by przeanalizować jak szybko i w jaki sposób Orange odpowiada na kolejne wnioski, pytania i zażalenia. Przejrzałem też archiwa ściany po to, by sprawdzić jak było tydzień i dwa tygodnie temu. I jest więcej niż nieźle. Odpowiedzi pojawiają się najpóźniej po 40, 45 minutach, a najczęściej w ciągu kilkunastu minut. I nie są to z reguły odpowiedzi typu: sprawdź na stronie lub zapraszamy do najbliższego oddziału Orange w twoim mieście, ale realne próby rozwiązania problemu. Dialogi nie są zero-jedynkowe; Orange często zadaje dodatkowe pytania próbując dociec do sedna problemu.

Postanowiłem sam zadać pytanie i sprawdzić jak szybko zajmą się nim specjaliści Orange. Odpowiedź przyszła po 5 minutach, ale nie wiem ile w tym naturalnego ruchu ze strony Orange, a ile roboty znajomych, którzy zaczęli komentować moje pytanie w stylu „jestę blogerę, więc żądam natychmiastowej odpowiedzi”.

Co by jednak nie mówić, to naprawdę robi wrażenie. Nie wiem, czy to co teraz napiszę spodoba się ludziom z Orange, ale jeśli jesteś klientem tej sieci i masz pytanie/problem, to nie dzwoń na żadne infolinie, nie szukaj po forach internetowych, tylko wal na ścianę Orange Polska na Facebooku. Powinni pomóc – całkiem sprawnie i szybko.

Pomoc Orange

No właśnie – powinni pomóc. Oprócz ściany, na której można próbować załatwiać sprawy, Orange przygotował wielką, przekrojową aplikację Pomoc Orange, która łączy w sobie cechy biura obsługi klienta z nowoczesnym, społecznościowym forum dla klientów. Pomoc Orange to przy okazji aplikacja, w której umieszczone zostały inne aplikacje, które poproszono mnie, bym sprawdził.

Pomoc Orange składa się z czterech elementów. To tam znajdziemy informację, który ze specjalistów Orange ma aktualnie dyżur na Facebooku i odpowiada na pytania/komentarze publikowane na ścianie fanpage’a. To miłe, bo nie ma się wrażenia, że koresponduje się z robotem, tylko z żywym człowiekiem, który przy okazji ma swój awatar.

Kolejne trzy części to: znajdź to sam, zapytaj społeczność i zapytaj nas. Logiczny ciąg, prawda? Jeśli już tu trafiłeś, to zapewne po tym, jak zadałeś pytanie na ścianie Facebooka, dlatego najpierw sprawdź sam czego szukasz, potem ewentualnie skonsultuj z innymi użytkownikami, a jeśli i to nie pomoże, zgłoś się do nas.

Prześledźmy jak sprawują się te trzy elementy.

Znajdź to sam

Znajdź to sam to zbiór podstawowych pytań i odpowiedzi typu: skonfiguruj swój telefon, jak wyłączyć przychodzące SMS specjalne. Zapewne o to właśnie tu chodzi, żeby tych, którzy potrzebują naprawdę podstawowych informacji obsłużyć w jak najszybszy sposób. Przypuszczam jednak, że niewielka liczba osób korzysta z tych pytań/odpowiedzi, bo są to banalne kwestie.

Zakładka Orange Online wyrzuca do strony logowania się w serwisie Orange. Nie jestem klientem sieci, więc nie miałem się jak logować.

Video pomoc to zbiór materiałów wideo z rozwiązaniami różnych problemów. Przed kliknięciem w listę zbiorczą z filmikami znowu mi przeszło przez myśl: aha, jak nie na ścianie Facebooka, to zapewne tutaj z pewnością złapię ich na niedociągnięciach. Filmów jest sporo o różnym stopniu zaawansowania: od przedstawienia konfiguracji konta Exchange w popularnych modelach smartfonów, po podłączenie Orange tv w wersji satelitarnej w modemie Livebox 2.0. Filmy są dobrze podzielone wg pięciu kategorii, a nawigacja plus odnalezienie konkretnego filmu jest naprawdę łatwa. Jakość samych filmów nie powala może super wielką profeską, ale na pewno jest schludnie, zrozumiale i całkiem wciągająco. Obejrzałem z 10 filmów od deski do deski i nie czułem znużenia.

Mimo to warto mieć na uwadze fakt, że takie filmiki to raczej pokazowa, a nie wielce utylitarna sprawa. Mimo znacznej liczby dostępnych materiałów tv, przeciętny użytkownik szukający pomocy przy rozwiązaniu danego problemu, z którym się zmaga, raczej nie odnajdzie w nich pomocy z bardzo prozaicznego powodu – filmów musiałoby być znacznie znacznie więcej.

Kolejną pozycją z kategorii „znajdź to sam” jest Doradca oferty. To nic innego jak rodzaj quizu, na podstawie którego system dobiera najdogodniejszą ofertę w ramach dostępnych usług (trochę na wzór narzędzia Microsoftu, które niedawno opisywałem). Orange pozwala w ten sposób odnaleźć ofertę pre-paidową, jak i abonamentową.

Przeszedłem przez oba quizy składające się z 5 pytań na temat moich preferencji związanych z usługami głosowymi, wiadomościami SMS oraz internetem mobilnym. W przypadku abonamentu, system zaproponował mi opcję subskrypcji za 60 zł. W tym do mojej dyspozycji miałoby być 224 minuty rozmów oraz pakiet 0,5 GB transferu w internecie mobilnym. To nawet zbliżona oferta do tej, którą mam u konkurencji. W jednym miejscu się tylko system pomylił – 0,5 GB danych to zdecydowanie za mało jak na moje potrzeby. Aktualnie korzystam z pakietu 3 GB danych w miesiącu i drugi miesiąc z rzędu mam problemy ze zmieszczeniem się w tym limicie.

Mimo tej małej pomyłki narzędzie Doradca oferty oceniam pozytywnie z zastrzeżeniem, że to również bardziej ciekawostka, miłe spędzenie czasu na stronie (każdy z nas lubi brać udział w quizach, prawda?), aniżeli realne narzędzie do faktycznego wyboru oferty. Pozwala raczej zorientować sie w dostępnych widełkach cenowych wśród dostępnych u operatora ofert.

Zapytaj społeczność

Druga z trzech zakładek w aplikacji Pomoc Orange w założeniu ma być miejscem, w którym społeczność użytkowników usług Orange ma pomagać sobie nawzajem w rozwiązywaniu problemów i odpowiadaniu na pytania. W rzeczywistości jest to chyba najmniej udana część społecznościowych działań Orange’a na Facebooku.

W ramach tej części mamy dwie kategorie: daj mi radę oraz forum pomocy technicznej. W tym pierwszym przypadku mamy do czynienia z kolejną aplikacją (przypominam, że w ramach aplikacji Pomoc Orange). Niestety jest ona w moim odczuciu nieco gorzej przemyślana niż aplikacja nadrzędna. Po jej odpaleniu, w pierwszym momencie trudno zrozumieć o co chodzi, a ten pierwszy moment to kluczowa sprawa dla przeciętnego użytkownika, szczególnie takiego, który nie przychodzi do Orange z uśmiechem na twarzy, tylko szuka rozwiązania konkretnej sprawy. Wiem to po sobie – ja bym tę aplikację zamknął w trzeciej sekundzie mojego niezrozumienia o co w niej chodzi. Zostałem, bo tego wymagało ode mnie zlecone zadanie.

Daj mi radę jest w istocie czymś na wzór forum z elementami grywalizacji. Forum tworzą użytkownicy, którzy dzielą się na tych, którzy zadają pytania i na tych, którzy odpowiadają. Oczywiście można być jednocześnie tym i tym, ale kompetencje na forum buduje się za pomocą dobrych odpowiedzi, które rozwiązują problemy innych. Mamy tu więc: początkujących, kreatywnych, doradców, profesjonalistów oraz profesorów.

Mam mieszane odczucia związane z tym forum. Po pierwsze dość karkołomnym pomysłem wydaje mi się zamykanie forum w strukturze aplikacji facebookowej, co z miejsca bardzo ogranicza dotarcie do treści np. z wyszukiwarki Google. Po drugie jest zbyt dużo kroków, które użytkownik musi przejść, by dostać się do aplikacji, więc znaczna liczba potencjalnie zainteresowanych osób nigdy tu nie trafi.

Same odpowiedzi i pytania może mogłyby być pomocne, ale podobnie jak w przypadku materiałów wideo raczej przy swobodnym przeglądaniu kolejnych wątków, a nie przy poszukiwania konkretnych odpowiedzi czy rozwiązywania konkretnych problemów. Dzieje się tak również dlatego, że nie ma tam na razie dużo treści – to zaledwie 140 pytań/odpowiedzi. Na dziś wygląda to więc dość przeciętnie.

Niestety podobnie jest z Forum pomocy technicznej. W tym przypadku mamy do czynienia z katalogiem tematów, które podlegają pod kategorię pomocy technicznej: telefony, usługi Orange, internet Orange, sieć, jednak klik w temat przenosi już na korporacyjne strony Orange. Samo forum, mimo nazwy „techniczne”, mało ma wspólnego z kwestiami technicznymi. Większość treści, które tam znalazłem dotyczy pytań o dostępność aktualizacji systemów operacyjnych w danych modelach smartfonów (oczywiście głównie chodziło o Androidy), a także o dostępność danych modeli telefonów w ofercie Orange. Sam układ tego forum jest przejrzysty: kategorie są dobrze posortowane, a dotarcie do konkretnego telefonu jest szybkie i dość intuicyjne.

Zapytaj nas

Trzecią i ostatnią kategorią w przekrojowej aplikacji Pomoc Orange jest Zapytaj nas, która z kolei dzieli się na dwie kategorie: formularz oraz wirtualny doradca. Ta pierwsza to zwykły formularz kontaktowy w rozbiciu na klienta indywidualnego oraz biznesowego. Skorzystałem z niego używając… jednego z moich sieciowych alter ego 🙂 wysyłając zapytanie do Orange. Odpowiedzi nie dostałem.

 

W przypadku Wirtualnego doradcy, a jest to narzędzie typu wychodzi pani i gada do ciebie z ekranu, znowu pomyślałem, że tutaj to na pewno złapię Orange na paru spektakularnych niedociągnięciach. Z doświadczenia korzystania z podobnych narzędzi w innych serwisach (sam swego czasu pracowałem nad podobnym narzędziem i szczerze mówiąc nie wyszło to mojemu zespołowi najlepiej…) wiedziałem, że nie jest łatwo przygotować podobne rozwiązanie tak, by naprawdę dobrze działało.

Znowu muszę jednak oddać Orange’owi to co mu należne – Wirtualny doradca to dobrze działające narzędzie mimo tego, że w ogólnym ujęciu jego użyteczność jest ograniczona.

Wirtualny doradca to zbiór informacji podanych w sposób głosowy. Oprócz pre-definiowanych tematów „rozmów” z doradcą, które można wybierać z listy tekstowej, można także wpisywać zapytania z palca. Co ciekawe, działa to bardzo sprawnie. Wpisałem kilka pytań, w tym np. jak mogę sprawdzić stan swojego konta, jaki jest koszt roamingu w Egipcie, jakie telefony są dostępne w ofercie i na wszystkie dostałem odpowiedzi! Tylko na pytanie: jak zdjąć simlocka w iPhonie wirtualny doradca milczał, ale po tym, jak je zadałem, zdałem sobie sprawę z tego jak głupie ono było – przecież stosowanie simlocków w telefonach operatorskich nie jest już legalne.

Konkludując

W podsumowaniu proszono mnie bym napisał, czy byłbym skory polecić konkretne narzędzia moim znajomym. Powiem tak – zdecydowanie polecam kontakt z Orange za pomocą fanpage’a operatora na Facebooku, głównie w ten najbardziej standardowy sposób, czyli za pośrednictwem facebookowej ściany. Jeśli chodzi o dodatkowe materiały, to można zajrzeć do części wideo oraz wirtualnego doradcy – to całkiem przyjemna rozrywka. Fora Orange na razie wydają się dość ograniczone ze względu na niezbyt przepastne treści oraz fakt, że są dość skrzętnie poukrywane w kolejne pod-aplikacje.

Mimo wszystko jestem pod dużym wrażeniem tego, w jak kompleksowy sposób Orange podchodzi do działań na Facebooku. Nie zdawałem sobie z tego sprawy i dzięki temu zleceniu mogłem się przekonać, że wbrew obiegowym opiniom, obecność operatora na Facebooku nie ogranicza się do przyjmowania ciosów od zdenerwowanych klientów. To próba kompleksowego podejścia

Musisz przeczytać:

Dołącz do dyskusji

MAŁO? CZYTAJ KOLEJNY WPIS...

MAŁO? CZYTAJ KOLEJNY WPIS...

Advertisement